Hotel Vier Jahreszeiten: Wie leiser Luxus zum unvergesslichen Erlebnis wird | Mit Ingo Peters

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00:00:19: Moin und herzlich willkommen zu einer neuen Episode von Bring Dich Mit.

00:00:22: Euren Podcast rund um Hospitality, Trends, Innovationen Hamburg und noch ganz viel mehr!

00:00:26: Wir sind eure Hosts Minu Und Sarah – heute wird es luxurös bei uns im Studio Denn wir haben niemanden geringeren Zugast als Ingo Peters.

00:00:35: Er ist seit vielen Jahren Managing Director & Regional Vice-President des Femont Hotel für Jahreszeiten in Hamburg und prägt die Luxushotellerie seit über vier Jahrzehnten.

00:00:44: Stationen bei renommierten Marken wie Rils Kalten und Mandarin Oriente sowie sein Studium an der Cornwall University haben seinen Weg geprägt.

00:00:51: Unter seiner Führung wurde das Haus mehrfach ausgezeichnet und zählt bis heute zu den bekanntesten Adressen der deutschen

00:00:56: Hotellerie.".

00:00:58: Und genau deshalb freuen wir uns heute auf ein Thema, dass aktueller kaum sein könnte – die emotionale Guest Journey!

00:01:04: Denn in einer Zeit in der Exzellenz fast schon Voraussetzung ist entsteht der eigentliche Unterschied oft dort wo Gäste nicht nur bestens betreut sondern wirklich berührt werden….

00:01:13: Es geht also um Individualisierung, um echte Verbindung und um die Frage wie Luxus-Hotellerie unvergesslich wird.

00:01:39: eine

00:01:45: Badehose und meine Familie, meinen kleinen Sohn Konrad und meine Frau natürlich.

00:01:49: Sehr schön!

00:01:50: Das war auf jeden Fall wunderbar kompakt.

00:01:52: Ich neige sehr viel dazu zu sprechen deswegen wird es bei mir ein bisschen länger.

00:01:56: Also mein erstes Essential wäre definitiv ein offenes Ohr also wirklich zu hören statt nur Service abspulen dann würde ich definitiv um einen Hotel zum nächsten Level zu bringen ein starkes CRM System einpacken weil ich finde Daten sind schon eine wichtige Grundlage um individuell zu kommunizieren.

00:02:12: Und als drittes definitiv ein motiviertes Team, denn ich bin der Meinung ohne Menschen die motiviert sind in einer gewissen Haltung haben und vor allem eine gewisse Energie kann es auch keine emotionale Guest Journey geben.

00:02:24: Ich meine Sachen ähneln deinen Sachen etwas Sarah!

00:02:27: Ich würde auf jeden Fall auch zuerst Gästefeedback mitnehmen einfach damit ich herausfinden kann was wirklich meine Gästen wollen und wie ich meine Guest journey dementsprechend natürlich verbessern kann.

00:02:36: Damit einhergehend auch auf jeden Fall die Zeit mit den Gästen, weil man glaube ich auch im Gespräch sehr viel über die Menschen erfährt und so das ganze Erlebnis.

00:02:44: Das gesamte Rundumpaket einfach persönlich und emotionaler gestalten kann.

00:02:49: Und zuletzt das Auge für das gewisse Extra Für die kleine Cherry on top würde ich sie nennen Dass sich so einfach für einen richtigen Wow Moment irgendwie sorgen kann.

00:03:00: Und ich glaube, dann haben wir alle unsere Koffer gepackt und wir können richtig in unser heutiges Thema einsteigen.

00:03:06: Ingo, erzähle uns doch zum Einstieg gerne mal ein bisschen über deinen beruflichen Werdegang!

00:03:11: Wie sah eigentlich dein Start in die Hotellerie aus?

00:03:14: Ja, ich würde sagen eher ungewöhnlich, da ich aus einer Familie komme – in allen Generationen Akademiker vom Richter Anwaltarzt meine Mutter Apothekerin, mein Vater Architekt entsetzt, dass ich mich nach dem Abitur dazu entschlossen habe in die Hotellerie zu gehen.

00:03:34: So mein Vater hätte mich gerne am liebsten auch als Architekt gesehen aber zumindestens als Ingenieurin einem technischen Beruf.

00:03:42: meine Mutter hatte eher so zum medizinischen pharmazeutischen gelieborgelt damit und ich hab mir das alles so angeguckt haben gesagt ne ganz ehrlich.

00:03:51: also mein vater hat dann früher gezeichnet und stunden und das war ja früher noch manuell Und ich denke, boah ist das langweilig da.

00:04:00: Ich kann diese Pläne zuzeichnen und meine Mutter... Gut wie war Alp butikerin?

00:04:05: Er probiert also studiert aber für mich war es also wie eine Verkäuferin nur dass sie halt Medikamente und Beratung gemacht hat.

00:04:13: Also das war auch nichts für mich!

00:04:14: Und ich wollte gerne in einem Beruf wo ich Entscheidungen treffen kann und wo ich auch was bewegen kann.

00:04:22: Nummer zwei wollte ich unbedingt unbedingt international im Ausland Arbeiten und Leben, nicht nur in Urlaub fahren mal zwei Wochen sondern wirklich rauskommen.

00:04:33: Und dann hatten wir bei uns auf dem Gymnasium so eine Zeitschrift die hieß Abi.

00:04:40: Die kamen immer so glaube ich vierteljährlich raus und dann einmal kam deine Ausgabe und da wurden immer verschiedene Berufsmodelle vorgestellt damit man sich so informieren konnte.

00:04:47: So und da kam das Berufsbild des Hoteliers.

00:04:50: habe ich das so gelesen?

00:04:51: Ich denke ja genau das willst du.

00:04:54: das willst.

00:04:54: Du musst nicht studieren und kann in verschiedene Länder gehen, kann überall arbeiten.

00:05:00: Wenn ich jetzt hier eine Zulassung habe als Jurist, dann kann ich auch mal sagen die USA funktioniert nicht oder nach Asien oder sonst vorhin.

00:05:08: das gleiche gilt für Lehramt aber unseren Beruf kann man eigentlich alles

00:05:11: machen.".

00:05:12: Und dann hab' ich gesagt Das ist doch genau der Beruf, der dich interessiert.

00:05:16: Alles alle meine Checks mag sie waren getickt so.

00:05:19: und dann habe Ich mich im Hotel für Jahreszeiten beworben weil ich gedacht okay werden Dann das beste Hotel am Platz

00:05:25: Wenn

00:05:26: schon denn schon?

00:05:27: Ich war aber eigentlich viel zu spät.

00:05:30: So, ich war ungefähr ein bisschen mehr als ein halbes Jahr vor meinem Abiturabschluss da und da hieß damals die Personalschefin Frau Jakobs Und im Gespräch so.

00:05:41: also die Chemie stimmte das war alles super und hatte mich auch sehr gut darauf vorbereitet.

00:05:46: und ich wurde gefragt so was ich mir dann so vorstelle.

00:05:48: und so ja auch viele hat Arbeit und dass sind das.

00:05:50: und dann sagt sie ja wann gedenken Sie denn zu starten?

00:05:55: Dieses Jahr, also im August.

00:05:57: Für die laut anzulachen sagt er ja, Peter wissen Sie?

00:06:00: Also drei bis vier Jahre Vorlauf haben wir, da brauchen wir ganz dran zu denken.

00:06:05: Ich sage, sag ich aber ein bisschen sehen... Es gibt ja immer mal Situationen wo vielleicht jemand abspringt oder krank wird oder irgendetwas.

00:06:14: und wenn das sein sollte dann bitte bitte liebe Frau Jacobs, denken sie an mich.

00:06:18: jawohl!

00:06:20: Ich bin da hausgegangen und hab gesagt, mal gucken vielleicht ein alternativer Mischung überlegt einen Hotel zu bewerben.

00:06:24: Und das dauerte wirklich genau.

00:06:26: ich glaube es war genau eine Woche an einem Donnerstag.

00:06:28: das Telefon klingelte aber Frau Jakobs am Team sagt ja gute Nachrichten haben noch Platz für sie und Sie können im August tatsächlich anfangen.

00:06:37: Ja und so bin ich in die Hotellerie gekommen.

00:06:40: meine Eltern waren nicht begeistert Mein Vater war überhaupt nicht begeistert davon.

00:06:45: Man muss auch ein bisschen gestritten, das muss man auch ehrlich sagen.

00:06:47: Ich habe gesagt okay, wozu haben wir dich durchs Abitur gebracht?

00:06:51: Und jetzt wirst du Kellner und die Schlimmen usw.

00:06:54: Du kriegst gar nichts mehr von uns.

00:06:55: Mein Vater hat gesagt ich will auch gar nix von euch haben, alles macht das alle selber!

00:07:00: Und wir sind also bei uns vier Kinder in der Familie, die einen haben alle studiert und diese natürlich dann auch unterstützt worden durch die Familie alles.

00:07:06: Ich habe gesagt ich brauche keine Unterstützung, ich mache das alles alleine.

00:07:10: Habt denn auch das angefangen erstmal als Paar für Jahrzeiten?

00:07:14: Das waren auch interessant viele von meinen damaligen ehemaligen Mitschülern Die fanden das auch alles witzig, weil die alle angefangen haben zu studieren.

00:07:22: Sie sind dann vorbeigefahren im Auto und haben eine Nase gemacht und so guck mal da steht der.

00:07:26: Ich hab mir nur gedacht okay wir werden schon sehen wer wie weit im Leben kommt.

00:07:31: Und viele von denen finde ich und noch ganz viele Menschen heute junge Menschen machen es falsch.

00:07:37: Die sagen oh dieser Beruf.

00:07:39: Da hieß zum Beispiel Ingenieur.

00:07:41: Die brauchen Ingenieure bei Mercedes oder BMW.

00:07:43: Das ist ein gut bezahlter Beruf, der ist anerkannt Und kann man viel Geld verdienen.

00:07:48: Also ich werde

00:07:48: Ingenieur.".

00:07:49: Die haben sich gar nicht gefragt, wofür bin ich eigentlich begabt?

00:07:53: Was möchte

00:07:54: ich?".

00:07:54: Viele von denen haben dann was studiert.

00:07:57: entweder haben sie nach dem ersten Semestern abgebrochen weil Sie gemerkt haben es ist nichts für Sie oder Sie haben das so Ende gebracht aber nie in Ihrem Job glücklich geworden.

00:08:07: und Beruf kommt von Berufung.

00:08:10: Man muss dafür berufen sein und ich bin der ganz festen Überzeugung Wenn man etwas macht, ich hätte studieren können natürlich.

00:08:17: Wäre ich ein guter Architekt geworden?

00:08:19: Nein!

00:08:20: Ich wäre mittelmäßig geworden maximal mittelmäßig so.

00:08:24: das heißt dann würde ich wahrscheinlich für einen nicht böse gemeint für einen Oberstudienrat ein Familienhaus bauen?

00:08:30: wahrscheinlich ja.

00:08:32: oder wenn ich sage mal ein mittelmässiger Journalist bin Dann bin ich irgendwo hier im Wochenblatt und mache irgendetwas.

00:08:37: aber wenn ich wirklich gut sein möchte da muss sich mit Leidenschaft mit voller Überzeugung etwas machen und das war bei mir der Fall.

00:08:47: Und wenn Sie mich heute fragen, was würde ich anders machen?

00:08:50: Wenn ich jetzt alles nochmal zurückdrehen könnte bis zur Schulzeit – nichts!

00:08:55: Jede Entscheidung war die richtige auch die Fehler, die ich gemacht habe.

00:08:59: Die müssen auch sein.

00:09:00: Die würde ich auch nicht missen wollen und dadurch bin ich ein sehr zufriedener Mensch weil Es bringt mir heute noch unsagbar viel Spaß, meinen Beruf auszuüben.

00:09:12: Wenn ich so morgens durchs Hotel gehe vor allem an Tagen die Sonne erscheint wir sind nach Osten gerichtet und sage immer mein Gott!

00:09:20: Ich darf hier arbeiten und ich kriege noch bezahlt dafür ist das nicht toll?

00:09:24: Und dann vergeht auch die Zeit wie im Flugel und es ist wirklich meine Passion und für mich eine Lebensaufgabe da ich ja in diesem Hotel meine ersten Gehversuche gemacht habe.

00:09:34: also eine ganz, ganz tolle Sache und deswegen rate ich allen jungen Menschen.

00:09:40: Und teilweise kommen auch die Eltern sagen ja und mein Tochter, die sollte mal hier in der Ausbildung oder so und so machen.

00:09:47: Ich sage sie müssen, die Kinder müssen das machen wozu sie zu berufen, wozu Sie wirklich nicht Lust haben.

00:09:52: Egal was das ist und wenn einer Musiker werden will er oder Künstler oder Maler, wenn du wirklich dafür brennst dann bist du auch erfolgreich und das glaube ich ein hundert Prozent.

00:10:03: Also man merkt dir auf jeden Fall die Begeisterung auch an muss ich sagen und ich glaube, dies ist auch ganz recht.

00:10:07: Feuer brennt!

00:10:08: Ja, aber ich glaub du kannst ganz schnell sehr unglücklich werden dann gehst du jeden Tag unglücklich nach Hause.

00:10:13: klar verdienst dein Geld.

00:10:14: Aber wie lang kann man so was laufen lassen?

00:10:15: Hört euch

00:10:16: mal morgens im Radulis an.

00:10:18: heute ist Montag God.

00:10:19: wir haben die ganze Woche noch vor uns So und dann Mittwoch.

00:10:23: jetzt haben wir Bergfest noch zwei Tage Endlich ist Freitagswochenendung.

00:10:28: Ich denke, wie schlimm muss das sein?

00:10:30: Wenn man sich so durch die Woche quälen muss um zu sagen, oh, Montag und es müssen noch fünf Tage.

00:10:36: Und zählst jeden Tag... Das muss doch also eine Strafe sein finde ich!

00:10:40: Und ich glaube leider ist es so dass viele Menschen berufen oder Jobs nachgehen, die sie eigentlich gar nicht so richtig erfüllen.

00:10:49: Sie müssten's aber machen weil jeder von uns muss die Miete bezahlen muss Essen auf den Tisch stellen, muss die Stromrechnung bezahlen und so weiter.

00:10:56: Sich was zum Anziehen

00:10:57: kaufen.".

00:10:58: Und da ist es einfach nur ein Zweck um Geld zu verdienen wenn man sich dann immer jede Woche zur Arbeit schleppen muss auch heute.

00:11:05: Jetzt fängt die Woche schon wieder an und wann ist endlich wieder Urlaub?

00:11:08: Also stelle ich mir furchtbar vor!

00:11:10: Ja das klingt auf jeden Fall nach einer sehr inspirierenden Geschichte, die du hier mitbringst.

00:11:15: Was war denn ein entscheidender Moment auf deinem Weg zum Hoteldirektor?

00:11:19: also gibt's da einen Moment wo du sagst So besonders für mich, dass es in Erinnerung geblieben.

00:11:27: Da sind ganz viele Momente, die in Erinnernung gebleiben sind aber ich glaube eine ist schon prägend.

00:11:34: Ich weiß nicht ob ihr den noch kennt, Sir Peter Ostinoff ein berühmter Schauspieler der jetzt vor einigen Jahren verstorben ist wirklich eine Akkuri-Fähre der auch in vielen Filmen mitgespielt hat.

00:11:48: Der sprach sechs oder sieben Sprachen erfließend wirklich respektiert, hat bei uns im vierjahrszeit immer gewohnt.

00:11:54: Den habe ich damals schon als Paarje begrüßt bei uns in dem Hotel und auch bedient.

00:12:01: Und als ich dann den Thailand gearbeitet habe im Phuket da war er ja immer im Oriental Bangkok für vier Wochen bis Weihnachten und nach Weihnachten kamen wir immer zu uns auf diese Urlaubsendel im Süden von Thailand.

00:12:13: Da waren auch immer vier Wochen Und da lernte ich ihn dann noch besser kennen und auch seine Frau Lady Helen.

00:12:18: Einmal zum Ende des Urlaubs hin habe ich ihn immer eingeladen in meine Wohnung, und hab dann selber was gekocht für ihn.

00:12:26: Ich fand er super!

00:12:28: Dann hat er einen Privatvorstellungen gegeben von seinem Parodin – das war immer toll!

00:12:34: Und dann bin ich ja Jahre später zurückgekommen ins Vier-Jahre-Seiten und da wohnte er auch.

00:12:40: Und dann gab es ein Vorfall, wir hatten einen Empfangschef der schon sehr lange da war.

00:12:44: gestandener Mann Ja, total.

00:12:46: Fertig und nervös hat der Herr Pieters.

00:12:47: Wir haben ein Riesenproblem.

00:12:48: Was ist denn los?

00:12:50: Sir Peter Ostinov ist da oben noch in der Suite und reißt erst um fünfzehn Uhr ab.

00:12:54: Und wir sehen mal hier unten die Suite-Gebutter und er macht einen Riesenaufstand.

00:12:58: der Wilder rein.

00:12:59: Er hat sie zugesagt bekommen.

00:13:01: was machen wir jetzt?

00:13:02: Ich sage ich kümmere mich einmal um den Sir.

00:13:05: Peter Osnund bin nach hoch gegangen.

00:13:07: Dann sagt er zu mir ist doch gar kein Problem.

00:13:11: Ich packe meine Sachen schnell und dann gehe ich runter und warte ich in der Halle.

00:13:14: so Der hatte die Größe überhaupt gar nicht.

00:13:18: Ich bin hier der berühmte Schauspieler, wer ist denn Herr Müller da unten?

00:13:21: oder Herr Maier oder Herr Schulze?

00:13:23: Ich bleibe jetzt hier.

00:13:24: ich bin Stammgast des Hauses seit Jahrzehnten.

00:13:26: Nein!

00:13:27: So dann ging er runter.

00:13:30: Der Empfangschild ist fast umgefallen dass ich da hoch gegangen bin und er mit mir runter kam.

00:13:34: Und dann saßt der Sir Peter Ostin auf dort zwei zweieinhalb Stunden in der Halle ganz geduldig Ich sag, weil wir waren dann ein Perdues für Peter und so.

00:13:47: Und dann habe ich ihm dann noch einen Kaffee serviert.

00:13:48: Und immer wenn Leute da vorbeiging, dann parodierte er Machtediener und hatte also gesagt, ich hab so'n Spaß hier!

00:13:54: Ich seh die ganzen Leute, die hier kommen... ...und habe mich gesagt Mensch was ist das toll?

00:13:58: Jemand der so viel im Leben erreicht hat, der so down to earth ist, so ganz normal ist, das hat mich sehr berührt.

00:14:07: Da habe ich mir gesagt, Mensch was hast du für Einglück solche Leute in deinem Leben zu treffen.

00:14:12: Und es hat sich immer wieder bewahrheitet.

00:14:15: alle die wirklich etwas drauf haben mit denen kannst Du auf Augenhöhe sprechen.

00:14:20: ja Ich hab der Brian Ferry war mal bei uns.

00:14:22: da haben wir uns über Kunst unterhalten und was im Hotel war wo ich denke ein ganz normaler Mensch möchte gerne und C und so Promis sind.

00:14:32: Die denken, sie sind so wichtig und haben eine Rider-Liste was dann alles im Kühlschrank sein darf und nicht und wo aber die wirklich etwas können was draufhaben sind so bescheiden und so nett.

00:14:45: also auch zu unseren Mitarbeitern und das ist so.

00:14:48: es sind so Momente wo ich sage dass hat mich nochmal richtig bestätigt in diesem Beruf zu geben

00:14:53: Und du hast ja jetzt einen Großteil, wenn nicht sogar den größten Teil deiner Karrierem Luxussegment verbracht.

00:14:59: War das von Deiner Seite aus ein bestimmter Move?

00:15:02: Dass Du sagst ich will das von Anfang an und definitiv in dem Segment machen.

00:15:05: Ja!

00:15:06: Das war von Anfang Ansoh und es war auch allerhöchst interessant als sich anfingen in der ersten Woche.

00:15:13: Es war ja Page... Und der Chef-Portier hat uns dann alles so eine Einführung gebracht und uns erklärt, wie man Gäste begrüßt.

00:15:20: Wie man mit polierten Schuhen kommt und dies und das an jenes.

00:15:24: Die Hände mussten wir da

00:15:25: vorzeigen.".

00:15:26: Der sagte immer, wenn ihr im Leben weiterkommen wollt, dann müsst ihr immer im besten Haus arbeiten!

00:15:35: Was ist das beste Haus?

00:15:38: Geschmackssache und was ist besser, ein BMW oder Mercedes oder Porsche.

00:15:43: Jeder hat dann einen anderen Anspruch.

00:15:45: aber er sagte das muss immer zu den drei besten der Stadt gehören weil und dass es mir auch oft passiert man kriegt natürlich dann Angebote zwei drei Etagen tiefer einen tollen Titel haben und ein tolles Gehalt haben, wie auch immer.

00:16:00: Weil die einen dann abwerben wollen und sagt da dürft ihr nie darauf reinfallen, ihr müsst immer für das beste Haus am Platz

00:16:06: arbeiten.".

00:16:07: Das wollte ich auch immer!

00:16:08: Und das war für mich immer gesetzt und ich wäre auch kein Dreistärner Hotelier muss ich ganz ehrlich sagen, das könnte ich auch gar nicht wenn man auf ganz andere Sachen achten muss.

00:16:19: Ich weiß was ich kann Und ich sage mal Schuster bleibt bei deinem Leisten und das ist tatsächlich in diesem Marktsegment.

00:16:27: Sehr gut.

00:16:27: Ich kann mich nämlich daran erinnern, ich habe einen Sophie-Thema gearbeitet und ich bin selbst Akademikerin und hab das nicht gelernt und habs aber liebengelernt weil ich bei IHG lange gearbeitet habe.

00:16:36: Ja toll!

00:16:36: Und dann habe ich gedacht so wenn ich jetzt wann dann direkt ins Hotel und da habe ich mich tatsächlich auch ganz klar nach fünf Sternehäusern umgeschaut weil ich damals gesagt habe Wenn irgendwo alle Abteilungen besetzt sind also wirklich klein klein auch Dann ist es definitiv in den Häusern und als Kettenkind ganz klar gelernt welche Budgets dahinter stecken und welche Arbeit man da reinsteckt wie man auf Details achtet.

00:16:57: Das hat mich schon, finde ich beeindruckt.

00:16:59: also die operative ist dann ja immer noch mal eine andere.

00:17:02: aber ich finde beide Seiten sind definitives wert die mal kennenzulernen wenn man in die Richtung gehen möchte.

00:17:07: und was auch toll ist in einem hotel man hat ja so viele verschiedene abteilung wenn ich jetzt auf einmal merke okay Ich liebe die Hotellerie und das ganze Ambiente drumherum.

00:17:18: Aber mein Herz schlägt so für Marketing, dann gehe ich im Hotel ins Marketing oder wenn ich in Verkauf will, dann geh' ich in den Verkaufen.

00:17:24: Oder möchte ich gerne, mag nicht Events, mag ich gerne Hochzeiten organisieren?

00:17:28: Oder jetzt zum Beispiel diese ganze OMR Festival ist ja eine Riesen-Orga, die da hintersteckt.

00:17:34: Und dass dann alles... Ich hab das früher auch mal gemacht als ich in USA war, da habe ich als Event Ermennischer gearbeitet.

00:17:40: Das war für mich so erfüllt mit jemanden zu sitzen Und man plant auf dem Papier eine Veranstaltung.

00:17:46: So, und ich sehe die dann schon in meinem Kopf wie sie dann auch ablaufen wird.

00:17:50: nicht jeder von den Eventplanern kann das so?

00:17:53: Und dann das Erfüllende ist du hast es mal geplant und jetzt wird es wirklich kassiert als wenn du sagst du planst nach Haus Man war da als Architekt und dann ist das irgendwann mal fertig.

00:18:01: nur das geht ein bisschen schneller so.

00:18:03: und Wenn Dann diese veranstaltung läuft und wenn Sie gut läuft und Wenn Du Auch Den eventneuten Das Richtige vorgeschlagen hat.

00:18:16: So eine tolle Sache, dann läuft man da durch.

00:18:18: Dann habe ich aber The Best of Both Worlds!

00:18:21: Ich hab auf der einen Seite sozusagen die administrative Planung gemacht, da muss ja auch was drauf haben und würde gut organisiert sein.

00:18:27: Keine Details vergessen... Aber dann habe ich die Operative dazu und bin mit dabei wenn das Ganze stattfindet.

00:18:34: Die Gäste sind glücklich und sagen, das war ein toller Arm.

00:18:38: Dann ist das Erfüllung, weil dann kriege ich für meine Arbeit einen direkten Feedback.

00:18:45: Das ist der Kick, wo man sagt, darum arbeite ich da.

00:18:48: Darum mache ich es gerne, weil man die Gästchen glücklich macht.

00:18:52: Und das ist einfach eine tolle Sache!

00:18:54: Wir haben ja so viele verschiedene

00:18:57: ...

00:18:58: Abteilung und man kann ja dann, wenn man im Hotel ist das ausprobieren und merkt wofür.

00:19:03: was eigentlich interessiert mich.

00:19:05: Wo möchte ich gerne hin?

00:19:06: Das Viaresteiten ist ja nicht nur ein Luxushotel sondern für viele auch ein Stück Hamburg.

00:19:12: Wenn du auf das Haus blickst welche Rolle denkst du spielt es aus deiner Sicht für den Standort Hamburg allgemein?

00:19:18: Ja Ich glaube schon jetzt also ohne Arroganz zu sein hat dass viaras dann schon seit vielen Jahrzehnten eine große Rolle gespielt, nicht nur das für Jahreszeiten.

00:19:28: Auch andere Hotels, Atlantik zum Beispiel, Jakob von denen ist jetzt noch relativ neu wird aber auch dann in einigen Jahren auch ne Rolle spielen wo man sagt das gehört zu Hamburg und es kann sich nicht wegdenken weil wir natürlich sehr viele wichtige Events gehostet haben.

00:19:48: Es sind viele wichtige Verträge unterschrieben worden.

00:19:51: Wir haben, ich weiß nicht ob euch das noch gesagt, Ahres Toteles Onassis ist ein großer griechischer Redner der auch dann mal Kennedy als sie verwitfert war und der John F. Kennedy ermordet wurde.

00:20:03: nachher hat er je geheiratet, die waren immer bei uns und da wurde Geschichte geschrieben.

00:20:08: Und es ist so eine Institution der Hambogenziehe, aus Hamburg nicht wegdenken kann.

00:20:15: Und was ja immer wichtig ist, wenn man eine Stadt auch eine internationale Bedeutung hat dann muss man ja Events haben in der Stadt, da müssen Gäste von außerhalb hierher kommen zu Besuch kommen und die müssen natürlich auch untergebracht werden.

00:20:29: Ich glaube das spielen wir schon eine große Rolle mit dass das erfolgreich verläuft und dadurch kennen wir natürlich auch sehr viele Besucher, die aus aller Welt dann kommen aus politischen Gründen oder eine Filmpremiere.

00:20:43: Oder die machen irgendwelche... Die weiß ich noch als der Achmed Almaktum kam, als die erste Ambitsmaschine gelohnt wurde nach Dubai und die Stapelläufe und solche Sachen.

00:20:53: Und da spielt das Hotel schon ne große Rolle!

00:20:57: Die Luxushotellerie trägt ja trotzdem oft das Image irgendwie des Unnahbaren mit sich.

00:21:02: Viele Menschen denken bei einem fünf Sterne Hotel sofort, dass ist nichts für mich, das ist überhaupt nicht meine Welt.

00:21:07: Selbst wenn es nur um einen Kaffee- und Restaurantbesuch oder ein Drink an der Bar geht begegnet dir diese Hemmschwelle häufig?

00:21:15: Und was würdest du jemandem sagen, der vielleicht genau so denkt?

00:21:19: Ja also ich glaube wir haben diese.

00:21:21: diese Hemmschwelle gab es tatsächlich für eine sehr lange Zeit Und viele, dazu gehöre ich auch selber.

00:21:28: Wenn man dann am neuen Jungfenstieg lang ging... Also viele Leute mich eingeschlossen haben mit meiner Mutter früher unterwegs.

00:21:35: Man wechselt die Straßenseite irgendwie.

00:21:38: Dann da so direkt vorbeizulaufen war aber doch ein bisschen ehrfurcht gehabt.

00:21:42: und das Interessante ist unser jetziger Eigentümer Die Familie Dole der Kurt Dole ist der Senior, die kommt aus dem Lebensmittelhandel.

00:21:50: Er war von seinem Vater Anfang der Fünfzigerjahre nach dem Zweiten Weltkrieg, nach Hamburg geschickt worden um ein Kaffeeröstkurs zu belegen.

00:21:59: Weil wir ja hier in der Speicherstadt natürlich auch den Kaffee umschlagen, die Würze und so weiter und so fort.

00:22:05: Und dann hatte er abends frei nach dem Lehrgang spazierte durch die Stadt am vier Jahre Seiten vorbei.

00:22:11: Er hat dann auch die Seite gewechselt und gesagt oh also da würde ich jetzt zu gerne jetzt reingehen an die Bar genau wie du gerade gesagt hast und möchte ihn bringen.

00:22:20: Aber er hat sich nicht getraut.

00:22:23: Dann zwei Abende weiter ging er wieder lang und da hat er seinen allen Mut zusammengefasst, wo heute das Nicky Nine ist.

00:22:31: Da war früher Jahreszeiten, Bar- und Spätrestauranten so.

00:22:36: Da ging es dann auch den Keller runter.

00:22:37: Und auch da, wo die jetzige Nicky nine bar ist, war früher auch die Bar.

00:22:42: Und dann ist er da runtergegangen und das weiß er heute noch, hat ein Ginfist sich bestellt.

00:22:46: Und war ganz stolz... Also das Geld zusammen gezählt, dass es auch alles gestimmt hat und hat da seinen Drink genommen und war stolz wie sonst was!

00:22:54: Als ich das Hotel übernahm, das ist jetzt gewesen am ersten Oktober, in dem Siebenundneunzig.

00:23:02: Ich bin nach der Ausbildung und Lehre im Ausland gewesen, das waren ungefähr fünfzehn Jahre, dann kam ich ja zurück Es wurde immer weniger.

00:23:11: Und es war diese Hemmschwelle da, dass jüngere Leute nicht ins Hotel reinkamen und das hat mich geärgert.

00:23:17: Ihr könnt doch jeder rein kommen und einen Kaffee trinken oder ein Bier trinken und einen Trink nehmen.

00:23:21: und dann hab ich gesagt wie kriegst du das hin, dass du diese Hemmschwelle abbaut?

00:23:25: So!

00:23:26: Und dieses Spätrestaurant wurde in nineteen hundert siebenund achtzig stillgelegt weil er kein Geschäft mehr war.

00:23:33: Dann habe ich gedacht, okay das müsste man wieder aktivieren.

00:23:36: und dann haben wir da ein euroasiatisches Restaurant eröffnet.

00:23:40: Doc Changs hieß es.

00:23:42: Und das war vom ersten Tag ein absoluter Bombe also weiß noch als für die Eröffnung hatten.

00:23:48: Da waren acht Hundert oder eine Schlange, Hundertfünfzig Meter von Motellern, die Leute angestanden um nachher einzukommen so und der Skuse daran war weil ich gedacht hab ok das wird funktionieren weil wir haben ja einen zweiten Eingang Da wirst du nicht vom Dormen begrüßt.

00:24:04: Schönen guten Tag, kann ich ihn helfen?

00:24:05: und so weiter?

00:24:05: haben die Ästen schon

00:24:06: Angst.".

00:24:07: Und dann geht man hoch zur Drehtür.

00:24:08: wie was möchten sie?

00:24:09: Das ist ja schon mal diese Angst da.

00:24:10: aber da unten könnte man reingehen zack!

00:24:13: Was dann passiert ist war ganz interessant.

00:24:15: der Grill der lief nicht besonders gut.

00:24:17: es war also alles so.

00:24:19: all das alte Publikum das kam irgendwie nicht mehr und die Jungen haben sich nicht reingetraubt.

00:24:24: Und dann habe ich den Oberkennel gesagt vom Grill.

00:24:26: Hier unten haben wir jetzt so einen wahnsinnigen Erfolg und viele Leute, die jetzt keine Reservierung haben, die schicken wieder weg sind.

00:24:32: Du stellst dich da unten an die Treppe.

00:24:35: Immer wenn Leute nicht in der Reservierung haben, darf ich ihnen kurz den Grill zeigen?

00:24:39: Vielleicht wollen sie da mal hoch

00:24:40: kommen.".

00:24:41: Das war ein Phänomen!

00:24:43: Wir haben einem Konzept da oben gar nichts geändert – das war ja vollkommen in Ordnung.

00:24:47: Auf einmal kamen die Leute dann in den Grillern.

00:24:50: Ach, das ist ja ganz nett hier!

00:24:52: Wir haben gar nicht reingetraubt, habe ich noch nie gewesen.

00:24:55: Durch diesen Eingang der war einfach so und da ist jetzt auch die Condi, da haben wir dann die Condilaunch gebaut, da kann man draußen sitzen.

00:25:01: Und das war für mich wichtig diese Schwellen Angst abzubauen dass man einfach mal rein gehen kann ohne jetzt ein großes Menü mit Kaviar zu essen und einfach vielleicht nur einen Cappuccino trinken oder einen Apirot Spritz oder ein Bier trinken Oder ein Stück Kuchen essen, dass es für jeden in Hamburg möglich ist.

00:25:17: Ich glaube, ganz hundert Prozent kannst du es nie für alle abbauen.

00:25:21: Aber ich denke, wenn ich mir jetzt so den unseren Gästemix angucke der auch sehr jung ist dass uns das sehr gut gelungen ist

00:25:28: Die Klischees, mit denen nach wie vor ja Luxushotellerie teilweise oder damit Sicherheit in den Köpfen so einiger belastet wird.

00:25:35: Passiert es denn auch dass diese Klischee hin und wieder mal auf dich als Direktor selber übertragen?

00:25:41: Wenn das man sagt oh ich weiß nicht ob ich ihn ansprechen soll ah weiß ich nicht der ist da Direktor!

00:25:46: Dass man schon irgendwie das Gefühl hat es bisschen unnah war, dass du halt dazu gehörst und man dass diese klischees auf dich überträgt und wenn ja wie gehst du selber damit um?

00:25:54: was würdest du diesen Leuten sagen?

00:25:57: Ja, das kommt sicherlich vor.

00:26:00: Ich würde auch sagen wahrscheinlich gar nicht so selten weil das ist dann wirklich ein Klischee und da gibt es dann eine gewisse Hemmschwelle ja?

00:26:08: Und ich merke dass... bin also relativ spät im Leben Vater geworden.

00:26:13: unser Sohn der jetzt neun und auf einmal ist man in dieser Gemeinschaft auch der Eltern in der Schule oder im Club beim Sport wo ich schon gemerkt habe die gucken einen an Also nicht so direkt, das ist der Direktor vom Vierjahrsan und wo man dann schon eine gewisse Zurückhaltung merkt.

00:26:32: Aber wenn man selber auf die Zugeht und sagt Mensch er ist ja eigentlich ganz nett, der ist auch ganz normal und ich ziehe mir denn auch immer bewusst komme ich in Jeans und Sneakern und wie auch immer.

00:26:42: Das ist dann Mensch es war ganz normal wie wir alle, bin ich ja auch aber das hat man natürlich schon öfter und ich glaube die einzige Möglichkeit finde ich damit umzugehen ist auf die Leute zuzugehen dass sie merken okay Der spricht mich ja auch und sagt, hallo.

00:26:57: Wie geht's uns so weiter?

00:26:58: Und das passiert schon mal.

00:27:00: aber ich probiere einfach dem so entgegenzuwirken zu merken es ist eine ganz normale Sache.

00:27:06: Aber das ist schon ne berechtigte Frage.

00:27:08: Sehr spannend!

00:27:08: Ich finde wir haben jetzt schon richtig schön gesehen dass Hospitality eben weit über den reinen Aufenthalt einfach hinausgeht und genau da sind wir eigentlich bei unserem heutigen Thema der emotionalen Guest Journey.

00:27:20: Ingo warum ist dieses Thema denn gerade jetzt so entscheidend?

00:27:25: Früher war es so ganz wichtig, das haben wir auch auf der Hotelschule gelernt.

00:27:29: Man serviert von rechts und von links hebt man aus.

00:27:33: Wenn man einscheckt nimmt man die eine Hand auf den Rücken und das waren diese ganzen Regeln.

00:27:38: Und die halten wir natürlich heute noch ein.

00:27:42: aber dem Gast ist das glaube ich ganz egal ob du jetzt von rechts von links oder von oben oder von unten servierst.

00:27:48: Der nächste Schritt war also erst mal diese Regeln die man dann hat auch von amerikanischen Hotelgruppen einstudierte, floskeln und setze yes and right away on my pleasure.

00:28:00: Und wenn du das dann vor dem fünften Mitarbeiter hörst, dann weißt du, dass ist gar nicht ehrlich gemeint.

00:28:05: Heute ist es ganz wichtig eine emotionale Verbindung zum Gast aufzubauen.

00:28:12: Das ist wichtiger als alles andere.

00:28:15: Man muss sich wirklich um die Gäste vom Herzen authentisch kümmern und Anteil nehmen.

00:28:22: Warum sind Sie hier?

00:28:23: Was versprechen sie sich von diesem

00:28:25: Aufenthalt?".

00:28:26: Und das war schon früher so unbewusst durch die Familie Helin, der das Hotel ja gehört hat, die es auch gegründet haben.

00:28:34: Der alte Helin hat immer gesagt – und das habe ich auch übernommen – wie ist es im Hotel zu arbeiten?

00:28:40: Das ist, sage ich auch mal mit dabei, als wenn ihr Zuhause Besuch habt!

00:28:44: Das können Freunde sein, das können Eltern, Verwandte, Bekannte sein….

00:28:49: was macht

00:28:49: man?!

00:28:50: Man putzt die Wohnung, ja man macht das schick.

00:28:52: Man hat bei schönen Blumen da stehen.

00:28:54: Man duscht sich, zieht sich was nettes an, hat etwas zu essen vorbereitet vielleicht ein Glas Wein oder ein Bier oder ein Cocktail.

00:29:03: herzlich willkommen.

00:29:03: schön dass ihr da seid und ich sage genau so, genau so möchten unsere Gäste begrüßt werden und nicht nach irgendeiner Floskel und das darf bei mir im Tell jeder selber entscheiden wie ihr das macht.

00:29:18: Zwei Sachen möchte ich gerne, dass der Name benutzt wird und die Uhrzeit.

00:29:23: Dass ich sage guten Tag, guten Abend und so weiter und nicht hey oder how are you guys das nicht?

00:29:27: Aber alles dazwischen, Name und Guten Tag oder guten Abend oder guten Morgen ist jedemselbe oder ich meine eigene Individualität dort ausleben kann, dass er auch Gast merkt dann merkst du auch das ist authentisch Das ist jetzt nicht irgendwie einstudiert und dann ist mir immer wichtig, den Kontakt diese Connection zu machen.

00:29:48: Warum ist der Gast hier?

00:29:50: So!

00:29:51: Und wenn ich dann wirklich gut bin – und ich sehe, der Gast ist hier und hat noch einen Kind – und dann sagst du Mensch wie wäre denn das hier?

00:29:57: Wir haben ein wunderbares Miniaturwunderland.

00:29:59: da müssen sie hin.

00:30:01: Toll!

00:30:01: Dann ist man schon so mit dem Gast verbunden und das ist heute tausendmal wichtiger als die Hardware.

00:30:09: Die Hardware vom Hotel is absolut….

00:30:13: Voraussetzung, dass das Hotel funktioniert und es eine schöne Klimaanlage ist.

00:30:16: Dass er schön eingerichtet und einem drum und dran.

00:30:18: Damit kann ich heute keinen Blumentopf mehr gewinnen.

00:30:21: aber dieser persönliche Service diese Connection, dass die Gäste sagen Ich habe ein unvergessliches Erlebnis gehabt in dem Hotel und der erinnere mich heute noch daran Und da waren wir doch damals und als das war.

00:30:33: Das ist so wichtig.

00:30:34: und dann kommen die Geste auch wieder und dann kommt auch die nächste Generationen wieder.

00:30:38: und diese emotionale Verbindung zu schaffen ist nicht einfach.

00:30:43: Wenn es tatsächlich in Haus schafft, ein Gast so zufriedenzustellen, dass er nicht nur zufriedend ist sondern wirklich auch emotional berührt woran würdest du sagen kann man festmachen das dieses Thema am Ende der Wettbewerbsvorteil für einen sein kann?

00:30:57: Das kann man daran fest machen, dass man wirklich eine Rückmeldung vom Gast bekommt.

00:31:03: und ich bin manchmal wirklich überrascht habe jetzt am Wochenende wieder am Samstag eine Rückmeldung über zwei Dienervierseiten bekommen.

00:31:12: Von Gästen, die ich Weihnachten begrüßt habe und die gerne zurückgekommen sind, die auch eine Krankheit in der Familie hatten wo sie sagten da müssen wir jetzt noch mal drüber hinweg kommen und ja Mensch kommen Sie doch wieder!

00:31:24: Die sind jetzt wieder gekommen.

00:31:25: und wenn ich dann so sehe dass sich jemand die Zeit nimmt und ich krieg ja auch teilweise noch Handgeschriebene Karten.

00:31:33: Ich wollte gerade fragen, ob das Standard ist bei euch?

00:31:35: Dass ihr so lange Briefe und Nachrichten kriegt?

00:31:38: Es ist unglaublich!

00:31:39: Und für mich ist wichtig dass jede dieser Nachricht werden alle gute oder wie auch Kritik Sachen werden sofort beantwortet und im Normalfall schaffen wir das innerhalb von vielen zwanzig Stunden.

00:31:50: aber spätestens achtundvierzig Stunden ist unser Standard dass sowas beantworten wird.

00:31:56: Und daran kann ich an der heutigen Zeit erkennen, wenn jemand wirklich berührt war und ein emotionales Erlebnis im Hotel hatte, dass wir dann eine Rückmeldung bekommen.

00:32:06: Und die geht immer sofort an die Mitarbeiter weil ich immer sage, Lob ist die beste Motivation der Mitarbeiter.

00:32:13: Weil sie sagen wow guck mal es hat alles was ich gemacht habe das hat sich gelohnt und darin kann man den Grad Messer messen.

00:32:20: und das zweite ist Stammkunden.

00:32:22: Die Gäste kommen zurück und zurück Und wir haben so ungefähr sechzig Prozent von Stammgästen.

00:32:30: Das ist eine sehr, sehr hohe Zahl und daran kann ich auch messen dass das was wir machen gut ist und richtig ist weil sonst würden die Gäste nicht wieder zurückkommen.

00:32:38: Wenn wir über emotionale Gestjourni sprechen kommen wir ja auch sehr schnell und automatisch.

00:32:43: zum Thema Individualisierung Ab welchem Moment beginnt für dich tatsächlich in der Gestjournee die richtige Individualisierung des Aufenthaltes?

00:32:52: Die fängt bei der Reservierungslegung an.

00:32:55: Dass wir hinterfragen, dürfen wir fragen.

00:32:58: Das bringt sie nach Hamburg und so, das gibt ja auch die verschiedensten

00:33:01: Sachen.".

00:33:02: Teilweise ist es auch jemanden krankes zu besuchen oder jemand ist selber krank, der sich hier bei einem Facharzt oder Spezialisten behandeln möchte.

00:33:11: Oder ich komme auf Geburtstag meines Freundes oder keine Ahnung da ist Junggesellen und Junggesellens Abschied von der besten Freundin in Hamburg gibt ja tausend Sachen.

00:33:22: Und wenn man sich dann darauf einstellt oder Ja Ich habe für mein Mann der hat Geburtstage das feiern wir jetzt in Hamburg kombiniert mit Keine Ahnung diese Besuch Elbphilharmonie wie auch dass wir schon mal erstmal bei der Reservierungslegung abfragen, was ist eigentlich der Grund dieses Aufenthalts?

00:33:38: Und da kann man ja schon extrem viel draus lesen und ablesen.

00:33:42: Was man für diese Gäste machen kann oder den vorschlagen kann wenn sie ankommen.

00:33:47: Dann haben wir natürlich unsere Gästchen die schon da gewesen sind.

00:33:51: von denen notieren wir uns soviel wie möglich vorlieben Wenn die dann kommen, dass wir alles das schon vorbereitet haben.

00:33:58: Ob es jetzt eine Extrakissen ist oder eine synthetische Allergen-Bettdecke?

00:34:03: Oder wie sie ihren Cappuccino trinken mit Hafermilch?

00:34:06: Da gibt's ja tausend Sachen und das kommt natürlich extrem gut an.

00:34:09: wenn man das dann schon vorher weiß und sagt Sie trinken doch mal Ihren Cappucino mit Havermilch dürfen wir den heute auch servieren.

00:34:16: Und da merkt der Gast, man hat sich Gedanken gemacht.

00:34:19: Nicht einfach.

00:34:19: Da kommt einer an und dann wird automatisch ein Zimmer zugeteilt.

00:34:24: in welchem Zimmer waren die?

00:34:25: Dann fragt man ja auch immer wie war das alles.

00:34:27: Ja, da war das Zimmer super.

00:34:29: Hätte ich auch gerne wieder.

00:34:30: Dann schrei mir dahinter Wunschzimmer.

00:34:31: Dann weiß man schon okay wenn wir so einen Zimmer zuteilen.

00:34:34: Und dann merkt er Gast.

00:34:35: Da hat sich eine Gedanken gemacht hat sich schon auf meinen oder unseren Aufenthalt vorbereitet.

00:34:42: Und das kommt natürlich sehr gut an, als wenn einfach wie oft bin ich in Hotels, wo ich schon x-mal war, dann fragen die mich ja schön, dass sie dürfen mir ihnen das und sagen, ich war ja schon mal hier, da will ich jetzt ihre Adresse haben müsste eigentlich alles in der Kantei vorhanden sein.

00:34:54: Wo ich dann merke, man hat sich überhaupt keiner darum gekümmert und bräuchte eigentlich mit drei Knopfdrücken, wüsste man wann ich hier war, in welchem Zimmer ich gewesen bin

00:35:03: usw.,

00:35:03: ob da irgendwelche Vorkommnisse waren.

00:35:06: Aber da wird sich die Mühe nicht gemacht.

00:35:07: Und ich glaube, das ist extrem wichtig, dass der Kastas merkt.

00:35:11: Aber gibt es für dich hier auch irgendwo eine Grenze?

00:35:15: Also wann kippt diese Aufmerksamkeit in Aufdringlichkeit?

00:35:19: Das ist wirklich eine sehr, sehr gute Frage!

00:35:23: Da braucht man Fingerspitzengefühle und man merkt das also auch.

00:35:28: Und da gibt es nicht ein Rezept für alle... Sondern da muss der Mitarbeiter ein ganz gutes Gefühl haben, wie nah kann ich an jemanden herankommen?

00:35:39: Zum Beispiel auch im Restaurant.

00:35:40: Da gibt es dann Gäste... Da ist das relativ einfach.

00:35:43: Da sehe ich jetzt ein älteres Ehepaar so.

00:35:46: Die haben sich gar nicht mehr so viel zu sagen und die freuen sich dann wenn sie entertainen werden.

00:35:51: Da ist die Grenze also sehr weit.

00:35:53: Also je näher du herankommst, desto mehr weil die das finden die super!

00:35:57: Und jetzt hast du vielleicht an Pärchenmusik erstes Date oder keine Ahnung, hochverliebt.

00:36:02: Die wohnen dich da gar nicht

00:36:03: sehen.".

00:36:04: Also das heißt... Da macht man das Notwendigste und lässt sie selber und geht dann auch fragtokal.

00:36:10: Darf ich nachstellen?

00:36:10: Sondern wenn die da im Gespräch vertieft sind wie auch immer automatisch machen, gar nicht fragen oder zwei Geschäftsleute den Deal machen, merkst du mir denen kannst du vorher was machen.

00:36:19: aber jetzt sind die im Gesprich also in Ruhe lassen, da muss man ein Feingefühl für entwickeln.

00:36:25: Und man merkt das auch an der Körpersprache und ja auch an dem Gesichtsausdruck wenn man merken kommt dazu nah ran dann kommen so eine die gehen einen stück zurück.

00:36:37: du kannst im gesicht sehen das ist jetzt ne frage.

00:36:39: oder wir kommen jetzt in ein bereich rein der es privat das möchten sie nicht und dass das trainieren wir auch so in schulung.

00:36:49: Aber das ist halt nicht schwarz-unweiß.

00:36:52: Und da ist ja auch jeder Mensch anders, wie er das zeigt, ob er jetzt das Gefühl hat, es wird dir zu aufdringlich und man kommt da zu nah ran, weil man zu sehr eine emotionale Beziehung aufbauen will.

00:37:05: Eine emotionale Gestion, die entsteht ja nicht auf dem Papier.

00:37:08: Sondern vor allem wird sie ja getragen durch die Menschen und du leitest ein großes Haus mit sehr vielen Mitarbeitenden?

00:37:15: Wie schafft man es denn einen Team zu inspirieren dass Sie Emotionen nicht nur verstehen sondern gerade auch im Alltag wirklich leben?

00:37:22: Ja das muss man also einmal vorleben Das ist ganz wichtig Und es sehen wir hier auch weil ich bin auch täglich im Hotel unterwegs Bin und Ich führe halt Viele Gespräche mit Mitarbeitern und auch Art Hock, wo ich sage Mensch wollen wir uns nicht mehr auf den Kaffee treffen.

00:37:38: Und dann viele die da neu sind sagen oh was will der Chef jetzt von mir?

00:37:41: habe ich irgendwas gemacht oder so?

00:37:43: Dann sitzen die bei mir im Büro so schon.

00:37:45: Ich sage ja ich wollte nur mal sehen wie geht's denn und bringt der Job noch Spaß?

00:37:49: und weil ich möchte immer so gerne die Temperatur auch fühlen wie es ist und weil das bei mir früher so war wenn ich in einer Abteilung oder einem Job war und sobald ich das Gefühl hatte, es wird Routine.

00:38:02: Ich kann das!

00:38:04: Dann wollte ich was Neues

00:38:04: machen.".

00:38:05: So, das war jetzt gut abgehakt und jetzt spannt noch eine neue andere Abteilungen gibt natürlich auch Mitarbeiter die mir sagen bin total happy hier.

00:38:14: Total happy hier Und ich will gar nicht um die nächste Abteilungs weil mit dem so was ich mache Das ist mein eigener Sehnenfrieden.

00:38:22: Wenn ich dann diese Gespräche führe Dann kann man indirekt auch ein Coaching machen bei dem, was jetzt gar nicht so ist.

00:38:28: Haben wir Training sondern einfach oder ich habe jemanden beobachtet wie er den Gästen umgegangen ist und dann sagst du mal wie zu sagen Mensch, du machst das richtig toll und so.

00:38:36: aber gibt es gesehen und Feedback gekriegt von der und der Familie.

00:38:39: und dann kann man natürlich sagen okay wenn du's noch besser machen willst dann kannst du das und dass machen ja?

00:38:45: Und ich sage ok.

00:38:45: also weil ich da gesehen hab das war nicht gut sondern positive Reinforcement bringt extrem viel.

00:38:51: und für mich ist das so weil ich in einer Generation aufgewachsen bin, wo die Chefs immer probiert haben, die Fehler zu finden.

00:38:59: Und dann gab es sozusagen einen Straf oder die Peitsche und so das und das.

00:39:04: Das finde ich ist vollkommen der falsche Ansatz.

00:39:07: Ich mache das schon seit Jahrzehnten, dass ich sage, ich möchte die Mitarbeiter dabei in Anführungszeichen erwischen wenn sie was richtig machen, richtig gutmachen.

00:39:16: Und vor allen Leuten loben!

00:39:19: Die guten Seiten noch besser herauskennen.

00:39:21: Und jeder von uns weiß ja Jeder hat schwache Seiten und starke Seiten so.

00:39:27: Und ich denke, viele machen einen Fehler.

00:39:30: Sie wollen immer ihre schwachen Seiten korrigieren und sagen auch da muss sich besser werden.

00:39:34: und dann Neujahrsvorsatz alles gut aber ganz ehrlich vor allem im Verhalten bestimmten Sachen das ist so drin.

00:39:41: Das kann man nur marginal korrigiert nicht sagt immer nimm lieber deine ganze Energie zusammen und mach das was du gut machst richtig

00:39:50: gut.

00:39:50: sei dir bewusst wo deine Schwächen sind, umgebe dich mit Leuten die das was du nicht so gerne machst oder nicht so gut kannst machen.

00:39:59: Oder sie können das anstatt immer zu gucken da wo ich schwach bin dass sich da mich darauf konzentriere.

00:40:06: Da habe ich minimal Erfolg sondern ich muss das machen wo ich nicht gut bin und da hab' ich einen viel größeren Effekt als immer zu gucken ha da musst du dich verbessern und so weiter und so vor.

00:40:16: Ich muss wissen was ich nicht kann und muss gucken wie es kompensiert wird.

00:40:21: Bevor wir gleich zum Thema Zukunft von Luxus sprechen, müssen wir natürlich noch auf die Generation schauen.

00:40:25: Die Erwartungen gerade neu sortieren und zwar die Gen Z. Denn sie fragt oft nicht zuerst wie exklusiv ist etwas sondern wie echt fühlt es sich eigentlich an?

00:40:35: Genau deshalb ist jetzt wieder Zeit für unseren Gen Z-Sport.

00:40:39: Und Minu du bist heute wie immer unsere Insiderin als Vertreter in dieser Generation.

00:40:43: As always!

00:40:46: Minu wenn Du heute an Luxus denkst was ist für Dich wirklicher Luxus?

00:40:50: Ich glaube, Luxus ist für mich vor allem wenn ich mir um nichts mehr Gedanken machen muss.

00:40:55: Also wenn einfach alles glatt läuft, dass ich mich einfach fein lassen kann, wenn ich irgendwo im Hotel bin oder wo auch immer und ich einfach nur noch genießen darf?

00:41:03: Ich glaub das is für mich echter Luxus!

00:41:06: Und oft fallen ja immer noch die Terms neuer Luxus vs alter Luxus.

00:41:10: da hat man ja auch verschiedene Sichtweisen.

00:41:11: was würdest du sagen es für dich Alter Luxus?

00:41:14: Oh, ich glaube wenn alles zu steif ist.

00:41:18: Also ich denke hier an sowas wie Abendkleid und Smoking, Knigepur einfach diese ganze Verklemmtheit.

00:41:26: Ich will mein Aufenthalt ja genießen können Und mich ständig dran denken oh Gott mache ich alles richtig beachte alle Regeln.

00:41:32: Das kann ich dann auch nicht mehr genießen.

00:41:35: Ja, kann ich durchaus nachvollziehen?

00:41:36: Und woran merkst du heute eigentlich?

00:41:38: ob sich ein Haus wirklich besonders anfühlt und nicht vielleicht einfach nur so teuer?

00:41:44: merkt man daran, dass das Gefühl halt über den ersten Eindruck hinausgeht.

00:41:48: Also die gesamte Gäste in die Stimme, dass ich nicht nur reinkomme und denke mir was eine schöne Lobby sondern einfach alles rundum stimmt und diese Vermittlung von echten Emotionen durch den individuellen Umgang wie wir es ja schon hatten mit den Gästen komplett funktioniert.

00:42:07: Und dass eben nicht nur die Fassade ist und schöner Online-Auftritt.

00:42:11: und dann kommst du da hin.

00:42:13: Sie ist da irgendwie dreck in der Ecke.

00:42:16: Ingo, du hattest ja vorhin gesagt dass eure C-Gruppe ja immer jünger wird also zunehmend auch junger geworden ist.

00:42:21: wenn du jetzt Minu hörst erlebst du genau diesen Wandel auch bei eurer jüngeren Generation die ihr vor Ort habt das sich da definitiv die Erwartungshaltung einfach ändern?

00:42:31: Ja absolut und das kann ich nur unterstreichen.

00:42:34: Ich glaube Jensie die gucken wirklich ob das echt ist, ob das nachhaltig ist und nicht irgendwas gespieltes aufgesetztes Alter-Luxus oder irgendwie ein alter Kronleuchter hängt.

00:42:45: Und so bin ich Luxus!

00:42:47: Was interessant ist... Ich habe da schon von vielleicht zwanzig, fünfundzwanzig Jahren schon dann gearbeitet als ich angefangen habe zu sagen okay was muss ich machen damit auch die junge Generation ins Hotel reinbringen und die da schon ranführe Angenommen jetzt jemand im teenager alter hat Geburtstag so wer würde da in zwei jahreszeiten kommen würde es auch keiner wünschen.

00:43:13: und das hat jetzt so zugenommen dass also auf viele so von unseren gästen oder freundlicher sehr also meine tochter die wollte jetzt unbedingt im grill die wollte, dass wir jetzt ihr abitur darf feiern und so.

00:43:24: und das war ihr wunsch.

00:43:26: Und was ganz witzig war jetzt am samstag haben wir zufällig von Konrad eine Mitschülerin auf der Straße getroffen, die auch sehr mitteilsam ist.

00:43:37: Und sie sagt ja und Frau Peters ich wollte nur sagen... Ich habe zu meiner Mami schon gesagt wenn ich Geburtstag hab ich hat mir gewünscht im Grill zum Essen zu gehen so und kannst du nicht mitkommen?

00:43:49: Und Konrad auch und wir wollen dann und dann kommen so wie gedacht yes!

00:43:54: Und so merke ich dass das was wir anbieten und auch wie unsere Service ist, dass das ankommt.

00:44:00: Weil das kommt von denen die wollen da hingehen und die Eltern sagen nicht okay wir wollen jetzt mal schön essen gehen zu deinem Geburtstag Wir gehen dahin sondern sie möchte dort hingehen Und das ist für mich immer.

00:44:11: also kann ich mich also tot freuen zu sagen wir haben es geschafft wirklich Von Da bis Da eine Zielgruppe Zu Haben und Es Ist Auch Schön Wenn Du Dann Durch So Ein Restaurant Durchläufst.

00:44:20: Da Sitzt auch der Banker In Seim Nadelstreifen Anzug.

00:44:23: Da Sitzen Jüngere Leut die keine Ahnung, auch mit den Ripped Jeans und einfach cool aussehen.

00:44:31: Die kann in der Werbebranche sind oder hier bei euch OMR arbeiten wie auch immer.

00:44:35: Die sich da wohl fühlen, Jüngere auch wie Ältere, die schon seit Generationen gehen gehen.

00:44:40: Und wenn sie alle sich aneinander die Schulter reiben und sich wohlfühlen jeder in seiner eigenen Art und dort nicht... sich ausgegrenzt wie so okay, die guckt mich an.

00:44:51: Ich bin ja nicht richtig angezogen sondern es ist ein Mischmarsch wo du alles siehst und das gibt sozusagen dann auch weiß ich nicht dieses extra Special Feeling als wenn du nur eine Zielgruppe hast und glaube dass haben wir relativ gut geschafft und das freut mich auch.

00:45:08: Das passt auch ganz gut zu dem Gespräch, was wir heute mit einer Kollegin nämlich hatten.

00:45:12: Die hatte auch erzählt das letzte Mal als sie bei euch im Nicky-Nine war, dass es ja ganz schön die Atmosphäre aufgelockert wird ob sie jetzt in Anhand eines DJs zum Beispiel wird oder du dann wirklich das Publikum ist bunt gemischt.

00:45:24: der eine hat halt ne kurze Shorts an und da sagt keiner dem bitte zieh dich mal um.

00:45:29: ich glaube das ist auch nochmal wichtig hier an dieser Stelle zu sagen weil da kommen wieder zu diesem Thema Hemschwelle was wir am Anfang hatten.

00:45:35: Steifheit!

00:45:36: Genau

00:45:37: Genau.

00:45:37: Damit

00:45:38: kommt auch Arroganz daher, so zu gucken wie sieht der denn aus?

00:45:42: und das hoffe ich haben wir nicht bei uns.

00:45:45: zumindest habe ich da sehr großen Wert drauf gelegt weil das war mein Anfangsproblem als ich anfing dass ich merkte okay hier ist ja gar keine mehr in diesem Hotel.

00:45:55: Irgendwie ist diese Generation schon weggestorben, die das Hotel immer frequentiert.

00:45:59: Aber da ist nichts nachgekommen überhaupt nicht nachgekommen.

00:46:02: aber wir haben auch nichts dafür getan oder wer auch immer vor mir war nix dafür getan dass sich die neuen generationen wohl fühlt und auch gerne kommt.

00:46:10: und das hat natürlich noch ja auch ein bisschen damit zu tun dass du technisch und auch sage ich mal digitalisierung dass du da auch aufgerüstet bist in naher Zukunft das auch anbieten, dass sie sagen kann ich kann mir im QR-Code einchecken.

00:46:26: Ich kann mir die Rechnung schicken all diese Sachen.

00:46:28: aber was wir machen werden?

00:46:31: Wir werden immer beides anbieten!

00:46:32: Das ist natürlich viel teurer.

00:46:34: ah weil ich verschiedene Altersgruppen und Marktsegmente bedienen möchte.

00:46:39: Die einen möchten das, die anderen möchten das.

00:46:42: wenn ich jetzt geschäftlich unterwegs bin und ich habe ein eng getakteten Terminkalender dann brauche ich nicht unten eine Riesenansprache, wie es mir geht und warum ich herkomme weil ich in der Zeitdruck bin.

00:46:53: Denn will ich aufs Zimmer rauf?

00:46:55: Ich will mit meinem Laptop einmal meine E-Mails runterladen, daraus schicken die ich im Flieger bearbeitet habe Und ich möchte das alles schnell, effizient und seamless funktioniert!

00:47:05: Und ich komme dann das andere Mal privat Und da möcht ihr aber ganz anders haben.

00:47:11: Da möchte ich gerne mit dem Empfang sprechen, was läuft in der Stadt?

00:47:14: Was schlagt ihr vor?

00:47:15: Wo sollte man

00:47:16: hingehen?".

00:47:17: So und ich glaube unser Erfolg wird darin liegen dass wir alles für alle anbieten können das jeder mitgenommen wird und das gerade was für ihn oder für sie passt dass wir das im Angebot haben.

00:47:29: Oder ist glaube ich eine ganz ganz wichtige weil viele sagen ja also das braucht ja kein Mensch und wir haben nur persönlichen Service.

00:47:38: Das stimmt nicht.

00:47:38: Man muss beides haben, ich sehe es an mir selber.

00:47:40: Mal möchte ich das und mal möchte ich was ganz anderes haben.

00:47:44: Und wenn ich beides im Angebot habe ist das natürlich eine coole Sache.

00:47:49: Glaubst du es gibt trotzdem Aspekte wo die Luxus-Hotellerie im Blick auf die Genzi noch umdenken muss?

00:47:56: Also was wird heute noch unterschätzt?

00:47:59: Ich glaube dass wir noch ne ganze Ecke an Hotels haben, die sich damit noch gar nicht so richtig auseinandergesetzt haben und die sozusagen noch ein bisschen Oldschool-Hotellerie betreiben.

00:48:12: Und das spiegelt sich immer darin wieder wenn man sagt okay, so ist es, so machen wir das!

00:48:19: Da muss ich im Prinzip der Gast da anpassen auf meine Art wie ich Hotelerie mache – und das ist falsch.

00:48:27: Ich muss gucken welche Marktsegmente spreche ich an?

00:48:32: Was möchten die?

00:48:33: Und was haben sie für Wünsche und was sind dafür Erwartungshaltungen, die ich dann auch bedienen muss.

00:48:42: Sonst funktioniert das nicht.

00:48:43: aber auf der anderen Seite I can't be everything to everybody alles kannst du nicht abdecken.

00:48:49: also man muss dann schon gucken wo man sagt okay hier ziehe ich jetzt den Strich dass können wir nicht mehr leisten.

00:48:55: aber Ich glaube wenn man sich damit wirklich auseinandersetzt kann man eine sehr große Bandbreite Abdecken.

00:49:03: Interessanterweise höre ich immer eher, dass wir wieder dahin zurückgehen wo wir auch früher waren.

00:49:10: das heißt also ich nenne das leisen Luxus früher wo man aber sagt okay ich finde es toll ich werde nicht begrüßt man liest mir die wünsche von den Augen ab wenn ich jetzt mitbekomme.

00:49:22: ok Da kommt jetzt ein Ehepaar an und der Mann hat Geburtstag, das wir dann schon rausfinden.

00:49:27: An welchem Tag?

00:49:28: Und dann kommt eine Überraschung und dann kommt hier ein Geburtstagskuchen und wenn die irgendwo zum Essen sind, da machen wir da paar Rosenblätter hin und machen Happy Birthday und solche Geschichten wo ich sage Mensch, das ist doch toll!

00:49:39: Ich werde richtig, ich werd gewertschätzt, ich werde wahrgenommen als Gast meine Bedürfnisse.

00:49:45: und dann siehst du Hotels, die denken Sie haben ganz toll für Jensie alles da, weil es ultramodern und cool ist wie auch immer.

00:49:54: Aber die Mitarbeiter interessieren sich eigentlich gar nicht für die Gäste und das wird so abgespult.

00:49:59: aber sie denken, sie haben die Zielgruppe voll auf dem Schirm, haben sie aber nicht!

00:50:04: Weil ich glaube sie dann auch gar nicht mit den Sprechen und rausfinden was sind eigentlich die Erwartungshaltung?

00:50:10: Und das ist glaub ich ein Fehler.

00:50:13: Ich denke, keiner darf die Augen verschließen vor dem Thema Digitalisierung.

00:50:16: Nur man muss halt für sich überlegen, Digitalisierung und der Einsatz von KI ja auch zwei verschiedene Dinge, die ja gern über einen Kamm geschert werden, was muss ich alles mitmachen als Hotel?

00:50:26: Also muss ich wirklich alles machen.

00:50:28: gerade in eurem Segment-Ingo ist ja der persönliche Touch nach wie vor super wichtig!

00:50:32: Und man darf ja nicht vergessen wo die Hotellerie gestartet hat oder wo sie immer noch ist.

00:50:36: wir sind am Ende des Tages ja immer noch Gastgeber.

00:50:38: Was Sie gesagt haben also wenn man zu Hause Freunde bekannte Begrüßt.

00:50:43: Aber ich denke KI und Digitalisierung auch im Hotel extrem wichtig, nicht unbedingt direkt am Gast.

00:50:52: aber wir haben jetzt zum Beispiel die ganzen Abläufe im Backoffice alles digitalisiert.

00:50:57: da waren wir noch wirklich hinterher muss ich sagen.

00:51:00: Und was das an Effizienz dann ergibt Das ist schon wirklich Unglaublich.

00:51:06: Und wir haben also auch glücklicherweise durch unseren Eigentümer, der im Lebensmittelhandel ist und die wirklich mit Logistik viel zu tun haben über eine Firma, ich will jetzt hier keine Schleichwerbung machen einen großen Softwareanbieter, der eigentlich nicht auf Hotels spezialisiert ist sondern auf Logistika haben wir unser ganzen Backbereich digitalisiert als das sozusagen automatisch sogar unsere Lieferanten, mit denen wir arbeiten.

00:51:35: Da sind wir mit den Systemen vernetzt.

00:51:37: Das heißt also, wenn wir bestimmte Produkte haben, probieren wir auch immer drei Angebote so bekommen dass Wendiner Preiserhungern wird das automatisch bei uns im system eingeflicht.

00:51:47: Wir wissen wie viel wir verbraucht haben.

00:51:49: dann geht automatisch digital eine order raus Dass das dann angeliefert wird.

00:51:54: das System kann sehen.

00:51:55: wer hat jetzt für diesen Für dieses produkt?

00:51:58: Also wenn es ein generisches Produkt ist Lied der Milch oder Mehl übernudeln Wenn ich jetzt über frischen Fisch spreche.

00:52:05: oder vielleicht, das ist eine andere Sache.

00:52:06: Da gibt es Marktpreise.

00:52:08: Wer hat da den besten Preis?

00:52:09: Dann bekommt er und vorhin haben wir da telefoniert und gemacht und getan und gefaxt.

00:52:13: Heutzutage ist das alles digital, hat mit dem Gast nichts zu tun.

00:52:17: aber dadurch können wir natürlich uns besser auf den Gas konzentrieren dass wir nicht für ganz normale automatische oder sage ich mal herkömmliche Prozesse die gemacht werden müssen viel Arbeitszeit verwenden müssen das sowas Digital läuft, es läuft schneller, reibungsloser und auch fehlerfreier als wenn alles von Menschen gemacht wird.

00:52:38: Und da gehört auch KI dazu.

00:52:40: also wir nutzen das schon aber wir probieren das im Backbereich so zu nutzen dass der Gast das nicht sieht, dass zwar die Systeme dadurch mehr seamless sind und dadurch der Service für den Gast besser wird Aber wir dürfen uns dem auf gar keinen Fall verschließen.

00:52:55: und ich bin der absurden Meinung dass KI so extrem wichtig ist heutzutage.

00:53:02: Und ich bin auch nicht der Meinung, weil viele sagen oh und KI das nimmt mir... Das nimmt uns Arbeitsplätze weg.

00:53:08: und so durch KI werden neue Felder geschaffen die weitere Betätigungsfelder mit, die uns in ganz neue Dimensionen reinbringen.

00:53:16: Ich glaube wer das unterschätzt und sich nicht damit beschäftigt wird ganz schnell abgehängt werden.

00:53:23: Auch in der Hotellerie gerade in der Hotelerie.

00:53:25: Das ist auf jeden Fall ein guter Schlusssatz.

00:53:27: Eine Sache würde mich tatsächlich noch mal interessieren, und zwar wenn wir nochmal Jensi aber aus der Sicht der Mitarbeitenden kurz anreißen.

00:53:36: Wie nimmst du die Jensis als Mitarbeiter eigentlich bei dir wahr?

00:53:39: Und verändert diese Generation vielleicht nicht nur den Gastanspruch sondern auch die Kultur hinter dem Service?

00:53:45: Absolut!

00:53:47: Also ich stelle fest, wenn ich zurückgucke... ...und damals haben wir hundertzwanzig Auszubildungen gehabt als ich gelernt habe Anfang der achtziger Jahre.

00:53:57: Heute haben wir sechzig, was auch noch sehr viel ist.

00:54:01: Und ich sage uneingeschränkt die Azubis, die ich heute habe sind also x-mal besser und cleverer und smarter und engagierter als meine Mitazubis ,die ich vor vierzig oder fünfzig Jahren hatte.

00:54:20: Ich kann nur von denen sprechen, die für uns arbeiten Die sind sowas von interessiert, die denken mit.

00:54:27: Aber ich gebe den natürlich auf freie Raum was für mich wichtig ist.

00:54:30: jeder muss alleine Entscheidungen treffen können ja ohne dreimal nachzufragen so und wenn die entscheidung nun mal nicht richtig weiß es nicht schlimm dann reden wir drüber.

00:54:41: lernen da draußen macht nichts erst einmal anders.

00:54:44: Und es ist so eine Freude bei uns, die jungen Leute zu sehen was sie auch schon heute alleine können und machen wo wir früher gar nicht ran gelassen wurden.

00:54:53: Ich kann nur sagen Wir haben ne ganz tolle junge Generationen Die auch ein Mehrwert in die Hotellerie bei uns reinbringt dass ich auch wirklich stolz auf die bin weil es wird immer gesagt Es gibt immer solche und solche, ja.

00:55:09: Und die jungen Leute, die wollen nicht mehr arbeiten... ...und dies nicht und jenes!

00:55:13: Die wollen nur Work-Life Balance.

00:55:15: und da gibts sicherlich überall auf der Welt in allen Schichten und Bevölkerung.

00:55:22: und diese und diese.

00:55:24: aber ich kann nur sagen unsere jungen Leuten, die bei uns arbeiten sind einfach super, sie sind sensationell und geben auch so ein Kick.

00:55:33: und es ist auch interessant dann zu sehen wenn du dann so junge, engagierte Mitarbeiter hast oder Mitarbeitende hast.

00:55:40: Wie sich dann die langen Regen das auch abgucken und sagen Mensch komm mal so und so.

00:55:44: ja also es hat auch einen Effekt.

00:55:47: Und abschließend kriege ich dazu nur sagen Ich habe eine der ist jetzt lange im Hochstand auch schon mit der Achtzig.

00:55:53: Kurt Wachtfeindl war sozusagen Die Legende der Hotellerie.

00:55:56: ein Deutscher aus München Mit dem durfte ich in Thailand zusammenarbeiten Und er hat mir gesagt, Ingo weißt du was?

00:56:03: Bei mir ist gerade etwas passiert wirklich überhaupt nicht gut.

00:56:06: Er habe ich gar nicht aufgepasst.

00:56:07: bei mir sind gerade acht Abteilungsleiter innerhalb eines Jahres in Ruhestand gegangen und Ich hab mich überhaupt nicht darum gekümmert dass wir Nachfolge haben succession planning wie man heute sagt und da ist so viel So an dieser knowledge transfer hatten die stattgefunden.

00:56:23: es ist soviel jetzt verloren gegangen.

00:56:25: ich fange ganz von vorne an und Du musst drauf achten.

00:56:29: Sag dir, du musst das so führen in deinem Haus als wenn du wie das früher war eigentlich mal an den Bauern Landwirtschaft.

00:56:36: Da haben drei oder vier Generationen unter einem Dach gelebt und haben sich gegenseitig unterstützt.

00:56:43: Und das funktioniert aber nur, wenn sich die Generationen respektieren.

00:56:48: Das heißt, die Jüngeren bringen neue Ideen rein, frische Ansätze.

00:56:53: Die Langjährigen haben die Erfahrung, wenn mal irgendwo eine Krise kommt ganz ruhig bleiben, haben wir schon gesehen.

00:56:59: Machen wir so und

00:57:00: so.".

00:57:00: Das heißt die eine Generation muss von der anderen lernen.

00:57:04: Ja das ist wie mit den Gästen wenn nicht nur junge Gäste, das wäre auch nicht schön sondern wenn du von jeder Altersgruppe oder verschiedenen Berufsgruppen eine gute Mischung hast.

00:57:14: und genauso funktioniert es auch weil dann sagen die Langem Boah ich bin interessant!

00:57:19: Ich habe noch nie Social Media zeigt mir doch wie das geht?

00:57:22: Wie macht man so ein Instagram-Account?

00:57:24: was kann man da sehen?

00:57:26: die jüngeren Mitarbeiter lernen von den langen dabei sind und wenn man sich gegenseitig dort befruchtet, ja?

00:57:32: Und voneinander lernt so eine Homogenität hat.

00:57:35: Das ist glaube ich absolut wünschenswert und das sehe ich halt auch dass unsere jungen Leute auch die sozusagen anstecken auch mal was Neues zu machen und sich zu öffnen, die schon lange mit dabei sind.

00:57:47: Zum Schluss wollen wir mit dir noch nach vorne schauen, wenn Exzellenz heute Standard ist und Individualisierung zum Wettbewerbsvorteil wird.

00:57:56: Was wird Luxus-Hotellerien in Zukunft wirklich unvergesslich machen?

00:58:00: Es sind halt diese einzigartigen Momente die in Erinnerung bleiben, turning moments into memories.

00:58:08: Und das ist was dann ein Aufenthalt besonders macht!

00:58:12: Ich bin mir sicher – gut, wir können alle nicht in die ganz weite Zukunft gucken, aber das was ich heute sehe auch wie sich die Welt entwickelt ist das glaube ich eine Sache.

00:58:23: die hat Zukunft.

00:58:25: Weil das sind einfach dann so Momente und Aufenthalte die nicht alltäglich sind und die besonders sind und ja die eine gewisse Wärme haben, die eine Geborgenheit haben und wo ich merke Ich werde mitgenommen!

00:58:40: Ich werde wahrgenommen!

00:58:43: Und ich glaube in dieser jetzigen schnellliebigen Zeit, wer das gut und authentisch rüberbringen kann.

00:58:49: Das ist der Gewinner!

00:58:51: Und bei allem Wandel?

00:58:53: Was ist für dich im Luxus wirklich zeitlos?

00:58:55: also gibt es etwas was sich niemals verändern darf wenn ein Haus jetzt zum Beispiel wie das für Jahreszeiten seine Seele nenne ich sie mal behalten will?

00:59:04: Seele sind ja die Mitarbeitenden so.

00:59:06: Und was wir nie verlieren dürfen ist das Interesse an unseren Gästen und die Neugier, was möchten unsere Gäste?

00:59:19: Was können wir für die Gästetun, dass sie sich wohlfühlen.

00:59:22: Dass Sie einen unvergesslichen Aufenthalt haben und diese Neugiere sich darauf einzustellen.

00:59:28: Wenn wir das verlieren dann haben wir verloren.

00:59:31: Dann können wir hierfür ein paar hundert Millionen Das tollste schönste schickste Hotel hinbauen mit allen Bells and whistles und es wird nix.

00:59:41: Es wird dann ein Gebäude sein, ohne Herz und ohne Seele.

00:59:44: Und das ist meines Erachtens dach die Zukunft.

00:59:48: Und was für mich immer wichtig ist, ich sage immer der Erfolg von heute ist der Schnee von gestern.

00:59:55: wir müssen jeden Tag wieder anfangen uns neu zu erfinden.

00:59:59: Ich frage mein Team auch immer jede Serviceleistung, die wir leisten Ist das noch zukunfts gemäß?

01:00:06: Ist es noch zeitgemäß?

01:00:08: Bei vielen Sachen sagen wir, ja ist noch.

01:00:10: Machen wir so aber einigensammene ist nicht mehr zeitgemäß müssen wir ändern müssen wir abschaffen oder anders machen?

01:00:16: also das ist ein Prozess den man sich immer wieder hinterfragt immer wieder erneuert was es ist was wir machen müssen.

01:00:23: damit wird Zeit gemäß bleiben.

01:00:24: Es macht eher hier auch aber es gibt halt eine ganze Ecke die das irgendwann mal verschlafen und sich zurücklegen und sagen wunderbar wir machen hier alles richtig und die dann den Gästen diktieren wollen wie sein soll.

01:00:37: Dann müssen Sie einchecken und dann müssen sie auschecken.

01:00:39: Und bei uns muss der Gas gar nix, außer die Rechnung zu

01:00:42: bezahlen.".

01:00:44: Aber jetzt mal ganz direkt gefragt, welche konkreten Erwartungen werden Gäste denn in den nächsten, sagen wir mal drei bis fünf Jahren als ganz selbstverständlich mitbringen?

01:00:52: Auf die sich die Luxus-Hotellerie oder auch Hotellerie im Allgemeinen schon heute einstellen muss?

01:00:57: Ich

01:00:57: glaube dass die Erwartungshaltung sein wird... noch diesen jetzigen zeitgemäßen Komfort zu haben, die persönliche Ansprache.

01:01:05: Aber trotzdem das alles schneller gehen muss?

01:01:09: Das hat man ja heute auch schon... Teilweise nicht alle, wir machen gerade eine große Umstellung bei uns im ganzen Kommunikationssystem.

01:01:16: Dass ich überall automatisch meinen eigenen Content abspielen kann.

01:01:20: Wenn ich reinkomme und da schon mal gewesen bin... ...dass die Rede sofort die Idee erkennen dass sich gar nichts mehr eingeben muss,... ...das ich meine Rechnung schon auf dem Bildschirm sehe.

01:01:29: Die hätte direkt schon begleichen können wenn ich nicht möchte am Empfang vorbeizulaufen.

01:01:34: Dass Ich mit einem QR-Code schon über ein Fahrstuhl ins Zimmer rein komme Das sind alles Sachen glaube ich in der Zukunft erwartet werden und da sind wir auch schon in der Vorbereitung, sowas einzuführen.

01:01:45: Nur ich bin immer jemand... Ich mache ungern Schnellschüsse.

01:01:49: Viele kommen und präsentieren einem Konzepte die auf so einer Demo-Model funktioniert.

01:01:54: alles wunderbar aber wenn es dann tatsächlich eingeführt wird sind sehr viele Fehler dabei.

01:01:58: Ich fahre lieber noch einen Augenblick um zu gucken, funktioniert das richtig?

01:02:02: Wer hat das schon mal ausprobiert?

01:02:03: und dann führen wir Sachen ein.

01:02:05: Aber ich glaube das sind konkrete Maßnahmen, die die Gäste in den nächsten Jahren erwarten werden von einem Hotel der Luxusklasse.

01:02:14: Und wenn wir nochmal auf die veränderten Gästepedürfnisse schauen sehen wir ja auch das klassische Hotelaufenthalt heute nur ein Teil des Marktes abdecken.

01:02:22: Themen wie Longstay, Service Apartments, Apartment Hotels gewinnt zunehmend an Bedeutung.

01:02:27: Wir selber arbeiten ja in der Nische.

01:02:29: Wo achtest du hier einen grundsätzlichen Wandel darin?

01:02:32: Wie Menschen heute wohnen reisen oder auch Hospitality erleben wollen und was bedeutet das explizit für die Luxushotellerie?

01:02:41: Ja natürlich gibt es Longstays, da gibt's sicherlich ein Markt, der auch so gerne lebt und auch privat lebt.

01:02:47: Das ist nicht unser Segment Obwohl ich dazu sagen muss, wir haben auch die gewisse Klientel von Longstay.

01:02:54: Die zum Beispiel jetzt ihre Häuser umbauen und sagen okay oder von einem Haus oder einer Wohnung zu anderen gehen oder für ein paar Monate wohnen weil sie das natürlich auf dem hohen Niveau weil natürlich auch gewisse Preise haben die jetzt neu in einen Beruf reinkommen und sagen, okay ich will erst mal im Hotel eine Weile wohnen.

01:03:14: Aber wir haben... weil das ist nicht unser Kerngeschäft!

01:03:17: Und ich glaube habe es schonmal gesagt you can't be everything to everybody.

01:03:21: Ich hab jetzt keine Hotelzimmer wo ich jetzt Kochnischen eingebaut habe und Kühlschränke um jetzt diesem speziellen Segment Rechnung zu tragen.

01:03:34: Natürlich haben wir angenehme, komfortabler auch große Zimmer und Suiteen wo sich jemand wohl fühlt der längere Zeit bei uns wohnt.

01:03:42: Und dann macht es auch mal so dass ich den zum Beispiel den Küchenchef vorstellt habe.

01:03:46: wenn sie jetzt mal irgendwas haben wollen Was die unbedingt essen was nicht auf der Karte ist Sagen Sie aber Bescheid.

01:03:52: Ich will mir ein richtig schönes Gulaschessen oder eine Erbsensuppe oder weiß der Teufel Wir machen das für sie kein Thema.

01:03:58: Aber ich würde jetzt nicht soweit gehen Service und Kochnischen einzubauen für Longstay.

01:04:05: Ich glaube, es gibt dann so für die verschiedenen Segmenten auch bestimmte Anbieter, die sowas dann genau abbilden können.

01:04:13: Und man muss aufpassen, dass man sich nicht verzettelt.

01:04:16: Man muss wirklich sagen was ist mein Kerngeschäft?

01:04:19: Und ich probiere darüber hinaus das auch für Leute angenehm zu machen.

01:04:23: aber ich gehe da nicht soweit, dass ich dann probiere Tierwas zu haben und da und dort bin ich nach Chemie selber nicht mehr treu.

01:04:31: Ich glaube genau das macht unsere Branche ja auch irgendwo spannend, dass es da so viele verschiedene Anbieter gibt und so viele Luxus haben.

01:04:40: Wir haben Long-Stay, wir haben Service Apartments und wir haben komplett durchdigitalisiert.

01:04:46: Und ich glaube das macht unsere Branche eigentlich so spannend oder?

01:04:49: Ja weil es da also so vielfältig ist und ja auch die Bedürfnisse so viel fielfertig sind dass man dann sagen kann okay da kann ich in eine Nische reingehen genug Leute genau das wollen.

01:05:02: Was ich auch glaube in unserer Nische wenn er ein unverwechselbares Erlebnis hat Story to tell.

01:05:11: Wo bin ich gewesen?

01:05:13: Was macht dieses Hotel aus, wer hat das gegründet?

01:05:15: wie ist es passiert?

01:05:16: was ist in politisch schwierig geringen zeiten passiert?

01:05:19: war das hotel aufgeschlossen dies?

01:05:21: und dass man auch dann mit einer ja mit einer geschichte rauskommt die resoniert wo ich sage okay da bin ich gewesen und in den mauren ist das und das passiert und ich glaube das ist auch sehr sehr wichtig.

01:05:33: ansonsten haben wir nur ein gesichtsloses Ja Hotel, wo man übernachtet, weil man irgendwo schlafen muss und der Gast sagt okay das muss in der Preisrange sein.

01:05:45: abgedeckt, das Zimmer muss sauber sein.

01:05:47: Ich muss einen schnellen Check-in haben und ich muss in der Nähe sein wo ich zu tun habe.

01:05:52: so aber dieses Hotel hab' ich in der nächsten Woche wieder vergessen weil es einfach nur meine Bedürfnisse befriedigt muss.

01:05:58: irgendwo schlafen muss irgendwo unterkommen ich muss irgendwie was essen weil ich mein Hunger stellen muss aber da ist nichts spezielles dabei nichts wo ich sage Das hat mich berührt und das bleibt in Erinnerung, sondern es war eine reine Funktion die das erfüllt hat.

01:06:14: Und das ist halt der Unterschied.

01:06:16: Eins muss ich ja doch nochmal loswerden weil ich das sehr spannend fand.

01:06:18: als du gesagt hattest dass ihr jetzt anfängt auch irgendwann mit QR-Codes und Co zu arbeiten dachte ich im ersten Moment so a Eventuell doch sehr spät und dann fand ich es aber sehr interessant, du hattest ja gesagt.

01:06:30: Nicht nur weil du sagst ah ich gucke und warte ein bisschen bis halt bestimmte Fehler auch in Prozessen ausgemerzt sind, aber ich konzentriere mich halt auf eher die Digitalisierung den Einsatz von KI im Backoffice also auf diese Prozesse um genau dann dem Gast ein optimalereres Erlebnis zu präsentieren ohne dass er das Gefühl hat durch das Thema Digitalisierung und den Einsatz vom KI entfällt eine gewisse

01:06:55: Nähe.".

01:06:56: Also das nehmen sie ja gar nicht wahr, außer dass die Prozesse ja doch im Hintergrund optimierter werden.

01:07:01: Und man hat gar nicht mal so die Angst, dass die Digitalisierung irgendwie das ganze unpersönlich am Ende des Tages macht.

01:07:06: Genau und der Gast kann sich ja entscheiden auch mit der KI oder Digitalisierung, die wir vorne einsetzen ob er sie nutzen möchte oder nicht.

01:07:15: Wir haben ja auch wieder zurück beim Thema Individualisierung, dem Gasttheit die wir all lassen am Ende des Tages, wie er es am liebsten hätte.

01:07:21: Genau und das ist glaube ich großer Luxus selber entscheiden zu können wie's haben möchte?

01:07:26: Ja dann zum Schluss darauf basierend auch vielleicht nochmal ein bisschen provokant kurz gefragt glaubst du dass Luxus in Zukunft weniger daran gemessen wird wie beeindruckend ein Hotel ist und mehr daran wie verstanden sich ein Gast dort fühlt?

01:07:41: Für uns ist Leiser Luxus nicht das große Protz.

01:07:44: Protz-Luxus gibt immer eine Gruppe, die sich damit dann posten und machen und tun aber ich glaube sie ist eher in der Minderheit und ich würde sagen jemand der das wirklich versteht und möchte den spricht leiser Luxuss mehr an als dieses laute protzige so übertragen sehr stehende schütternd goldene Und am besten vielleicht fünf goldene Rolls Reus vor der Tür und kommt gleich eine große Kaviadoser von der Decke händen, Hummer rollen und dann zu sagen hier ich kann es mir leisten.

01:08:14: Ich habe das Geld und hier bin ich und mache noch drei Fotos.

01:08:17: Das ist glaube ich die Zeit ist vorbei.

01:08:23: Kommen wir nun zu unserem Big Free aus unserer Episode Nummer eins Emotion is the entscheidende Unterschied.

01:08:29: Luxus lebt heute nicht mehr nur von Perfektion sondern von Momenten in denen sich Gäste wirklich gesehen verstanden und berührt fühlen.

01:08:37: Key Takeaway Nummer zwei Individualisierung braucht Feingefühl und nicht nur Daten.

01:08:42: Zwischen Aufmerksamkeit und Aufdringlichkeit liegt eine feine Grenze, echte Individualisierung entsteht dort wo Timing, Menschenkenntnis und Haltung zusammenspielen.

01:08:51: Und Nummer drei die Zukunft des Luxus liegt in der Balance zwischen Traditionen und Innovationen zwischen Technologie und Wärme zwischen Effizienz und Echterverbindung.

01:09:01: gerade darin liegt die Relevanz von Luxushotellerie von morgen.

01:09:05: Damit sind wir am Ende unserer heutigen Folge zur emotionalen Guest Journey angekommen.

01:09:10: Lieber Ingo, vielen Dank für deine Zeit, deine Perspektiven und die spannenden Einblicke in die Welt der Luxus-Hotellerie!

01:09:16: Ja danke an euch beide.

01:09:17: es war ein sehr spannender und inspirierender Nachmittag.

01:09:22: Uns hat es auf jeden Fall super viel Spaß gemacht, schön dass du da warst und natürlich auch Danke an euch da draußen fürs Zuhören.

01:09:29: Wenn euch die Folge gefallen hat dann teilt sie gerne mit allen die sich für Hospitality, Trends und echter Gästeerlebnisse interessieren und begeistern lassen!

01:09:37: Folgt uns auf der Podcast-Platform Eurer Wahl, lasst eine Bewertung dar und schaut in den Shownotz vorbei – dort findet ihr alle Links zu unseren Social Media Kanälen und noch ganz viel mehr.

01:09:47: Auch beim nächsten Mal sprechen wir natürlich wieder über ein ganz besonderes Thema.

01:09:50: Also bleibt auf jeden Fall gespannt und bringt euch in zwei Wochen wieder mit!

01:09:54: Bis dahin, macht's gut!

01:10:09: Tschüssi!