Digitale Guest Journey – Wie KI, Chatbots & Phone AI die Hotellerie verändern

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00:00:18: Moin und herzlich willkommen bei.

00:00:19: Bring dich mit.

00:00:20: In diesem Podcast reden wir, Minou und

00:00:23: Sarah, über

00:00:24: die aktuellsten Trends in der Hospitality.

00:00:27: Heute geht es um eines der heißesten Themen in dieser Branche, die digitale Guest Journey.

00:00:32: Phone AI, Messaging AI, persönliche Chatbots.

00:00:36: Die KI antwortet einfach schneller, als wir unseren Kaffee trinken können.

00:00:39: Aber was davon ist echter Fortschritt und was nur Buzzword?

00:00:43: Und wie verändert all das Service, Abläufe und die Erwartungen unserer Gäste?

00:00:48: Genau

00:00:49: da!

00:00:49: Tauchen wir heute ein.

00:00:50: Genau.

00:00:51: Und dazu haben wir heute niemanden geringeren als Olga Häuser bei uns.

00:00:54: Nach sechs Jahren im Bundestag ist sie zum Gründerin und CEO von DialogueShift geworden.

00:00:59: Einer der führenden KI-Plattformen für automatisierte Gäste-Kommunikationen in der Hotellerie.

00:01:05: Und ob Chatbot.ai, E-Mail.ai oder demnächst, bzw.

00:01:08: sie ist ja bereits schon Thema, Lphone.ai.

00:01:11: Olga kennt diese Begriffe alle und ich bin mir ziemlich sicher, dass sie uns da so einige Tipps und Tricks noch verraten kann, die gerade vor allem in der Branche umgesetzt.

00:01:19: werden sollten und die die Branche vor allem prägen werden.

00:01:21: Wir freuen uns wirklich riesig, dass du heute bei uns dabei bist.

00:01:24: Herzlich willkommen.

00:01:25: Ja, vielen lieben Dank für die Einladung.

00:01:27: Ich bin ganz aufgeregt.

00:01:29: Ich habe schon gerade gesagt, ich habe noch nie so einen professionellen Podcast gemacht.

00:01:33: Gott sei Dank.

00:01:34: Ich habe einen guten Eindrück für vermittelt.

00:01:41: Dann würde ich aber sagen, bevor wir richtig starten, gehen wir erstmal rein mit unserem kleinen Icebreaker.

00:01:47: Da haben wir so eine kleine Rubrik, die heißt, ich packe mein Koffer.

00:01:51: Und hier stellen wir uns jetzt einfach mal vor, morgen startet unser neues KI-Projekt in unserem Hotel.

00:01:56: Welche Tools oder Apps oder Skills packt ihr denn dafür mit ein?

00:02:01: Also wo sagt ihr, ohne das läuft einfach gar nichts?

00:02:05: Also ich würde definitiv ein paar Cheats-Cheats, glaube ich, mit einem parken.

00:02:08: Es gibt ja so viele KPIs und gerade auch KPIs, die man vielleicht bei der Analyse von KI-Tuts gar nicht in erster Linie dran denkt, weil man so in seiner Marketingbabel ist, dass man nur die Gängigen immer wieder im Kopf hat.

00:02:19: Natürlich immer ein Kaffeebecher, ohne Kaffee geht bei mir wirklich gar nichts, vor allem wenn es sehr, sehr früh am Morgen ist.

00:02:25: Und dementsprechend würde ich aber auch, glaube ich, eine sehr lange Listern-Fragen für einen Chat... mitbringen, weil ich challenge die ja sehr gerne.

00:02:33: Und immer wieder können sie nicht das beantworten, was ich gerne hätte.

00:02:36: Dann will ich immer an den nächsten Mitarbeiter verlinkt werden.

00:02:38: Dementsprechend, das will ich auch auf jeden Fall mitnehmen.

00:02:41: Und ich glaube, das reicht dann auch.

00:02:42: Ich habe das Gefühl, der Kaffeebecher ist jede Folge bei den Mitarbeitern.

00:02:44: Er wird auch jede Folge dabei sein, weil ohne geht gar nicht.

00:02:47: Top.

00:02:47: Dann mache ich mal weiter.

00:02:49: Ich glaube, ich würde vor allem so zusammengesammelte Gäste Wünsche und Anregungen mitnehmen.

00:02:55: Einfach als Anhaltspunkt, dass man sich darauf wirklich fokussieren kann.

00:03:00: Und ich glaube, einfach einen Whiteboard oder so mitnehmen.

00:03:03: Einfach als Wand, wo man alle spontan Ideen und Ideen und Anregungen einfach mit einbringen kann.

00:03:09: Wie sieht es bei dir aus, Olga?

00:03:11: Also ich würde natürlich definitiv Chatchi, Peti und Klod mitnehmen, weil das ist sozusagen mein Toolbelt, den ich mir immer umschnelle, sobald ich morgens aufstehe.

00:03:22: Einfach für Brainstorming, eine schnelle Recherche, eine Ideenvalidierung, einen schnellen Textvorschlag.

00:03:28: Das sind einfach so super generalistische, ganzheitliche Tools, die man einfach immer, immer, immer gebrauchen kann.

00:03:34: Und bei mir im Alltag tatsächlich nicht wegzudenken.

00:03:38: Als Zweites würde ich ein tiefes Wissen der Customer Journey oder der Guest Journey mitnehmen, weil ich finde, dass das absolut die Basis sein muss, wenn man ein KI-Projekt startet.

00:03:47: Man muss natürlich wissen, was man da überhaupt automatisiert, was man optimiert.

00:03:52: Und daher muss man erst mal gut in die Recherche gehen und einfach Wissen aufbauen, wie die Prozesse überhaupt funktionieren, erst mal ohne AI.

00:04:03: Als Drittes würde ich tatsächlich Pragmatismus und Geschwindigkeit einpacken, weil einfach der Erfolg von KI-Projekten häufig davon abhängt, wie schnell man iterieren kann.

00:04:14: Also das heißt eben nicht.

00:04:16: an der perfekten Lösung fallen, sondern am besten kleine Schritte schnell umsetzen, testen, daraus lernen und so weitergehen.

00:04:23: Und ich würde tatsächlich als letztes auch den Kaffeebächer mit Kaffee einpacken.

00:04:28: Du bist mir sofort sympathisch.

00:04:31: Dementsprechend glaube ich, da hast du auf jeden Fall einiges mit dabei und am Start und wir können dann unsere Journey quasi in der KI-Welt starten.

00:04:38: Und die erste Frage, die ich an dich habe, Olga, und ich hatte das vorhin schon gesagt, das interessiert mich brennend, weil ich das einfach so spannend finde.

00:04:45: Du warst ja ungefähr sechs Jahre im Bundestag.

00:04:48: Vielleicht magst du mal erzählen, was du da genau gemacht hast.

00:04:51: Ich habe Politikwissenschaften studiert an der Freien Universität Berlin und an der Emory University in den USA und habe dann natürlicherweise nach meinem Studium oder bzw.

00:05:01: schon während des Studiums im Deutschen Bundestag angefangen und habe für zwei Bundestagsabgeordnete gearbeitet und nach dem Studium dann als wissenschaftliche Mitarbeiterin bzw.

00:05:10: Referentin.

00:05:11: Und ich habe so Sachen gemacht, wie Bundestagsredenschreiben, Briefingsvorbereiten für Panels, Podiumsdiskussionen und so weiter.

00:05:20: Also ich war sozusagen das Brain oder eines der Brains hinter den Abgeordneten, die im Grunde Inhaltlichkeit alles vorbereitet und aufbereitet haben.

00:05:29: Das hat auch wahnsinnig viel Spaß gemacht, also das Coole an der Arbeit war, dass man im Grunde immer vor der Zeitung war.

00:05:35: Also, wenn da morgen was in der Zeitung stand, innenpolitisch, dann wusste ich eigentlich schon Bescheid.

00:05:40: Und das war schon cool, man hat sich schon sehr so als Insider gefühlt.

00:05:44: Aber ich hatte dann eben die Idee zu Dialogue Shift, zusammen mit meinem Mann im Urlaub.

00:05:49: Und das ist auch der Grund, warum wir eigentlich so als Branchenfremde eigentlich mit der Hotel gar nichts am Hut haben, außer dass man reist.

00:05:57: dann ein Unternehmen gegründet haben für die Hotelerie oder für die Reisebranche.

00:06:03: Und wir hatten einfach tatsächlich das Problem, was wir für viele Gäste heute lösen mit unserer KI-Anwendung.

00:06:10: Das Problem hatten wir einfach selber als Gäste.

00:06:13: Wir waren nämlich mit unseren Kindern in einem großen Ressort, einem riesigen Ferienressort in Südfrankreich.

00:06:19: Und wir hatten halt das Problem, dass wir nie wussten, wann was ist.

00:06:22: Wir hatten eigentlich die ganze Zeit FOMO, dass wir irgendwas verpassen.

00:06:26: Und es war nämlich ein Ressort mit sehr, sehr viel Angebot.

00:06:29: Es gab irgendwie ein Sportprogramm, Kinderprogramm, Unterhaltungsprogramm, zwei Spars, mehrere Restaurants und so weiter und so fort.

00:06:37: Und das Problem war, dass man einfach so schlecht an Informationen kam.

00:06:42: Leider hatte das Ressort damals auch noch nicht meine App und gar nichts.

00:06:45: Und die Idee war tatsächlich am Strand.

00:06:48: Da haben wir gesagt, hey, warum kann man nicht einfach als Hotelgast eine WhatsApp schreiben mit der Frage, wie zum Beispiel, hey, wann ist?

00:06:56: der nächste Pilateskurs?

00:06:57: und dann sendet mir, was auch immer, eine KI oder auch ein Mensch oder was auch immer, aber zeitnah einfach das Sportprogramm ziehen.

00:07:04: Und das war die Ursprungsidee, die wir hatten.

00:07:07: Und damals, in den letzten Jahrzehnten, war ja so dieser erste Chatboard-Hype.

00:07:11: Und da haben wir gedacht, hey, da ist doch was dahinter.

00:07:14: Das Problem haben doch ganz viele und nicht nur wir.

00:07:17: Und dann haben wir angefangen, in den letzten Jahrzehnten gegründet.

00:07:20: Gab es dann Momente, als ihr das Startup gegründet habt, wo ihr dachtet, jetzt reicht's, wir stoßen an unsere Grenzen, das geht nicht mehr, wir sind überfordert, das geht nicht weiter?

00:07:29: oder wie lief das ab?

00:07:31: Ja, ich glaube, man stößt immer wieder so an seine Grenzen.

00:07:33: Also das gehört ja einfach zur Unternehmensgründung irgendwie dazu.

00:07:37: Ich würde aber tatsächlich sagen, das war jetzt für mich persönlich besonders, ich sag mal anstrengend.

00:07:43: Wo erstes positiv an, als auch negativ anstrengend.

00:07:46: Weil ich natürlich eigentlich ja gar keine Skills mitgebracht habe aus meinem Job.

00:07:50: Also weder hatte ich so irgendwie BWL-Wissen und Gründungswissen, kein Marketing-Wissen.

00:07:57: Also ich gesagt gar nichts.

00:07:58: Und von der Hotellerie wusste ich auch nur, wie man... als Gaster unterwegs ist und hatte keine Ahnung von intern.

00:08:02: Aber

00:08:03: keine schlechte Basis.

00:08:04: Ja, das stimmt.

00:08:05: Also man sagt ja eigentlich auch, die besten Innovationen kommen immer außerhalb der Branche, eben weil man als Branchenfremden natürlich ganz anders auf die Probleme blickt.

00:08:12: Aber ich muss sagen, also es war hart.

00:08:14: Also ich muss halt wahnsinnig, wahnsinnig viel lernen und mich extrem weiterentwickeln.

00:08:19: Aber es hat sich definitiv gelohnt.

00:08:21: Also ich würde das jederzeit wieder machen.

00:08:25: Und gut, warum?

00:08:27: jetzt ist Hotellerie geworden ist, das haben wir ja quasi von dir erfahren.

00:08:31: Wo würdest du sagen, hast du die größten Herausforderungen erkannt, außer bei dem Thema, wie kann ich ganz schnell über WhatsApp mal eine Frage stellen?

00:08:39: Also gab es da mehrere Stellen, wo du sagst, ah, das können wir definitiv auch super schnell optimieren.

00:08:45: Man hat ja immer so, sag ich mal, Themen, wo man sagt, da wollen wir jetzt mal mit unserer Lösung andocken.

00:08:49: Das eine ist vielleicht die Anfangskommunikation, aber da gab es ja mit Sicherheit auch andere Sachen, wo ihr, wenn ihr dann... Konkret dran saß, gesagt habe, okay, das sind jetzt erst mal die drei Baustellen, die gehen wir als Allererstes an.

00:08:59: Ja, im Grunde ist, wenn man sich überhaupt auch unsere Produkthistorie anschaut, die letzten sieben Jahre, dann sieht man ja eigentlich genau diesen Prozess.

00:09:07: Also angefangen von einer Idee und die Idee war ja, ich will als Gast schnell an Infos kommen und das Beste aus meinem... Aufenthalt oder aus meinen Hotel-Erlebnissen rauszuholen.

00:09:18: Aber dann, wenn man dann natürlich tiefer eintaucht und eben die ersten Kunden hat und mit denen eben sogenanntes Customer Development macht und so weiter und so fort, dann kriegt man halt ganz, ganz viele Impulse und Ideen und Anregungen einfach von den Experten, also sprich von den Hoteliers.

00:09:35: Und dann war das erste eigentlich, was wir tatsächlich umgesetzt haben, gar nicht dieser WhatsApp-Konzert, von dem ich gerade berichtet habe, sondern zwar der Website Chatbot.

00:09:43: Weil nämlich unsere ersten Gründen uns gesagt haben, ja, WhatsApp ist cool, aber ganz ehrlich, ich brauche was für die Webseite, um die Conversion zu verbessern.

00:09:51: Und so war das eben als erstes der Website-Chatboard, dann der WhatsApp-Chatboard.

00:09:58: Dann haben wir ausgeweitet auf Social Media Kanäle, Google's Business Messages gab's damals noch, die haben wir integriert.

00:10:04: Und dann ging das immer weiter.

00:10:06: Dann kam ja ChatGPT, also LLMs, ne neue KI-Generation.

00:10:11: Dann haben wir das, also die komplette KI-Komponente bei uns umgeswitched.

00:10:15: Endlich wurden die Chatbots so, wie man sich sie eigentlich immer vorgestellt hat, dass die endlich mal irgendwie flexibler und natürlicher schreiben und antworten können.

00:10:22: Und einfach, dass man wirklich natürliche Dialoge mit ihnen haben kann.

00:10:25: Und das war dann tatsächlich dann auch erst möglich.

00:10:28: Und dann kam ja die E-Mail ein, weil nämlich auch ganz viele Kunden gesagt haben, ja okay, Chatbots schön und gut.

00:10:33: Hey, aber ich krieg dreihundert E-Mails am Tag.

00:10:35: Könnt ihr da was machen?

00:10:38: Ja, dann haben wir vor zwei Jahren die E-Mail-AI gelonscht.

00:10:42: Dann die Phone-AI auch da von Tag eins.

00:10:45: Hey, habt ihr was fürs Telefon?

00:10:46: Nee, die Voice-Modelle waren einfach noch nicht so gut.

00:10:49: Also es war technisch einfach nicht möglich vor fünf Jahren so eine Phone-AI anzubieten.

00:10:54: Aber vor einem Jahr war es dann möglich.

00:10:56: Und dann haben wir eben vor einem Jahr die Phone-AI gelonscht.

00:10:59: Und jetzt kommt ja im Januar die Review-AI, also sprich die... Die gleiche KI kann man dann als Hotelier benutzen, um Gäste-Reviews zu beantworten und so weiter.

00:11:07: Und so wird sich auch tatsächlich unsere Lösung immer weiterentwickeln.

00:11:11: Also es ist immer quasi an der Schnittstelle zwischen dem, was technologisch eben möglich wird und zunehmend immer mehr möglich wird und auch dem, wie man, also welche Herausforderungen oder zeitfressenden Prozesse und so weiter die Hoteliers haben.

00:11:27: Und das ist ja das coole KI.

00:11:29: KI wird ja immer ganzheitlicher und das spiegelt so ein bisschen auch unsere Product Journey und auch so unsere Produktvision wieder.

00:11:35: Also, dass man einfach mit der gleichen KI, mit dem gleichen Produkt einfach viel mehr abdecken kann.

00:11:42: Aber wenn wir uns das Ganze jetzt wirklich mal zukunftsorientiert betrachten, was glaubst du, wo steht die Branche dann im Hinblick auf KI?

00:11:51: Wo steht ihr als Dialogue-Shift in fünf Jahren?

00:11:54: Hast du eine Idee davon, wie sich das entwickeln wird?

00:11:57: Oder bist du da auch?

00:11:58: Vielleicht

00:11:58: auch einen ganz großen Wunsch, wer weiß.

00:12:00: Ja, also ich glaube, ich habe das für sich eine ganz konkrete Idee, noch eine ganz konkrete Vision, weil also man kriegt ja immer so ein ganz gutes Gefühl, was in der Zukunft möglich sein wird, wenn man in die Vergangenheit schaut.

00:12:13: Und gerade das, was ich erläutert habe, hat eigentlich schon drauf angespielt.

00:12:17: KI wird immer ganzheitlicher.

00:12:19: Das heißt, ich glaube, in der Zukunft werden Unternehmen nicht nur Hotels, überhaupt Unternehmen.

00:12:25: immer mehr KI einsetzen und nicht aber so als einzelne Tools.

00:12:28: Ich meine, ihr kennt das in der Hotellerie, ne?

00:12:30: Das ist ja eine extreme Fragmentierung der Systeme und der Tools.

00:12:35: Aber ich glaube, dass wir hier eine Konsolidierung erleben werden, vor allem im Hinblick auf KI, also dass man eben die gleiche KI für verschiedene Prozesse, für verschiedene Channels und so weiter einsetzen kann.

00:12:47: Zum Hinblick auf die Gäste-Kommunikation und die Gäst-Journey, glaube ich tatsächlich, Oder sagen wir so, ich würde dann gern Mark Zuckerberg zitieren.

00:12:57: Weil der hat nämlich vor... Ein paar Monaten hat er in einem Interview gesagt, dass er glaubt, so wie heute jedes Unternehmen eine Webseite hat, eine E-Mail-Adresse, ein Social-Media-Auftritt

00:13:07: usw.,

00:13:08: so wird in Zukunft jedes Unternehmen eine KI haben, die quasi die Kommunikation übernimmt.

00:13:14: Und das, glaube ich, auch wird in der Hotellerie der Fall sein.

00:13:17: Also, dass es im Grunde so eine Gäste KI geben wird, die den Gästen einfach zur Verfügung steht, für was auch immer sie machen wollen, erfahren wollen, etc.

00:13:27: Und dann, der nächste Schritt wird tatsächlich, glaube ich, sein, aber das wird vielleicht so in fünf bis zehn Jahren dann passieren, dass wir tatsächlich KI zu KI-Kommunikation haben.

00:13:36: Weil im Moment sind wir in der Phase, wo Mensch und KI kommunizieren.

00:13:41: Aber das läuft ziemlich deutlich drauf hinaus, dass KI und KI kommuniziert.

00:13:46: Also, dass zum Beispiel meine KI, meine Olga KI, für mich das Hotel bucht, mit der HotelKI und gar nicht ich selber noch irgendwie das Hotel raussuchen muss oder so.

00:13:56: Und ich glaube, das ist tatsächlich mal ein bisschen weiter in die Zukunft geblickt.

00:14:02: Ich glaube, das ist das, worauf es hinausläuft.

00:14:05: Was mich vielleicht noch mal interessieren würde, wenn wir doch noch mal einen Schritt zurückgehen zu dem Aufbau eures Unternehmens.

00:14:11: Du sagst ja selber, ihr kamt nicht aus der Hotellerie, das Ganze ist aus einer Gästeperspektive entstanden.

00:14:17: Wir selber sind auch Quereinsteiger und man sagt ja immer, so wie auch in jeder Branche, jede Branche hat so ihre Eigenheiten.

00:14:24: Gewisse Sachen, die man vielleicht von Anfang an nicht weiß, wenn man da einsteigt.

00:14:28: Viele sagen, es ist durchaus sinnig, einfach eine Ausbildung gehabt zu haben oder auch mal direkt im Hotel einzusteigen.

00:14:33: einfach zu verstehen, wie die Prozesse und die Verknüpfungen überhaupt zueinander laufen.

00:14:38: Ich habe früher in einer größeren Hotelkette gearbeitet.

00:14:41: Und da hat man auch vieles immer erst mal eine theoretische Grundbasis für gewisse Dinge gehabt.

00:14:48: Aber das Feedback, was von den Hoteliers am Ende des Tages zum Beispiel zur Art von Kampagnen kam oder was sie wirklich wollen, war oft meistens ein anderes.

00:14:55: So dass halt immer dieses Nachfragen ganz, ganz wichtig war.

00:14:58: Als ihr dann angefangen habt, habt ihr euch da quasi angeschaut, okay, in Berlin Was haben wir denn hier für Häuser?

00:15:03: Wegen könnte man vielleicht nach Feedback fragen, weil ich höre schon sehr stark heraus, so gerade in dieser Entwicklungsphase bei euch, dass ihr definitiv darauf schaut, okay, was kommt von den Leuten.

00:15:12: Ja, absolut.

00:15:13: Also es gibt im Grunde drei Arten, auf eine Produktidee zu kommen und damit eben nur Nutaniem zu gründen.

00:15:19: Das erste ist, man hat einfach Expertise in dem Bereich selber.

00:15:23: Also man kennt z.B.

00:15:25: so als Hotelier.

00:15:26: Man weiß genau in und aus, wenn nicht wie die Gäste Kommunikation funktioniert.

00:15:29: Man sieht die Floors und sagt, okay, das fixe ich jetzt.

00:15:32: Die zweite Variante ist, man weiß, dass Leute das Problem haben.

00:15:36: Es kann auch jemand ganz, sagen wir, der Freund des Hoteliers, der hat den Einblick bekommen.

00:15:41: weil es auch okay, da gibt es Flores in der Gäste-Kommunikation.

00:15:44: Das fixe ich jetzt mit einem Produkt.

00:15:46: Und die dritte Möglichkeit ist eben selber das Problem zu erleben und zu erfahren und dann zu sagen, das fixe ich jetzt.

00:15:52: Und das war ja im Grunde der Ursprung unserer Idee damals.

00:15:58: Egal, ich glaube, gut, vielleicht bei der ersten Variante braucht man vielleicht nicht ganz so viel Recherche, aber auf jeden Fall aber bei der zweiten und dritten Variante braucht man natürlich wahnsinnig viel Recherche und Validierung, weil das Problem, das ich habe, haben mir vielleicht andere gar nicht oder nicht genug Leute oder sie würden nicht dafür bezahlen, weil sie sagen, ja, sorry, es ist Komodity, da zeig ich doch kein Geld dafür und so weiter und so fort.

00:16:21: Das heißt also, man muss erst mal der Sache auf den Grund gehen.

00:16:24: Ist das wirklich ein Problem, dass viele Menschen sagen, in dem konkret Gäste haben.

00:16:29: Ist es etwas, wofür Hoteliers Geld bezahlen würden?

00:16:32: Ist es etwas, was Hoteliers auch gut finden?

00:16:35: Weil die sind ja im Endeffekt, die, die das einkaufen müssen.

00:16:38: Und das kriegt man im Grunde nur heraus, indem man Interviews führt.

00:16:41: Und wir haben damals Interviews geführt mit Hoteliers.

00:16:44: Wie gesagt, wir haben ja auch so eine Customer Development Phase gehabt, wo wir quasi mit Hoteliers sozusagen die erste Vision des Produktes entwickelt haben.

00:16:52: Und wir haben aber auch mit Leuten gesprochen, die zum Beispiel einfach in Hotels arbeiten.

00:16:58: oder die Hotels beraten, also Hotelkonsultants und so weiter und so fort.

00:17:02: Und so haben wir damals die Idee validiert.

00:17:04: Cool.

00:17:04: Und vielleicht nochmal zurückblicken, jetzt auf Skills, die dir vielleicht aus deiner Politikzeit geholfen haben, einen Start-up zu gründen.

00:17:10: Was meinst du, welche wären das, die du auch vielleicht neuen Start-up gründen, auch gerade in derselben Branche geben könntest?

00:17:17: Also es ist definitiv die Fähigkeit, sich schnelle neue Themen einzuarbeiten.

00:17:23: Weil das hat tatsächlich so eine meiner Kernkompetenzen.

00:17:26: Weil ich in kürzester Zeit einfach Expertise aneignen musste zu allen möglichen Themen.

00:17:32: Und das habe ich natürlich dann genutzt, als ich mich dann eben in das Thema Chatbots, Kundeninteraktion, Automatisierung von Kunden, Kommunikation und so weiter und sofort einarbeiten musste.

00:17:45: Super.

00:17:47: Und dann können wir auch vielleicht zum nächsten Thema übergehen.

00:17:50: Und wir wollen jetzt über die Phone-AI sprechen.

00:17:54: Vielleicht magst du einmal kurz vielleicht umreißen, was denn überhaupt die Phone-AI ist.

00:18:00: Also die Phone-AI ist im Grunde der Chatbot, der telefonieren kann.

00:18:05: Super.

00:18:07: Aber so weiß jeder, was ich meine.

00:18:10: Also als wir vor einem Jahr unsere Phone-AI gelongt haben und unseren Kunden eingeschrieben haben, euer Chatbot.

00:18:15: kann jetzt auch telefonieren.

00:18:17: Er waren die alle super happy.

00:18:18: Weil das ist tatsächlich ein Problem, was ganz, ganz viele Hoteliers haben.

00:18:23: Und das muss man denen nicht mal erklären, wofür sie eine Phonie EYE eventuell brauchen könnten.

00:18:27: Weil nämlich, ihr wisst es wahrscheinlich fast besser als ich, aber ich habe jetzt auch so ein bisschen recherchiert.

00:18:33: Es gibt eine Studie, die gezeigt hat, dass bis zu vierzig Prozent der Anrufe in Hotels verloren gehen.

00:18:39: Also es heißt, da geht einfach keiner dran, weil gerade keine Ahnung, Riesenschlangen an der Rezeption ist oder alle Leitungen besetzt oder wie auch immer.

00:18:47: Und das höre ich tatsächlich auch von unseren Kundinnen und Kunden.

00:18:50: Also vierzig Prozent habe ich jetzt tatsächlich so noch nicht gehört, aber dreizig Prozent.

00:18:54: Also ein Drittel der Anrufe, das habe ich schon häufig von Kunden auch gehört, gesagt haben wir ungefähr so ein Drittel, geht mir einfach verloren.

00:19:01: Dann, das ist total interessant.

00:19:03: ein Drittel der Anrufe sind buchungsrelevant oder buchungsbereit.

00:19:08: Also es heißt, die Leute rufen tatsächlich an, um zu buchen oder eben zu ihrer Buchung was zu erfragen oder rund um ihre Buchung etwas zu erfragen.

00:19:17: Und das Traulige ist, dass eighty-fünf Prozent, die nicht durchgekommen sind, nicht nochmal anrufen.

00:19:22: Also in diesen Zahlen sieht man, was da eigentlich an Business den Hotel am Telefon verloren geht.

00:19:28: Die Sache ist halt die.

00:19:29: Keiner hat darauf gewartet, mit einem Roboter zu telefonieren.

00:19:34: Aber wenn man sagt, hey, ich habe hier eine Lösung für dich.

00:19:37: Klar, es ist jetzt nicht so toll und so herzlich wie deine ausgeschlafene Mitarbeiterin.

00:19:44: Aber es ist besser, als bis zu vierzig Prozent oder eben ein Drittel der Anrufe zu verlieren und dann eben auch das Business zu verlieren, weil jetzt nichts ist woanders anrufen und buchen.

00:19:53: Deswegen finde ich die Phonie-Ei tatsächlich als KI-Anwendung so mega cool, weil es ein so genanntes Aspirin ist.

00:20:01: Also das heißt, das Produkt löst ein echtes Problem, das Hotels haben.

00:20:07: Und das Problem tut auch weh, weil man verliert einfach Geld jeden Tag.

00:20:12: Und deswegen bin ich tatsächlich selber so ganz begeistert von der Phonie-Ei.

00:20:17: Und wir haben, wie gesagt, selber lange auch fast schon darauf gewartet, bis die Technologie so weit ist.

00:20:22: Voice AI Modelle, also dass eben KI sprechen kann und eben auch Menschen ähnlich sprechen kann, die waren erst soweit letzten Sommer.

00:20:31: Also da gab es tatsächlich technologisch erst den Durchbruch, dass die Modelle soweit waren, dass man sie eben zum Beispiel am Telefon einsetzen konnte.

00:20:40: Und wir haben dann die erste Version der Phone AI dann letztes Jahr im November gelauncht und haben jetzt schon über fünfhundert Totels, glaube ich, die das nutzen und die Nachfrage ist immer noch super, super hoch.

00:20:52: Cool.

00:20:53: Und ich fand es auch cool, wie du gerade gesagt hast, keiner darauf gewartet, mit einer KI zu sprechen.

00:20:57: Aber es haben halt alle, oh, du hälst wahrscheinlich darauf gewartet, eine Entlastung für ihre Mitarbeiter zu finden, oder?

00:21:03: Und dafür ist es ja die Lösung.

00:21:04: dann.

00:21:05: Ja, ja, absolut, genau.

00:21:06: Also ich kann euch mal eine kleine Story erzählen.

00:21:08: Ich war vor ein paar Monaten beim Motel One habe eingecheckt und es war ein relativ lange Check-in-Schlange und die ganze Zeit hat das Telefon geklingelt.

00:21:16: Nonstop.

00:21:17: Und dann habe ich den Herrn gefragt, was, warum klingelt denn das Telefon die ganze Zeit?

00:21:21: Er sagt da zwei Fragen.

00:21:23: Es sind immer zwei Fragen.

00:21:26: Sie wollen fragen, wo kann ich parken?

00:21:28: Weil das verteilen wir mitten in der Stadt.

00:21:30: Und sie wollen wissen, wann hat die Bar auf?

00:21:34: Und dann meinte ich so, braucht ihr nicht ne

00:21:37: Phonei, prägenz.

00:21:41: Gut, jetzt arbeiten wir schon mit Motive One zusammen.

00:21:43: Aber das ist halt genau das und das zeigt halt wirklich so gut einfach diesen Nied.

00:21:48: Dann kann ich mir halt wahrscheinlich in dem Fall ganz konkret, achtzig bis neunzig Prozent aller Anrufe sparen, weil genau die zwei Fragen kann einfach echt super eine KI beantworten und das rund um die Uhr und in allen möglichen Sprachen.

00:22:01: Cool.

00:22:02: Was würdest du denn sagen, welche Aufgaben lassen sich am besten automatisieren und durch KI ersetzen?

00:22:08: Oder gibt es... Andersrum gefragt auch noch Aufgaben, wo du sagst, okay, das schafft die KI nicht.

00:22:13: Da müssen wir noch mit Menschen arbeiten oder da werden wir immer Menschen für brauchen?

00:22:17: Ja, definitiv.

00:22:19: Also ich glaube, KI wird uns ganz nicht ersetzen können.

00:22:23: Aber ja, so ganz grundsätzlich, welche Aufgaben oder welche Prozesse kann man gut mit KI automatisieren?

00:22:29: Also erst mal ganz grundsätzlich alles, was mit Daten zu tun hat, weil das war schon immer die Kernkompetenz von KI.

00:22:34: viele Daten, keinen Durchblick.

00:22:36: KI kann einfach dort, wo wir Waage ein Muster erkennen, sieht sie das Optimum.

00:22:41: Es ist gerade für die Hotellerie so was wie Revenue Management, so was die Personalplanung, also auch für Restaurants.

00:22:49: Das sind tatsächlich die, also so ein bisschen fast schon die Kernanwendungen von KI.

00:22:55: dann natürlich eben alles, was Kommunikation betrifft, weil einfach künstliche Intelligenz so gut in der Lage ist, inzwischen selber zu sprechen, selber zu schreiben, auch wirklich ganz flexibel auf den Gast einzugehen und auch wirklich mehr als nur FAQs zu beantworten.

00:23:09: Also die kann ja wirklich, das seht ihr bei euch ja auch in den Hotels, die kann so eine Bandbreite inzwischen abdecken.

00:23:15: Da hab ich letztens von einer Hoteldirektorin gehört, dass sie zu mir meinte, du Olga, jetzt kam weiter, ich nutze selber manchmal den Chatbot, weil der weiß so viel, der weiß viel mehr als ich.

00:23:26: Habe ich natürlich noch nie gemacht.

00:23:29: Und das ist halt genau das Ding.

00:23:31: Man kann das halt so schlau machen und so einen Chatbot oder so mit so viel Wissen füttern, dass man es natürlich selber im Alltag einfach auch als Unterstützung benutzen kann, nicht nur für die Gäste.

00:23:43: Also genau, das heißt also Kommunikation und dann auch grundsätzlich natürlich alle Prozesse, die einfach manuell sind, zeitaufwendig sind.

00:23:53: wo ich achtzehnmal klicken muss, um irgendwie keine Ahnung, den Gast einzuchecken oder so.

00:23:57: Nicht alles muss KI sein.

00:23:59: Also ich finde, da müssen wir auch immer aufpassen.

00:24:01: Manchmal ist auch einfach reine, also normale Digitalisierung irgendwie mit einem guten Interface, mit einem guten Algorithmen gut enough.

00:24:09: Also es muss nicht immer gleich das LLM sein und so.

00:24:12: Aber ja, das sind im Grunde so die drei Bereiche, wo man KI einfach richtig gut heute schon einsetzen kann.

00:24:18: Okay, dann kommen wir direkt zur nächsten Frage.

00:24:20: Und zwar würdest du sagen, dass Gäste merken, dass sie mit AI sprechen?

00:24:25: und wenn ja, werden sie es immer merken, dass sie mit einer KI sprechen?

00:24:29: und macht das einen Unterschied für die Erfahrung?

00:24:32: Voll die gute Frage.

00:24:34: Im Textbereich merkt man es nicht mehr?

00:24:37: Man merkt es nur in der Schnelligkeit, also zum Beispiel im Chatbot, weil er so schnell antwortet, dass man fast schon weiß, okay, das ist eine EI, weil so schnell kann ein Mensch jetzt gar nicht sofort antworten.

00:24:48: Aber wenn man jetzt zum Beispiel so eine E-Mail bekommt von einer KI, da sieht man eigentlich, also merkt man den Unterschied überhaupt nicht.

00:24:55: Es ist einfach ein sehr guter E-Mail Text.

00:24:58: In Voice-Bereich hört man das schon noch.

00:25:02: Also, die Stimmen sind schon sehr natürlich, aber man hört schon den Unterschied.

00:25:06: Also, ich hört zwar manchmal das Utilismus und sagen, wow, Olga, das ist ja der Wahnsinn.

00:25:10: Das klingt ja wie ein Mensch.

00:25:11: Also, ich persönlich finde, aber man hört schon so ein bisschen das Maschinelle.

00:25:16: Aber... Es wird definitiv so sein, dass wir demnächst nicht mehr den Unterschied so wirklich wahrnehmen können.

00:25:22: Und eigentlich haben wir das auch schon.

00:25:23: Also wenn ihr Chatshipity Voice Mode benutzt, ich kann diese KI atmen hören oder so.

00:25:29: Ich kann hören, wie sie luften holt.

00:25:31: Das ist eine KI, die atmet nicht.

00:25:34: Aber ich höre diese ganzen Laute, die man eben sonst auch bei Menschen hört, höre ich bei der auf einmal auch.

00:25:41: Und das trägt natürlich dazu bei, dass sie dann wahnsinnig natürlich klingt.

00:25:46: Und... Und da geht einfach die Reise hin.

00:25:48: Also, dass KI einfach so natürlich klingt, dass wir den Unterschied wahrscheinlich gar nicht, also auch nicht in allzu langer Zeit gar nicht mehr wahrnehmen werden, auch am Telefon.

00:25:57: Ich glaube ja auch, dass es eher immer so um diesen, wir müssen ja immer Impulsgeber sein, damit die KI uns quasi antwortet.

00:26:03: Und damit es ein natürliches Gespräch gibt, müsste die KI quasi auch wie ein normaler Mensch sagen, okay, ich stelle dir mal eine Rückfrage.

00:26:10: Ich glaube, wir werden später noch mal so ein bisschen darüber sprechen.

00:26:13: Aber ich glaube, das ist so eine Art, wo ich mir mal Ich denke, ah, okay, das ist eine KI.

00:26:19: Mal gucken, wie lange es braucht, bis es mir meine Frage beantwortet.

00:26:22: Ich hab das ja immer mit Versanddienstleistern so ein Thema, wenn ich ein Paketproblem

00:26:26: habe.

00:26:27: Also ich muss sagen, es ist immer sehr unterhaltsam, wenn es wahre Probleme mit ihren Paketen

00:26:30: gibt.

00:26:31: Ja, vor allem, wenn die eine Phone ein nutzen.

00:26:35: Also du stellst denen eine Frage und die verstehen einfach dein Problem nicht.

00:26:38: Die wollen dir dann halt sagen, wo dein Paket ist.

00:26:40: Ich kann es aber selber lesen, weil ich ja die Nummer dazu habe.

00:26:44: Und dann musst du wirklich ... einem Versanddienstleister richtig googeln, was das Codewort ist, um zu einem richtigen Mitarbeiter zu kommen.

00:26:51: Weil du so lange in dieser Schleife bist, dass du irgendwann als Hörer wirklich auflegst.

00:26:56: Und da würde ich mir ja eher wünschen, dass eine KI dann auch sagt, okay, hier ist gerade Stop.

00:27:00: Wir müssen einfach entweder automatisch weiterleiten oder gerade den Gesprächsflow so natürlich halten, dass ich dann halt nicht wirklich gleich einen Zusammenbruch kriege.

00:27:09: Ja, Gefangenen der KI.

00:27:11: Aber da ist natürlich die Anwendung in der Hotellerie ein bisschen anders.

00:27:14: Weil, klar, dein Versand-Dienster ist da, der will einfach nur Geld sparen.

00:27:19: Und dem ist das so ein bisschen egal, ob du frustriert bist oder nicht, weil wahrscheinlich wirst du da trotzdem noch mal bestellen.

00:27:25: Oder keine andere Wahl.

00:27:27: Oder ist

00:27:27: keine andere Wahl.

00:27:28: Während im Hotel das natürlich super, super wichtig ist, dass du immer so ein human in the loop hast.

00:27:35: Es gibt leider auch Hotels, die wollen das nicht.

00:27:37: Es ist immer auch so eine Gestaltungsfrage.

00:27:39: Es gibt auch welche sagen hardcore, nee, das soll schwierig werden, zu einem Mitarbeiter durchzukommen, einfach weil ich nicht die Ressourcen habe zum Beispiel.

00:27:47: Aber meine Empfehlung ist, definitiv einen leichten Übergang zu Menschen zu machen.

00:27:52: Also das heißt, sobald der Gast am Telefon oder im Chatbot oder wie auch immer sagt, kann ich mit Mitarbeiter sprechen.

00:27:58: Ich würde gerne das aber persönlich klären oder wie auch immer, dass dann relativ schnell auch ein Mensch entweder den Anruf übernimmt oder dann auch in den Chat kommt und dann mit dem Gast direkt schreibt.

00:28:10: Übrigens auch gerade absolute Best Practice für KI Anwendungen am Gast oder am Kunden in der Kundeninteraktion ist das die absolute Best Practice, dass man eben also für das, was eine KI sehr gut kann, eine KI eben einsetzen, damit eben ein Anteil der Manuellen Prozesse sage ich jetzt mal einfach automatisiert.

00:28:29: Und aber das, was übrig bleibt, also sagen wir mal die zehn Prozent, fünf Prozent, zwanzig Prozent, je nach Anwendungsfall, das da aber auch dann schnell ein Mensch dann kommt und eben mit Empathie, mit Humor, mit was auch immer.

00:28:44: Hoffentlich ist er ausgeschlafen, aber also so dann eben dem Gast dann weiterhelfen

00:28:49: kann.

00:28:50: Wird denn eure KI demnächst dann auch atmen?

00:28:53: Wahrscheinlich.

00:28:54: Ja, ich

00:28:54: denke schon.

00:28:56: Und wenn wir nochmal in Richtung Marketing und Revenue gehen, also wir selbst aus dem Marketing, du guckst ja immer, okay, wie kann ich den Direktvertrieb stärken?

00:29:06: Wie kann ich noch mehr werben?

00:29:07: Welche Plattform darüber hinaus gibt es?

00:29:09: Aktuell großes Thema natürlich Geo-Optimierung.

00:29:13: Dann schaut man ja schon auch nochmal zweimal hin, was kann ich eigentlich wirklich über meine eigenen Kanäle zusätzlich bewegen?

00:29:20: Und gibt es von eurer Seite aus Statistiken von den Häusern oder Hotels, die bereits eure Tools nutzen, wie viele Hotels wirklich verstärkt, auch Chatboard oder Phone.ai.

00:29:34: Wenn es überhaupt möglich ist, das wird tatsächlich eine Interessensfrage, ob es auch in die Richtung irgendwann gehen könnte.

00:29:39: Diese Tools nutzen, um sie für marketingrelevante Werbung zu nutzen.

00:29:43: Also im Chatboard kann ich mir sehr gut vorstellen, wir machen es sehr genau so, dass man an der einen oder anderen Stelle dann nochmal darauf hinweist, wenn du bei uns direkt buchskriegst, du zehn Prozent rabatt.

00:29:53: Aber ich kann mir gut vorstellen, dass man noch eine viel verstärkt Nutzung davon im Betracht ziehen kann.

00:29:58: Vielleicht hast du da irgendwie ein paar heiße Tipps oder heiße Insights, die für gleich bei uns.

00:30:03: relevant sind oder vielleicht auch sehr überraschend.

00:30:06: Also das Stichwort ist hier tatsächlich so eher Personalisierung und Abselling im Dialog.

00:30:11: Also das heißt, wenn die KI mit dem Gast spricht oder schreibt, dass sie dann eben an entsprechender Stelle ein bisschen durch die Blume im Subtext vielleicht.

00:30:24: So wie

00:30:25: im Supermarkt.

00:30:26: Genau.

00:30:27: Immer unterschwellig, schön die Preise durchgestrichen, dann sparst du zwar nur drei Cent, aber denkst Alles klar, ich hab voll viel gespart und kaufs das.

00:30:35: Genau, ungefähr so.

00:30:37: Das ist tatsächlich etwas, was KI, glaube ich, sehr bald machen kann.

00:30:42: Das ist eine Frage im Grunde von Instruktion slash Verbindung mit den entsprechenden Daten.

00:30:49: Weil wenn man jetzt zum Beispiel die KI mit dem CIM System verbunden hat und jetzt sehen wir mal an, ich ruf im Hotel an und meine Telefonnummer ist in meinem Gasprofil abgelegt, wird sofort gemetcht und dann weiß eben auch die KI, das ist Olga Häuser.

00:31:05: Die war schon zweimal da, die hat, jetzt sehen wir mal, Use Case Ferienhotellerie, die hat irgendwie Das war ein Champagner, der war aufs Zimmer bestellt, vor der Anreise.

00:31:16: Sie war mit ihrem Hund da oder keine Ahnung was.

00:31:18: Da hab ich so ein bisschen Insights über den Gast.

00:31:21: Und kann das natürlich verwenden, um den Dialog anzureichern, sag ich mal.

00:31:26: Das muss da nicht immer gleich sein, dass dann die KI mir so in your face den Champagner verkauft.

00:31:32: Aber zumindest weiß sie, das könnte vielleicht für den Gast interessant sein, weil das war in der Vergangenheit für den Gast interessant.

00:31:39: Und das ist das eine, also die Daten und das Wissen um den Kunden.

00:31:42: Und auf der anderen Seite eben das Promting, also dass die KI eben so ein bisschen salesy wird.

00:31:47: Und das ist definitiv etwas, was, glaube ich, ein ganz großer Use Case auch für die Hotellerie ist und was jetzt so im Bereich AI, Slash, Personalisierung, im Bereich Gäste-Kommunikation, Buchung etc.

00:32:00: pp.

00:32:01: dann auch sehr bald kommen wird.

00:32:03: Du hast ja gerade schon persönliche Präferenzen angesprochen beim Gast.

00:32:07: Ich hatte das ja auch noch mal.

00:32:08: Man muss schon gut prompten.

00:32:11: Die KI muss gefüllt werden von Mensch zu KI.

00:32:15: Welche Tipps hättest du für Leute, die jetzt quasi erst anfangen, mit den Tools zu arbeiten und die ganz klar das Ziel haben?

00:32:23: Ich möchte, dass meine KI so persönlich wie möglich ist und auch, dass das Gespräch zwischen potenziellem Gast und dem Hotel natürlich abläuft.

00:32:32: Weil klar, an der einen oder anderen Stelle wirst du es immer wieder mal merken, ist es eine KI.

00:32:36: Aber vielleicht hast du da passende Tipps, weil ich finde ... Personalisierung ist immer gut, manchmal unpersönlich.

00:32:44: Ich denke nicht immer drüber nach, ob ich jemals habe, ob da eine KI ist oder nicht.

00:32:48: Weil ich mir denke, gut, wenn ich damit jetzt ganz gut zu sprechen kann, ist es super.

00:32:51: Aber wenn eine KI zu persönlich ist, könnte es auch irgendwie creepy sein, wenn ich gar nicht weiß, dass das eine KI ist.

00:32:56: Also vielleicht kannst du da mal ein paar Tipps uns mitgeben und vielleicht in welche Richtung sich da in Sachen Personalisierung noch Entwicklung ändern geben.

00:33:05: Also das Stichwort ist hier tatsächlich Antwortqualität und das finde ich selber wahnsinnig.

00:33:10: wichtig.

00:33:11: Also wenn man als Hotel sich mit dem Thema auseinandersetzt, also KI für die Gäste-Kommunikation und so weiter und so fort, sollte man auf jeden Fall darauf achten, dass das Tool, was man einkauft, auch wirklich eine hohe Antwortqualität hat.

00:33:25: Also nicht Hauptsache Automatisierung, irgendwas wird das Ding schon antworten, sondern wirklich genau hingucken, mal genau ausprobieren, mal so einen Dialog führen, den auch Gäste führen würden und so weiter.

00:33:36: Ich finde das wahnsinnig wichtig, weil am Ende des Tages ist das halt Guest Experience.

00:33:41: Am Ende des Tages ist es eventuell sogar der allererste Kontakt, den der Gast mit dem Hotel hat.

00:33:46: Nehmen wir mal eine andere Webseite, der Chatbot ist die allererste Konversation, die der Gast mit dem Hotel führt.

00:33:52: Und deswegen muss man da wirklich darauf achten, dass das auch zu einem passt, also dass es vielleicht auch die KI selber individualisierbar ist und einfach auf die Hotel-Brands ein bisschen angepasst werden kann, also sprich.

00:34:06: Also, Twenty Five Out ist hier zum Beispiel ein sehr gutes Beispiel.

00:34:09: Die sind ja alle sehr, sehr individuell, die Häuser.

00:34:11: Und da hat bei denen wirklich jeder Chatboard eine eigene Seele, sag ich mal, wirklich eine Seele, eine Persönlichkeit.

00:34:17: Die haben wahnsinnig viel Arbeit reingesteckt, die KI wirklich so passgenau zu gestalten, dass es zu jedem Hotel passt.

00:34:25: Das ist ein bisschen ein Extrembeispiel, aber ihr habt das ja auch gemacht.

00:34:28: Ihr habt ja auch wahnsinnig viel Liebe auch reingesteckt, auch in die ganzen Inhalte.

00:34:33: Also ihr habt das ja umfangreich gefüttert.

00:34:36: damit die KI einfach ganz, ganz viel weiß.

00:34:38: Die KI ist immer so gut, wie sie halt auch überhaupt in die Tiefe und in die Breite gehen kann, sage ich jetzt mal.

00:34:45: Und ihr habt sie auch tatsächlich ja individualisiert, also in der Tonalität, im Tonneaufeuers.

00:34:49: Ihr habt jedem Scheidwort eine Persönlichkeit gegeben und so weiter und so fort.

00:34:52: Persönlichen Namen.

00:34:53: Ja,

00:34:53: genau.

00:34:54: Und das sind tatsächlich so die, also die Best Practices oder so Quick Wins, sage ich mal, die man auf jeden Fall ... die ich auf jeden Fall jedem Hotelier mitgeben würde, der jetzt so ein Projekt startet.

00:35:04: Im Hinblick auf die Personalisierung würde ich, ehrlich gesagt, ein KI-Mindset empfehlen.

00:35:10: Weil ich meine Personalisierung, dieses Stichwort, eine Hyperpersonalisierung der Gastreise und so weiter und so fort.

00:35:17: Ich meine, das ist etwas darüber reden wir ja schon seit ich in der Branche bin.

00:35:21: Und du hast gerade etwas ganz Wichtiges gesagt.

00:35:24: Will das denn der Gast überhaupt?

00:35:27: Will der Gast denn wirklich Gläsern sein?

00:35:30: oder vielleicht will er das ja gar nicht, dann kommt gleich das Thema Datenschutz.

00:35:35: Also in welcher Welt, wie wir leben hier in der EU, in welcher Welt bitte, in den nächsten zwanzig Jahren wird in der EU der Gast gläsern sein.

00:35:46: Also, keinesfalls, das kann ich jetzt schon sagen.

00:35:49: Also aber nichtsdestotrotz, es wird mit Sicherheit irgendwelche Möglichkeiten geben.

00:35:53: Also wenn ich jetzt mal wieder an KI zu KI denke, ja, also das sich in meiner persönlichen KI sozusagen.

00:35:59: abgekapselten Datensatz oder so Informationen habe, wo ich sage, okay, das teile ich mit Unternehmen, weil mir das wichtig ist, dass zum Beispiel, wenn ich reise, das Hotels, das wissen, weil ich möchte halt, dass keine Ahnung ein, also ich sage mal, Kamelentee auf meinem Zimmer steht, wenn ich reinkomme oder so.

00:36:15: Und das Thema Personalisierung ist super spannend, weil KI natürlich da jetzt ganz, ganz viel ermöglicht, dass sie eben ganz konkret auch das Beispiel, was ich gerade genannt habe mit dem CRM-System, aber da spielt halt eben auch wieder der Datenschutz eine ganz, ganz große Rolle.

00:36:28: werden wir halt sehen, wie sich das Thema so generell weiterentwickelt, sowohl regulatorisch als auch eben technologisch.

00:36:35: Wir haben jetzt ja viel darüber gesprochen, wie potenzielle Gäste da auf die KI reagieren könnten.

00:36:41: Aber wir können jetzt ja auch mal darüber reden, wie das ist aus Mitarbeiterperspektive, weil das für die ja natürlich auch eine Umstellung ist.

00:36:47: Ich meine, das haben wir ja auch miterlebt.

00:36:49: Aber es ist natürlich trotzdem eine Umstellung im Arbeitsalltag und im Umgang mit den ganzen Informationen.

00:36:56: Wenn plötzlich jetzt ein Chatbot oder eine Phone AI eingesetzt wird, hast du da irgendwie Erfahrungen von verschiedenen Hotels irgendwie mal mitbekommen oder so?

00:37:07: Wie verschiedene Hotels damit umgehen?

00:37:10: Also eigentlich ist immer das Feedback, was wir so von den Hotelmitarbeitenden bekommen, super positiv, weil einfach jetzt Unsere Anwendung ist auch nicht nur unsere eigene, sondern insgesamt diese Art von Anwendung wirklich einen ganz deutlichen Mehrwert bringt, eigentlich in jedem Hotel.

00:37:27: Weil man hat halt einfach im Bereich der Kommunikation einfach ein hohes Volumen, immer wieder das gleiche.

00:37:34: Und das kann man halt einfach heutzutage richtig gut mit KI automatisieren.

00:37:37: Das heißt am Ende des Tages gewinnen die mitarbeitenden Zeit.

00:37:41: Und das ist das, was die auch in der Regel von Tag eins anmerken.

00:37:44: Also weniger Anrufe und wenn dann Anruf durchkommt.

00:37:47: dann ist der viel zielgerichteter, weil die haben dies und das schon erfahren von der KI und so weiter und so fort.

00:37:55: Und von daher ist das Feedback tatsächlich eigentlich durchweg positiv.

00:37:59: Das einzige, wo es problematisch wird, wenn es um die Änderung von Prozessen geht.

00:38:03: Also ein Beispiel ist hier die E-Mail AI.

00:38:05: Das ist bei uns ein Plug-in in Outlook.

00:38:08: Und man muss das Plug-in öffnen, man muss dann von der KI die Antwort generieren lassen und so weiter und so fort.

00:38:14: Und es ist zwar kein großer Prozess-Change.

00:38:17: Aber es ist einer.

00:38:18: Und es gibt halt wirklich viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Hotels, die sagen, ich komme so gut zurecht mit meinen Textbausteinen, kann ich die nicht einfach weiterhin benutzen.

00:38:28: Und das könnte halt so eine Herausforderung sein, wenn man KI einführt, vor allem, wenn sich dann so Prozesse einfach verändern und man neue Prozesse einführen muss.

00:38:36: Aber grundsätzlich finde ich es wahnsinnig wichtig, dass man die Mitarbeitenden mitnimmt.

00:38:41: Also, dass man einfach klar kommuniziert, hey Leute, das ist dafür da, um euch den Arbeitsalltag zu erleiden.

00:38:46: damit ihr einfach mehr Zeit habt, mehr Luft habt, auch einfach mal mit dem Gast ein bisschen plaudern könnt an der Rezeption und so weiter und so fort.

00:38:53: Und ein sehr schönes Beispiel zum Beispiel war es, dass Hotel Oderberger in Berlin gemacht hat.

00:38:59: Die haben die Mitarbeiterinnen eingeladen, den Namen auszuwählen für ihren Chatboard.

00:39:04: Und dann durfte jeder Namen vorschlagen und dann wurde demokratisch dann eben der Name mit den meisten Votes oder dann ausgewählt.

00:39:12: Das Gleiche haben sie gemacht mit dem kleinen Icon, mit diesem Avatar.

00:39:16: Der hat dann irgendwie ein Designstudio und ein Designer verschiedene Optionen gemacht und dann durften die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auswählen.

00:39:24: Und auf diese Weise haben die sich richtig drauf gefreut.

00:39:27: Die haben dann so, hey, wann geht's?

00:39:28: unser Chatbot Udi live.

00:39:29: Wir wollen sie jetzt endlich mal live auf der Webseite sehen und so.

00:39:33: Und das ist halt eine sehr schöne Möglichkeit, da wirklich die Mitarbeitenden wirklich gut zu involvieren.

00:39:38: Ich glaube auch vielleicht die Transparenz in der Kommunikation sehr wichtig, also zum einen das, was du ja auch gerade sagst, die Leute dazu zu motivieren, also Prozesse abzuändern oder zu optimieren, heißt ja nicht gleich, dass super starke Veränderungen kommen, die halt so anders sind, dass man sich damit unwohl fühlen wird.

00:39:54: Und das andere ist aber vielleicht auch noch mal immer klar, einem zu machen, dass selbst wenn man solche Sachen einführt, dass man einen gewissen Invest auch tätigen muss.

00:40:03: Also gerade jetzt, wir erinnern uns ja auch daran, dass wir die Chatbots installiert haben.

00:40:07: Das bedeutet ja nicht.

00:40:09: Da ja LocShift und Olga kommen um die Ecke, sagen hier bitte sehr eure KI.

00:40:13: Und jetzt läuft es von heute auf morgen, sagen wir müssen sie ja dementsprechend auch mit unserer Persönlichkeit füllen.

00:40:18: Also ich glaube egal, was du machst, ob CRM aufsetzen, ob solche Chatbots aufsetzen, man muss immer halt erstmal schauen, dass natürlich der erste Investor da sein muss.

00:40:27: Und ich glaube, das ist vielen nicht klar, weil ich denke, ich kaufe mir jetzt eine KI ein und dann läuft alles super, sondern die entwickelt sich ja auch immer weiter.

00:40:34: Das darf man ja auch nicht vergessen.

00:40:35: Ich erinnere mich an unsere Fragenkataloge für ... All unsere Häuser.

00:40:39: Es war eine traumatische Zeit.

00:40:41: Ja, vor allem auch, dass sie so unterschiedlich sind.

00:40:43: Weil das ist ja auch eine Herausforderung.

00:40:44: Wenn du halt fünf unterschiedliche Marken hast, wirst du ja nicht, dass jeder Chatbot gleich klingt.

00:40:49: Und das ist nicht immer einfach, wenn man im Texten halt auch emotionalisieren will am Ende.

00:40:54: Ja, hier wird gesiegt, hier wird geduht.

00:40:55: Hier ist es persönlicher, hier ist es ein bisschen distanzierter.

00:40:59: Ja,

00:41:00: nee, war verspannend.

00:41:02: Würdest du, Olga, sagen, dass dich Phone.ai für kleine Hotels genauso wie für große ... Ketten lohnt.

00:41:09: Vielleicht gibt es da auch bereits Zahlen oder Studien, die einen Return on Invest belegen.

00:41:14: Ob jetzt für große oder klein, das kommt natürlich einfach aufs Anrufvolumen an.

00:41:18: Also wenn du jetzt ein kleines Hotel hast und da rufen halt am Tag irgendwie zehn Leute an, dann brauchst du keine Phone ein, weil das schaffst du wahrscheinlich selber.

00:41:27: Wenn ihr jetzt aber gar keinen Mitarbeiter hast, weil ihr so klein bist und es rufen zehn Leute an und die alle würden ansonsten ins Leere laufen, dann braucht es vielleicht schon eine Phonie.

00:41:37: Also es kommt immer tatsächlich auf das Setting an.

00:41:41: Und hier gilt tatsächlich nicht das, was für viele andere Systeme gilt.

00:41:48: nicht unbedingt besser für große Hotelketten.

00:41:51: Das ist tatsächlich auch für kleine, sehr gut geeignete, sofern man natürlich einfach die Herausforderung hat, die die KI lösen soll.

00:41:58: Dann kommen wir schon zu unserem nächsten Thema, und zwar Guest Messaging AI.

00:42:03: Wie verändert denn die Guest Messaging AI, die Kommunikation zwischen Hotel und Gast?

00:42:08: Gibt es da konkrete Erfahrungen, die ihr da schon gemacht habt?

00:42:13: Ja, also guest messaging AI ist eigentlich nichts anderes als der Chatbot, der einfach an verschiedenen Touchpoints zum Gast verfügbar ist, also sei es jetzt der WhatsApp auf der Webseite, in Instagram und so weiter und so fort.

00:42:23: Und das finde ich tatsächlich super spannend.

00:42:27: Das ist ja eigentlich unser Kernprodukt.

00:42:28: Also wie ich vorhin schon erläutet habe, das war so unser erstes Produkt, als wir gestartet haben.

00:42:32: Und damals haben noch viele so gesagt, Chatbot, ja, so eine Spielerei.

00:42:37: Das ist ganz nett auf der Webseite, aber auch brauche ich nicht.

00:42:40: Ich habe ja so eine schöne Webseite und so.

00:42:42: Das hat sich ganz stark gewandelt mit ChatGPT und Co.

00:42:46: LLMs.

00:42:47: Warum?

00:42:48: Weil wir eine Nutzeradaption gerade erleben.

00:42:50: Das heißt ...

00:42:51: dieses,

00:42:52: na ich frag mal kurz, eine KI, was wir die ganze Zeit ehrlicherweise machen, das zieht sich durch alle Lebensbereiche.

00:42:59: Also das heißt, wenn ich auch ein Hotel suche, wenn ich ein Hotel buche, wenn ich irgendwie mit dem Hotelkontakt hab dieses ich frag mal kurz eine KI und ich erwarte eigentlich auch sofort eine Antwort, das wird fast schon Standard und deswegen ist jetzt so ein Chatbot-Interface einzuführen für Hotels, hat im Grunde fast schon eine strategische Bedeutung bekommen.

00:43:22: um einfach die Gäste, die das erwarten, auch entsprechend abholen zu können.

00:43:28: Hier ist ja, also im Marketing e-Commerce, da gilt ja so das Prinzip, je einfacher, je niedriger die Hürde, je schneller, desto besser.

00:43:36: Das heißt, desto höher ist dann meine Conversion, desto eher buchen die Leute und so weiter und so fort.

00:43:41: Und aus dem Grund wird es halt immer wichtiger, dass man eben diese Instant-Kommunikation anbietet und eben auch wirklich dieses Conversational Interface.

00:43:50: Also einfach mal schnell fragen und die direkt eine Antwort bekommen.

00:43:54: Und krass sind ja auch die Auswirkungen, darüber haben wir jetzt noch gar nicht so genau geredet, aber krass sind ja auch die Auswirkungen auf, also darauf wie überhaupt Hotels in Zukunft oder ehrlicherweise fast jetzt schon, also gesucht, gefunden und gebucht werden.

00:44:07: Dieses, kann ich nicht Google malen, dann habe ich da so eine Liste von X-Links und klick mich durch oder geh beim booking.com, schau mal nach, auch das wird immer weniger, sondern was zu zunehmend beobachten.

00:44:18: ist, dass die Gäste Chatshipiti nutzen, Perplexity nutzen, also einfach Google Gemini nutzen, also KI nutzen, um Hotels zu finden, um sich inspirieren zu lassen, um eine Reise zu planen und so weiter und so fort.

00:44:33: Und der nächste Schritt wird einfach die Hotelbuchung mit KI sein.

00:44:37: Das ist eigentlich fast schon klar.

00:44:40: Wobei ich nach wie vor finde, man muss immer noch schauen.

00:44:42: Also, welche Informationen stelle ich eigentlich nach außen zur Verfügung?

00:44:46: Denn oft ist es ja doch, du fragst ja GPD als Beispiel, gewisse Fragen und da sind Fehler drin.

00:44:53: Jemand, der sich komplett zu hundert Prozent darauf verlässt, der wird das halt nehmen und dann so eins zu eins wiedergeben.

00:44:58: Ich glaube, wir sind ja aktuell noch eher in dem Status, ja, Ideengebung, sag ich mal, oder... Inspirationsquelle zu nutzen oder mal schnell Daten zusammenzufassen.

00:45:08: Ich glaube, das ist ja so der größte Pen, den die meisten hatten.

00:45:10: Und jetzt muss ich mich Gott sei Dank nicht mehr durchklicken durch Zehntausend sein, sondern habe es alles komplett in einer Suchmaschine.

00:45:15: Nichtsdestotrotz, ich hatte auch nicht so lange her auch eine Statistik gelesen über die Fehlackquote.

00:45:21: Die lag jetzt, glaube ich, bei, wenn ich mich recht erinnere, bei Gemini so war am höchsten, dass man da schon noch mal ein bisschen, ich nenne es mal einfach sein eigenes Köpfchen noch mal anstrengen muss, je nachdem, was man auch fragt.

00:45:32: Also einfacher Dinge, glaube ich, super.

00:45:34: Aber sobald du natürlich so in die Richtung gehst, gerade im Arbeitskontext, muss man dann halt schon nochmal gucken, okay, ist das, was mir jetzt wiedergegeben wurde, eigentlich das, was ich brauche.

00:45:43: Und wenn man dann tatsächlich den nächsten Schritt geht und sagt, okay, wie suchen Leute eigentlich demnächst, dass man halt schaut auch als Hotel, okay, welche Infos habe ich eigentlich auf den Webseiten, welche habe ich auch vielleicht auf dritten Plattformen, ist das eigentlich oder hat es alles seine Richtigkeit und einfach auch nochmal gegencheckt?

00:45:56: Wo wären überhaupt Informationen von mir noch irgendwo gelistet?

00:46:00: Ob irgendwelchen Seiten, die ich gar nicht auf dem Sturm habe?

00:46:03: Das ist absolut wichtig.

00:46:04: und ich glaube auch dieses Thema, das dürfen Hoteliers auf keinen Fall verpen.

00:46:09: Also zumindest gibt es für die, die jetzt früh mit dabei sind, ein unfassbares Bindorf Opportunity.

00:46:16: Weil die, die dann eben in diesen ganzen KI-Suchen, in den KI-Tools auftauchen als Empfehlung, die werden einfach zumindest in diese Bindorf Opportunity wahnsinnig davon profitieren in Form von Buchungen und Umsatz.

00:46:31: Und das Thema wird kommen.

00:46:33: Also da brauchen wir, glaube ich, gar nicht mehr darüber zu diskutieren, ob in Zukunft Hotels über Chatchapity und Co.

00:46:38: gebucht werden.

00:46:39: oder Atlas, also Open Air hat jetzt auch einen eigenen Browser sogar rausgebracht.

00:46:44: Das brauchen wir gar nicht mehr diskutieren, es ist einfach schon Fakt.

00:46:48: Und ich empfehle wirklich unbedingt allen Hoteliers da einfach zu gucken, wie bereite ich mich davor.

00:46:55: Also genau das Thema, was du gerade gesagt hast, ich muss überprüfen erstmal, woüber meine ganzen Informationen über das Hotel, kann ich die vielleicht konsolidieren.

00:47:04: Es gibt ja inzwischen auch Tools dafür, wo ich im Grunde so ein Hub Hub, also ein Single Point of Truth, wo dann alle Daten dann hin quasi gespiegelt werden oder rausgespielt werden.

00:47:15: Also sowas ist wahnsinnig wichtig.

00:47:17: oder auch eben Websiteoptimierung.

00:47:18: Also ist da eine Kain der Lage, einfach die Informationen rauszuziehen oder ist es eher schwieriger?

00:47:24: LLMs sind lazy.

00:47:25: Also wenn es irgendwie schlecht strukturiert ist oder schlecht zugänglich ist, dann geht ja... einfach weiter, dann guckst du ja es gar nicht, was da auf dieser Webseite steht und so weiter und so fort.

00:47:35: Wie genau ist das dann?

00:47:36: Wie behält das Hotel die Kontrolle, wenn die KI selber Nachrichten verschickt?

00:47:42: Also ich habe selbst schon erlebt, dass ich eine der Hotel KI einfach eine Frage gestellt habe, die komplett random war.

00:47:49: Die habe ich einfach mal aus... und die hat dann halt selber geantwortet.

00:47:53: Das war keine Frage, die wir jetzt selbst implementiert haben.

00:47:57: Inwiefern kann ein Hotel der die Kontrolle behalten?

00:48:00: Ist da die einzige Lösung einfach?

00:48:02: die KI komplett bis nach oben mit Informationen zu füttern?

00:48:06: Nee, es ist dann LLM, das ist ja das Schöne.

00:48:09: Wir haben ja damals mit dem Chatboard angefangen, das war ja noch eine alte KI oder so, die Vorgängerversion sozusagen von den LLMs.

00:48:19: Das heißt, die KI-Leistung bestand darin, zu verstehen, was der Gast will und das richtige Element, also den richtigen Textbaustein rauszuziehen und eben für die Antwort eins zu eins quasi als Antwort wiederzugehen.

00:48:32: Das Neue an den LLMs ist, dass sie nicht nur verstehen, was der Gast möchte, sondern sie können dann quasi Informationen rausziehen.

00:48:41: Man nennt das Information retrieval, also wo auch immer die Informationen liegen.

00:48:45: Und anhand der ganzen Instruktionen und so weiter, die das LLM dann noch bekommt, dann selbstständig die Antwort zu formulieren.

00:48:52: Und da hat das LLM natürlich gewisse Freiheitsgrade.

00:48:55: Und das wäre natürlich doof, wenn ich zum Beispiel das Fragen stelle wie... Warum heißt du Mika oder irgendwie sowas?

00:49:02: Also so eine Frage, die relativ wahrscheinlich vielleicht auch ein Gast stellen würde.

00:49:09: Aber wenn Daniel Chatbot sagt, oh, deine Frage habe ich nicht verstanden.

00:49:12: Soll ich an das Team weiterleiten?

00:49:13: Das wäre halt wieder so.

00:49:15: Die sind Chatbots.

00:49:17: Aber die sollen ja eben natürlich antworten.

00:49:20: Und deswegen haben die eben gewisse Freiheitsgrade, wo sie eben dann auch einfach anhand ihrer, sagst du, Trainingsdaten und was auch immer.

00:49:29: oder vielleicht gucken Sie im Internet nach, dass Sie dann eben anhand dessen auch die Antwort selber formulieren dürfen oder sollen.

00:49:35: Schwierig ist in der Tat der Übergabungpunkt zu Menschen, weil denen muss man ja gut definieren.

00:49:41: Diese Kompetenz liegt tatsächlich nicht bei der KI, sondern eben bei den Anwendern, also bei den Unternehmen quasi das anbieten, in dem Fall z.B.

00:49:49: bei uns.

00:49:50: Und das ist technisch teilweise gar nicht so unkompliziert, da diesen feinen Grad zwischen natürlicher Gesprächsführung und auch mal so über das Gängige hinaus, aber halt... an der richtigen Stelle auch an den Menschen auszusteuern.

00:50:09: Da muss man in Speedspot finden.

00:50:11: Ich kenne das aus der Vergangenheit.

00:50:13: Man hat ein Review-Tool und schreibt sich für bestimmte Sterne-Bewertungen Texte vor, wo man einfach nur die Vorderge aussehen und sagt, alles klar.

00:50:21: Von fünf Sterne bis, sagen wir vielleicht sogar noch drei Sterne, hau ich da einfach mal einen Standard raus, damit ich halt sehr schnell den Wust an Bewertungen, kommt ja auch drauf an wie groß dein Hotel ist.

00:50:33: des Tages anbietet, wenn es dann aber zum Beispiel um die negativen Bewertungen geht.

00:50:37: Eins bis zwei hat man immer halt persönlich nochmal geschrieben, um halt einfach sehr einfühlsam auf denjenigen einzugehen.

00:50:44: Wenn es jetzt in Richtung Review AI geht, wie kann die in AI quasi erkennen, das ist jetzt zum Beispiel bei einer negativen Bewertung.

00:50:53: einen entsprechenden Tonfall annehmen muss, so dass es halt passend ist, ohne dass der Gast sich halt am Ende des Tages in Anführungsstrichen vielleicht irgendwie eine Art Hintergang fühlt, weil er sich denkt, ah, die KI antwortet hier gerade, ich möchte doch eigentlich nur ernst genommen werden.

00:51:08: Also ich glaube, weil das ist so etwas, wo ich mir vorstellen könnte bei einer Review AI, wenn das nicht gut gemacht ist, dass das dem Gast später, der sich tatsächlich beschwert.

00:51:15: Ich glaube, bei einer fünf-Sterne-Bewertung wollen einfach Leute das Feedback loswerden und wenn du denen noch antwortest, freuen sie sich drüber.

00:51:22: Aber da, glaube ich, würde man nicht so stark darauf achten.

00:51:24: Aber gerade bei Negativen würde man das wahrscheinlich tun.

00:51:27: Inwieweit ist vielleicht schon die Review AI da auch dahingehend optimiert?

00:51:32: Und worauf achtet die dann?

00:51:34: Also um halt genau bei solchen Fällen halt dementsprechend zu antworten und zu helfen.

00:51:38: Also ich würde tatsächlich challenging, dass ein Mensch in, ich sag mal, Problemsituationen oder sagen wir mal so, bei schlechten Bewertungen besser antworten kann oder bessere Texte schreibt.

00:51:51: kann als eine AI.

00:51:54: Ich glaube, eine AI kann das fast genauso gut, wenn nicht sogar besser, weil sie natürlich viel genauer, viel individueller auch auf den Gast eingehen kann und eben ja auch eine gewisse Art von Empathie auch zum Ausdruck bringen kann.

00:52:09: Also zumindest imitiert ein LLM ja auch Empathie.

00:52:13: Also das heißt, die Frage ist tatsächlich eher, inwiefern kann KI mir helfen, schnell?

00:52:21: zu antworten, weil jetzt sehen wir mal an, du bist in eurem Hotel verantwortlich für die Beantwortung von Gäste Reviews und du hast am Tag hundert Reviews auf den Tisch und musst jeden Tag hundert Reviews beantworten.

00:52:35: Die fünf Sterne machst du schnell, die ein Sterne machst du ein bisschen langsamer und so nimmst dir mehr Zeit etc.

00:52:41: Wenn du aber hier jetzt eine KI hättest, die dich selber enhanzt, also die dich selber quasi unterstützt und verbessert in dem, was du tust und es sehr möglich doppelt so schnell zu werden oder vielleicht sogar noch schneller als doppelt so schnell, dann gewinnt auf der einen Seite natürlich der Mitarbeiter des Unternehmens, weil man einfach wieder hier in sehr manuellen Zeit auf einem Prozess automatisiert hat.

00:53:03: Und ich glaube aber auch tatsächlich, dass die Qualität der Reviews einfach

00:53:08: besser wird.

00:53:09: Und welche Vorteile würdest du sagen, du hast es ja schon leicht angeschnitten, bringt eine Review AI am Ende des Tages für das Qualitätsmanagement und auch für strategische Entscheidungen, wenn es halt zum Beispiel um Serviceoptimierung oder Produktanpassungen geht.

00:53:22: Ganz klassisch zieht man sich ja oft Statistiken, guckt dann halt drüber, okay, was wurde positiv bewertet, was wurde negativ bewertet.

00:53:28: Welche Actions ziehen wir daraus?

00:53:31: Das macht man oft noch manuell.

00:53:33: So kenne ich es.

00:53:34: Ich meine, es ist bei uns auch noch so.

00:53:36: Ich kann mir aber sehr gut vorstellen, dass eine Review AI auch da unterstützen könnte.

00:53:40: Vielleicht magst du uns da einen kleinen Einblick geben.

00:53:42: Also im Grunde kann KI, wie ich vorhin schon gesagt habe, nur wieder Zweikernbereich von KI.

00:53:48: In zwei Bereichen hier sehr gut unterstützen.

00:53:50: Das eine ist die Sprach.

00:53:52: Also, dass sie gut einfach schreiben kann, gut auf den Gast eingehen kann, gut antworten kann.

00:53:57: Das ist das eine und das andere ist eben dort, wo wir Menschen nur im Muster kennen, sieht sie das Optimum, ne?

00:54:03: Also, das heißt, dass eine KI aus all den ganzen Gästebewertungen natürlich viel schneller und viel besser Rausarbeiten oder rausziehen kann, wo eventuell Problemfälle vorliegen oder halt so.

00:54:17: Also, wo man halt die Lehrfach mal drauf gucken sollte, weil irgendwie... I don't know, irgendwas haben Frühstück nicht gepasst und das haben irgendwie fünfzehn Personen gesagt oder die auch immer.

00:54:25: Und das kann KI halt richtig gut, also dass sie eben auch aus großen Textmengen jetzt in dem Fall einfach das Wichtigste rausziehen kann und einem auch so Actionpoints eben vermitteln kann.

00:54:36: Also so eine Review-Eis übrigens auch eine richtig coole Anwendung, eine richtig, richtig coole KI-Anwendung für Hotels.

00:54:43: Weil das ist wieder, ne?

00:54:44: Wir haben ein Prozess, der ist extrem zeitaufwendig, der ist sehr manuell, kostet einfach Zeit und damit entsprechend Geld und so weiter und so fort.

00:54:53: Und hier kann ich KI einsetzen und diesen Prozess einfach so viel schneller und so viel besser machen.

00:54:59: Ja, ich glaube, gerade dieses Zeitersparnis ist ganz wichtig.

00:55:02: Also selbst, wenn man immer noch den Drang hat, sage ich mal, gerade negative Bewertungen selbst doch zu beantworten, weil man dann vielleicht doch nochmal irgendwie sagt, ja, dann kriegst du einen Preisnachlass oder melde dich bei uns und wie auch immer, und das so persönlich wie möglich da nochmal gestalten möchte, kann man das natürlich viel besser machen, wenn man den Rest weg hat.

00:55:19: Dann hat man natürlich den viel größeren Konzentrationspunkt, sich da darauf nochmal konzentrieren zu können.

00:55:27: Aber darf ich kurz nochmal was sagen?

00:55:29: noch einen weiteren Aspekt.

00:55:30: Und zwar, den sehen wir auch ganz stark bei uns in der E-Mail AI, weil die E-Mail AI ist im Grunde das gleiche, nur halt für E-Mails.

00:55:37: Und da spiegeln uns oder feedbacken uns die Hotels, dass sie mit der E-Mail AI andere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter E-Mail schreiben lassen.

00:55:47: Das war ganz konkret.

00:55:49: Einmal hat mir eine Hoteliere erzählt, sie lässt jetzt die Azubis die E-Mails beantworten, was früher nicht gegangen wäre, weil die einfach das ganze Knowledge vom Hotel nicht haben.

00:55:58: Und sie sagt halt, hey, unsere Eier ist so gut.

00:56:01: Da kann hier der Azubi, der erst seit fünf Monaten da ist, kann locker die ganzen E-Mails beantworten, überhaupt kein Problem.

00:56:08: Und das zweite ist Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die nicht so gut Deutsch sprechen können.

00:56:12: Also die eigentlich gar nicht so tolle Texte schreiben würden oder könnten, die können halt mit AI einfach mega gute E-Mail-Antworten schreiben oder eben Antworten auf Gäste-Reviews.

00:56:22: Das heißt, man hat dann als Hotelier die Möglichkeit auch einfach andere Personen in der Workforce dann für die Aufgabe einzusetzen.

00:56:30: Also ich sehe definitiv auch den Vorteil daran.

00:56:33: Bei Azubis habe ich mir aber gerade so gedacht.

00:56:36: Und ich habe das auch bei mir und Minu immer wieder so.

00:56:38: Ich sage immer, nutzt so viel KI, wie ihr möchtet.

00:56:41: Es soll euch den Arbeitsalltag erleichtern.

00:56:44: Aber bitte guckt euch noch mal an, was da am Ende des Tages ausgespuckt wurde.

00:56:47: Ich möchte ja auch im Grunde genommen auch sagen, ihr soll trotzdem noch selbstständig arbeiten.

00:56:52: Also so ein bisschen auch involviert sein.

00:56:53: Und zum Beispiel jetzt bei Review AI und Auszubildende hätte ich dann gedacht, ja, ich verstehe den Nutzen dahinter.

00:56:59: Auf der anderen Seite.

00:56:59: würde ich die Gefahr irgendwie sehen, okay, jetzt denken die sich, die kann jetzt alles, ich hau da jetzt einfach mal ein paar Sachen aus und denke gar nicht eigentlich mehr darüber nach, was hat der Gäste eigentlich geschrieben und was könnte ich vielleicht anders machen?

00:57:10: oder wie würde ich das vielleicht dann doch persönlich anders lösen?

00:57:12: Aber wäre das für dich ein Hindernungsgrund, dann zu sagen, dann zwinge ich sie dazu

00:57:15: keine A.I.

00:57:16: zu verwenden?

00:57:16: Nein, nein, nein.

00:57:18: Wer es nicht, weil ich glaube, dass ich dann an anderen Punkten oder an anderen Gesprächen merken würde, ob sie wirklich verstehen, was wir da eigentlich gerade machen.

00:57:25: Weil am Ende des Tages Automisierung ist gut, aber du musst dich trotzdem damit auseinander.

00:57:29: da setzen.

00:57:29: Ja, also wenn ich dann aber doch eine Zwischenfrage stellen würde oder dann was sehen würde, was mir vielleicht nicht ganz gefallen hat und derjenige weiß aber gar nicht wovon ich spreche, dann weiß ich, aha, der hat sich gar nicht mit der KI und was er da eigentlich bedient, weil er muss es ja bedienen, auseinandergesetzt.

00:57:43: Also das würde ich jetzt nicht sagen.

00:57:44: Aber ich glaube schon, dass man an der einen oder anderen Stelle glaube ich noch persönlich in die Kommunikation gehen muss, das was du ja auch gesagt hast.

00:57:51: Der Mensch wird nicht ersetzt und der Mensch ist nach wie vor wichtig in der ganzen Customer Journey.

00:57:56: Nur ich sage immer, also denk mir halt, Manchmal machen sie es sich doch zu einfach, sodass man doch vielleicht an dem einen oder anderen Punkt nachhaken muss.

00:58:05: Also ich würde gerne noch mal doch noch auf euer neues Angebot eingehen wollen, und zwar den Angebotsagent.

00:58:14: Mich würde tatsächlich interessieren, da geht es ja auch darum, wieder Prozesse zu optimieren, Erleichterungen zu schaffen, eine sehr große Erleichterung, wie ich finde, gerade für Reservierungsabteilungen.

00:58:25: Was war die Idee dahinter?

00:58:26: Welches Problem löst es im Allgemeinen?

00:58:29: Und magst du vielleicht die Rolle des Einsatzes von Agentic AI beleuchten, die da ja eingesetzt wird?

00:58:35: Ja,

00:58:36: super gerne, ganz spannend.

00:58:37: Genau, AI Agents.

00:58:39: Darüber haben wir noch gar nicht gesprochen.

00:58:41: Ist ja das was, so hört es ja, das Jahr ist ja auch zu recht.

00:58:46: Weil nämlich, was ist agentik AI oder was sind AI Agents?

00:58:50: Am Ende des Tages ist einfach nur die schlaure oder die bessere KI, die einfach mehr kann.

00:58:54: Die einfach auch selbstständig komplexere.

00:58:57: Arbeitsabläufe übernehmen kann, also sprich einfach mehr Komplexität bewältigen kann, die selber Tools bedienen kann.

00:59:05: Das ist gerade in der Hotellerie super spannend.

00:59:07: Wir haben vorhin schon über die Fragmentierung der ganzen Software-Systeme gesprochen.

00:59:11: Eine KI auch, die sich Sachen merken kann.

00:59:13: Also das heißt, wenn sie einen längeren und komplexeren Workflow abarbeitet, dann weiß sie aber noch, was vorne passiert ist, also was am Anfang passiert ist.

00:59:22: Und auch eine KI, die sich selber überprüfen kann und sich selber sozusagen immer mal wieder so zurückdrehten kann und überprüfen kann, ob das eigentlich Sinn macht, was sie da gerade tut und sich eventuell selber verbessern kann.

00:59:34: Und da das ist im Grunde... gar nicht so eine Art neue KI oder so, sondern einfach wieder die nächste Evolution-Stufe von KI.

00:59:43: Also ich sage mal gerne, in den Jahr zwanzig mit dem Release von ChatGPT, dann für alle sichtbar, aber gab es vorher auch schon, sind wir sozusagen in die Phase der Generative AI eingestiegen, also wo KI einfach Sachen generieren konnte, Textmusik, Programmierkonto etc.

00:59:58: In den Jahr zwanzig sind wir jetzt im Zeitalter der Agentic AI, also KI hat sich wieder weiterentwickelt.

01:00:04: Super spannend finde ich die Frage, Das ist die nächste Stufe.

01:00:07: Ich glaube, das ist physical AI.

01:00:09: Also dann kommen wir quasi ins Robotik-Zeitalter.

01:00:11: Also dann, wenn KI auch wirklich Räume, also ein Raumverständnis hat, Reibung versteht, Schwerkraft versteht und so weiter und so fort.

01:00:20: Keine Ahnung, wann das kommen wird.

01:00:21: Ich vermute mal so in zwei Jahren.

01:00:24: Aber gerade sind wir im Zeitalter der agentischen KI.

01:00:27: und jetzt zurück zu unserem Angebotsagent, weil das muss tatsächlich ein Agent, also ein AI-Agent, der den Angebotsanfrageprozess übernehmen und orchestrieren kann.

01:00:38: Was heißt das konkret?

01:00:40: In der Ferienotellerie gibt es ganz oft den Use Case, also von den Gästen getrieben.

01:00:44: Gäste buchen nicht direkt, sondern sie wollen erst mal ein Angebot haben.

01:00:48: Momentan ist das so, die rufen irgendwie entweder an, sagen können sie mir mein Angebot schicken für die erste Februarwoche, zwei Kinder oder sie füllen auf der Webseite ein Formular aus.

01:01:00: Und wir haben also tatsächlich eine Hotelliere aus dem Schwarzwald, die Anna Wiesler, die hat uns auf die Idee gebracht, weil sie bekommt tatsächlich sehr, sehr viele Angebotsanfragen, die über ein Formular reinkommen.

01:01:13: Und die hat irgendwann gesagt, hey, Kann das nicht einfach der Chatbot selber machen?

01:01:16: Kann der nicht diese Anfrage annehmen?

01:01:19: Und hey, was voll cool wäre?

01:01:20: Ich habe da so ein Angebotstool von SmartToast.

01:01:23: Kann das da nicht alles so einfach so passieren?

01:01:27: Ja, das ist die Idee.

01:01:30: Naja, am Ende des Tages, die Idee, also wieder, der Problempunkt kam vom Hotelier, der gesagt hat, hey, hier habe ich ein Prozess, der kostet mich jeden Tag x Stunden, können wir da was machen?

01:01:41: Olga, mach mal.

01:01:42: Genau.

01:01:43: Und wir haben dann aber in Kooperation tatsächlich mit Smarthost, haben wir diesen Angebotsagent jetzt gelonscht.

01:01:51: Im Grunde ist es so, dass eben die KI eben wieder mit Rückfragen ist.

01:01:55: Was du vorhin gesagt hast, kann die KI auch mal mir eine Rückfrage stellen?

01:01:58: Ja, na ja, ich kann das tatsächlich, weil der holt sich alle Informationen, die er braucht.

01:02:03: Also im Grunde alles, um so ein Formular zu führen, fragt er dich ab.

01:02:07: Und wenn du zum Beispiel deine Telefonnummer zu schlampig eingetippt hast, dann sagt er, Aber aus welchem Land?

01:02:14: Ich brauche die Ländervorwahl.

01:02:15: Und dann kannst du schreiben deutsche Telefonnummer und dann fühlt ihr das schon alles richtig ein.

01:02:21: Also solche Geschichten.

01:02:22: Und dann wird der Datensatz übermittelt.

01:02:24: Moment, das wird erst die Availability abgefragt und so weiter und so fort.

01:02:28: Dann wird der Datensatz an das Angebotstool von Smarthost übermittelt.

01:02:32: Da wird dann das Angebot erstellt.

01:02:34: Idealerweise guckt der Hotelier noch mal kurz drauf, bevor es weggesendet wird und sendet das dann weg.

01:02:39: Das heißt, dieser ganze Prozess Der früher vielleicht irgendwie von Gast Willen-Angebot bis Gast hat das Angebot, keine Ahnung, halbe Stunde, eine Stunde gedauert hat.

01:02:50: Je nachdem dauert jetzt drei Minuten, eine Minute.

01:02:54: Damit ist halt einfach bisher viel Zeit gespart.

01:02:57: Und man hat auch eben die Schnelligkeit am Gast.

01:03:00: Der Willen-Angebot hat dann innerhalb kürzester Zeit das Angebot.

01:03:03: Auch hier erhöht sich dann natürlich die Wahrscheinlichkeit, dass er dann auch eher bucht.

01:03:08: Und kann der auch Gruppenbuchungen abfrühstücken?

01:03:11: Oder geht es da eher darum, dass man eher Individualreisende damit abfertigt?

01:03:15: Also

01:03:16: momentan sind es die Individualreisenden, aber das wird dann die nächste Stufe sein.

01:03:20: Das hat das Gute an KI, die entwickelt sich ja einfach immer stichtig weiter.

01:03:25: Und das wird dann tatsächlich die nächste Ausbaustufe sein.

01:03:28: Der zweite Agent, den wir übrigens auch dieses Jahr gelornt haben, ist der Booking Agent.

01:03:33: Auch das.

01:03:33: So eine KI, die komplett eine Buchung ab… Frühstück, sag ich

01:03:37: mal.

01:03:38: Also wirklich von erster Februar-Woche, zwei Kinder, zwei Erwachsenen zum Skifahren.

01:03:43: Und dann sagt die KI mir die Availabilities.

01:03:45: Im Chatbot zeigt sie dann auch die Zimmerbilder.

01:03:47: Ich kann dann eben entsprechend Kategorienrate auswählen und so weiter und so fort bis hin zu Buchungsabschluss, Buchungsbestätigung.

01:03:53: Dass das eine KI macht, ist eben auch schon möglich.

01:03:56: Und das ist eben auch agentische KI, weil die nämlich dann eben bestimmte Tool-Calls machen muss und eben diesen ganzen Prozess orchestriert, nochmal nachfragt etc.

01:04:05: Pipi sich alles merkt, was ich am Anfang gesagt habe.

01:04:08: weiter und das ist eben auch eine AI Agent.

01:04:10: Ich kann mir auch gut vorstellen, dass es wahrscheinlich auch gerade Richtung, wenn man Meetings und Events denkt, dass sich wahrscheinlich da hingehen, der auch noch mal weiterentwickelt.

01:04:17: Aber das wäre ja eine neuen Plus-Ultralösung für all die.

01:04:20: Es gibt ja auch Häuser, wo man halt nicht alle Abteilungen vertreten hat, die dann halt sagen, Gott sei Dank, ich muss hier nämlich aus der Rese heraus, genau diese Punkte halt abfrühstücken, dann kann natürlich so eine AI einem super helfen.

01:04:31: Ja, oder auch man mit Gedenkern Gäste wünscht, also Gästrequests in den Häusern, irgendwie gerade in großen Hotels, wie oft braucht ein Gast irgendwie... Kisten, Slipper, neuen Bademantel, frische Handtücher und so weiter und so fort.

01:04:44: Da ist einfach eine KI-Sag.

01:04:46: Die KI kreiert im Taskmanagement-System direkt die Task für die Mitarbeiter, die sie abarbeiten.

01:04:51: Auch das ist ein Agent.

01:04:52: Und so generell, also kurz darauf einzugehen, ich glaube tatsächlich, dass das für die Hotellerie, also auch insgesamt für Unternehmen doch mal ein Riesenschritt sein wird.

01:05:02: Weil endlich wird KI im Grunde so, wie wir sie uns immer vorgestellt haben.

01:05:06: Also die kann autonom einfach viel mehr... machen.

01:05:09: Die kann viel komplexere Dinge für uns erledigen und nicht einfach nur so ein Back-and-Force, sondern länger, größer, komplexer, mehr in die Tiefe rein, wirklich mehr in die Prozesse reingehen.

01:05:21: Ich glaube, das wird ein Riesengame-Changer.

01:05:23: Ja und vor allem ganzheitlicher auch werden, weil es gab ja immer irgendwo diese Touchpoints, wo man dann nach und nach, sag ich mal, die entsprechende Hilfe installiert hat.

01:05:33: Also du hast ja auch gesagt, von Chatbot bei euch bis Hand jetzt von AI, Angebots-Agent und Code.

01:05:38: entwickeln sich ja alles weiter, sind aber separate Themen, die ihr dann ja auch verkauft.

01:05:42: Und all das zusammenzubringen am Ende des Tages, um halt endlich die ganzheitliche Lösung zu haben, ist natürlich wunderbar.

01:05:48: Ja, ja.

01:05:49: Dein Wunsch, Olga.

01:05:51: Die Entwicklungen schreiten voran super schnell, sechsundzwanzig, siebenundzwanzig.

01:05:56: Was wäre dein absoluter Wunsch, in welche Richtung sich das Thema KI oder auch Gastfreundschaft auf dieser Ebene.

01:06:04: Wohin sich das entwickeln soll?

01:06:06: Was wäre so dein absoluter Wunsch?

01:06:07: Was weißt du vielleicht auch schon?

01:06:10: Das ist ja schon ganz bald, ne?

01:06:12: Aber dadurch, dass die Entwicklung ja so schnell passiert, ich kann kaum gucken, gucke ich, ist da wieder was Neues, da wieder was Neues, deswegen?

01:06:18: Ja, also ich glaube tatsächlich eben das, was wir jetzt schon erleben, dass wir immer mehr mit KI sprechen, zu ganz grundsätzlich High Level.

01:06:27: Also egal, was wir machen bei der Arbeit, privat und so weiter und so fort.

01:06:31: immer mehr sprechen, schreiben wir mit KI und das wird sich einfach, also vielmehr noch verfestigen, sage ich jetzt mal.

01:06:38: Das bedeutet einfach für Hotels, dass sie, glaube ich, sich dem jetzt auch nicht verwehren sollten, weil wenn die Gäste das halt nun mal gerne möchten, dann sollte ich halt nicht sagen, nee, muss mich, keine Ahnung, muss mich aber anrufen, muss mir ein E-Mail schreiben oder wie auch immer, sondern man muss sich natürlich auch an das veränderte Gästeverhalten entsprechend anpassen.

01:07:00: Aber, und das ist jetzt so die Kategorie Wunsch, was ich mir tatsächlich wünschen würde, so ganz generell, ist, dass Unternehmen natürlich schon KI einsetzen, um ihre Mitarbeitenden zu entlasten, um Zeit zu gewinnen und so weiter und so fort, aber um halt eben wirklich Zeit zu gewinnen für... den Service am Gast oder für das Erlebnis am Gast.

01:07:20: Also, dass wieder wirklich dieses Erlebnis, persönliche Begegnungen, das Pleuschchen, an der Rezeption und so weiter, dass das halt wieder mehr in den Vordergrund rückt.

01:07:31: Eben weil wir KI einsetzen, weil wir Technologie einsetzen, ist einfach wieder mehr Mensch im Hotel möglich.

01:07:39: Und das ist so ein bisschen die Kategorie Wünschen.

01:07:41: Ich hoffe, das trifft auch so ein und wird nicht einfach nur zum Kost.

01:07:46: Verwendet man das natürlich auch immer die Gefahr.

01:07:49: Und langfristig sehe ich tatsächlich so zwei Entwicklungen.

01:07:52: Das ist das eine eben KI zu KI.

01:07:54: Also das, also werden immer mehr mit KI sprechen, aber irgendwann wird der nächste Schritt sein, unsere KI wird mit KI sprechen und wir sprechen nur noch mit unserer eigenen KI, so ein bisschen wie in diesem Film Her, falls ihr den gesehen habt.

01:08:07: Und das andere ist eben Robotics.

01:08:09: Das hatte ich ja vorhin schon angedeutet.

01:08:11: Da geht ganz klar die Reise hin, wenn man sich jetzt schon die Verkaufszahlen von humanoiden Robotern anschaut, dann gleich die Statistik sehr stark, der Statistik von Autoverkäufen vor zweieinundfünfzig Jahren.

01:08:26: Und wenn man überlegt, wie sehr das Auto hier bei uns verbreitet ist, ich gehe raus, überall fahren, Autos stehen, Autos und so weiter und so fort, sehr wahrscheinlich wird in zwanzig Jahren das Gleiche mit Robotern sein.

01:08:37: Ich gehe raus, dann ist dann ein Roboter, der die Straße reinigt, der vielleicht hinter mir den Koffer trägt, irgendwie hier ein Roboter, der dann nachher reinkommt.

01:08:44: und saugt und die Gläser abräumt etc.

01:08:47: oder im Hotel, ne?

01:08:48: So eine Hotelküche, ein Roboter, der Fleisch bräht, ein Roboter, der Spülmaschine einen ausräumt und so weiter.

01:08:54: Und also ob wir es wollen oder nicht, ich glaube tatsächlich, dass ist etwas, da steuern wir drauf zu und das wird dann so ein bisschen die nächste Evolution-Stufe sein.

01:09:03: Kommen wir doch zu deinem Lieblingsteil, Mino.

01:09:05: The Gensyspot.

01:09:08: Genau.

01:09:09: Die junge Generation zu meiner Linken in dem Sinne reist gerne digital im Sinne Von guckt natürlich auch noch Inspiration, Reisen und Co.

01:09:17: über KI-Modelle.

01:09:19: Und achtet aber auch auf Authentizität, würde ich sagen.

01:09:21: Also Persönlichkeit ist gar nicht so wichtig.

01:09:24: Wie wichtig ist dir denn Mino Scham, wenn es um Richtung Thema KI geht?

01:09:28: Also ich finde es schon sehr cool.

01:09:30: Ich finde es ist sehr nice to have.

01:09:31: Es ist einfach so, wie du im Allgaer ja schon im Gespräch gesagt hast, häufig ist der Chatbot dir... Der erste Kontakt, den man als Gast mit einem Hotel hat.

01:09:41: und wenn da direkt schon irgendwie so eine coole Persönlichkeit und irgendwie so dieser Scham rüber kommt, dann ist das natürlich mega cool und ich fühle mich direkt irgendwie mit dem Hotel verbunden und bin wahrscheinlich eher motiviert dazu zu buchen.

01:09:56: Aber trotzdem würde ich sagen, dass ... korrekt Informationen und Professionalität natürlich trotzdem im Vordergrund sind.

01:10:01: Wenn die KI voll sympathisch ist, die aber irgendwie nominomirisch spuckt und mir meine Frage nicht beantwortet, dann bringt mir das halt auch relativ wenig.

01:10:10: Deswegen, glaube ich, ist da einfach wichtig, dass beide Seiten berücksichtig werden und da einfach ein cooles Mittelmaß entsteht.

01:10:18: Vielleicht mal in die Runde gefragt, ist es euch wichtig, dass ihr wisst, dass ihr mit einer KI sprecht?

01:10:22: Ja, absolut.

01:10:23: Ich glaube, das hast du mich vorhin gefragt.

01:10:24: Ich habe das so ein bisschen unterschlagen.

01:10:28: Aber das ist ja auch regulatorisch vorgegeben.

01:10:33: Da darf man gar nicht verschleiern, dass eine KI eingesetzt wird.

01:10:38: Das ist tatsächlich auch besser für die Nutzer-Erfahrung, also User-Experience.

01:10:42: Wenn man weiß, dass man mit einer KI spricht, man spricht mit der natürlich auch anders als mit einem Menschen.

01:10:47: Übrigens, man fragt viel mehr, als wenn man mit einem Menschen chattet oder telefoniert.

01:10:52: Weil man sich

01:10:52: dann nicht denkt, okay, was würde der Mensch jetzt von mir denken, wenn ich das sage?

01:10:56: Ja, ja, total.

01:10:58: Und nee, und von daher ist es tatsächlich also nicht nur wichtig aus Gast oder User Perspektive, sondern es ist tatsächlich auch gesetzgeberisch eigentlich vorgegeben.

01:11:07: Ganz spannend vielleicht dahingehend auch, weil wir ja auch jetzt über Gästefeedback und Co.

01:11:11: gesprochen haben.

01:11:12: Wie muss ich mir das dann bei einer Review AI vorstellen?

01:11:15: Das heißt, wenn zum Beispiel eine Gästebewertung beantwortet wird von der Review AI, würde dann quasi auch darunter stehen KI generiert.

01:11:22: Ja,

01:11:23: ist natürlich so eine Grauzone.

01:11:24: Also um das zu umgehen, weil das natürlich nicht so.

01:11:28: Genau, weil wir sprechen von Personalisierung und Emotionalität und dann steht der KI generiert.

01:11:33: Mit Liebe

01:11:34: von der

01:11:34: KI generiert.

01:11:36: Genau.

01:11:36: Nee, also das ist natürlich so ein Graubereich.

01:11:39: Also wäre ich jetzt Juristin, Datenschutz war auf der Keine Ahnung, würde ich sagen, ja unbedingt auf jeden Fall muss das da stehen.

01:11:45: Aber man kann es natürlich so umgehen, trotzdem auf der ganz sicheren Seite sein, wenn... eben der Mensch, also der Mitarbeiter, die Reviews versendet und nicht die automatisch verschickt werden von der KI, weil in dem Moment, wo ein Mensch drüber geguckt hat, vielleicht noch das ein oder andere verändert hat, ist das nicht mehr, also ist dann auch eben der Mensch da dran beteiligt gewesen und dann musst du es dann eben so auch nicht ausweisen.

01:12:08: Okay.

01:12:08: Genau.

01:12:09: Cool.

01:12:10: Charme ist ja das eine, aber wir wollen ja alle, dass am Ende des Tages die Leute buchen.

01:12:14: Wenn Minu, du hast ja gesagt, mix, der perfekte Mix ist eigentlich für dich perfekt, also gute Infos.

01:12:19: Dann vielleicht noch ein kleiner, witziger Chatbot, der genau meine, sag ich, mein Humor trifft.

01:12:24: Würdest du sagen, dass du eher buchen würdest, wenn du merkst, dass ein Hotel genau diese KI wahrscheinlich nutzt und auf digitale Kommunikation setzt und dementsprechend alles für dich in diesem ersten Touchpoint passt?

01:12:36: Also würdest du dann eher buchen?

01:12:38: ganz unterbewusst, weil du dann ja einfach den Eindruck bekommst, dass das Hotel eine gewisse Professionalität mit sich bringt und irgendwie professionell ist und weiß mit ihren Daten und ihren Tools umzugehen.

01:12:52: Und für mich, ich komme noch aus der Branche, ich weiß, was dahinter steckt.

01:12:55: Für mich ist das nochmal extra cool.

01:12:57: Ich glaube, es passiert dann ganz unterbewusst, dass du eben einen Eindruck bekommst von einem kompetenten, modernen Hotel und das Motiviertigkeit zu muchen.

01:13:06: Also da gibts auch.

01:13:07: schon Zahlen dazu.

01:13:08: Und zwar in der neuesten AI-Studie von McKinsey.

01:13:12: Da haben sie das, glaube ich, aber am Use Case Airline.

01:13:15: Also das war die Umfrage.

01:13:16: Würdest du eher eine Airline buchen, von der du weißt, dass die so AI einsetzt für die Kundenkommunikation?

01:13:22: Und die Zahl war erstaunlich hoch.

01:13:23: Ich krieg die jetzt nicht ganz zusammen.

01:13:25: Was waren um die dreißig Prozent, die gesagt haben, ja, sie würden eher dann so eine Airline buchen, von der sie wissen, die haben AI im Einsatz als eine Airline, wo sie eventuell irgendwie eine Stunde halt in der Warteschleife

01:13:36: hängen.

01:13:36: Ja, weil kann ja auch sein, dass du dir denkst, okay, oh nee, mit einem Menschen soll ich jetzt noch sprechen?

01:13:41: Also eigentlich habe ich jetzt erwartet, dass man hier eine KI begrüßt und dass das dahin geht natürlich dann auch schlaggebend ist.

01:13:49: Zum Abschluss vielleicht nochmal eine Frage auch an dich, Olga.

01:13:53: Ich sag mal, nicht nur in der Hotellerie, sondern ganz viele Unternehmen gucken ja jetzt verstärkt auf die GenZ-Zielgruppe und gucken, okay, wie kann ich die Gruppe erreichen, die ja durchaus in vielen Lebenspunkten ganz anders agiert und auf andere Sachen achtet als die anderen Zielgruppen.

01:14:07: Würdest du sagen, dass die GenZ darüber entscheiden wird?

01:14:10: Das ist jetzt vielleicht ein bisschen drastisch gefragt, aber welche Hotels am Ende des Tages überleben?

01:14:14: Nee, das glaube ich tatsächlich nicht.

01:14:17: Ich meine, am Ende des Tages ist es ja auch nur ein Prozentanteil vom Gastsegment.

01:14:22: Klar, wenn ich mich jetzt sage mal so, ich habe ein Hotel und richte mich voll und ganz auf die Generation aus und habe es aber voll vermastelt, weil ich irgendwie die falsche Zielgruppe treffen will, dann vielleicht schon.

01:14:34: Aber mein, das ist ja so, wie es schon immer war.

01:14:38: neue Generationen kommen, sind irgendwie ein bisschen anders.

01:14:44: Man liebt sie, man schimpft über sie.

01:14:47: Das ist ja eigentlich schon immer so gewesen.

01:14:48: Und die Unternehmen richten sich darauf aus auf die neuen Bedürfnisse, auf die neuen Vorlieben, auf die neuen Vertriebskanäle, auf die neuen Kommunikationswege etc.

01:15:00: und das war glaube ich nie anders.

01:15:06: So und damit kommen wir zu unseren Big Three, unseren drei wichtigsten Thesen der Folge.

01:15:12: Kommen wir direkt zu These Eins.

01:15:14: KI verändert die Customer Journey grundlegend.

01:15:17: Das heißt KI in der Kundenkommunikation wie Phone AI, Guest Messaging, Review AI und Angebots Agent sind heute Standard und werden immer immer mehr standardisiert.

01:15:29: Dann These zwei.

01:15:31: Mensch und KI im Team, die KI entlastet.

01:15:34: ersetzt aber keine emotionale Bindung, die für ein gutes Gästeerlebnis entscheidend ist.

01:15:40: Und die KI ermöglicht es so auch noch, dass der Mensch wieder näher am Gast ist.

01:15:45: Heißt, der persönliche Bezug wird in der Zukunft noch relevanter als vorher.

01:15:50: Und hier sind Nummer drei, Daten und Personalisierung als Wertbewerbsvorteil nutzen.

01:15:54: Hotels, die Daten definitiv intelligent nutzen und die Datenbasis, die für die KI genutzt wird, einheitlich pflegen und dementsprechend in den einzelnen Tools dementsprechend auch einsetzen, verbessern das Gästeerlebnis und kennen auf jeden Fall Trends frühzeitig und können womit deren Business fördern.

01:16:12: Und jetzt zu dir.

01:16:14: Liebe Olga, was willst du auf jeden Fall persönlich nochmal ganz kurz den Leuten mitgeben?

01:16:17: Ja, das kam schon immer wieder durch während unseres Gesprächs.

01:16:20: Aber ich glaube, das Thema KI-Mindset möchte ich jetzt nochmal kurz betonen.

01:16:24: Und zwar, dass Hoteliers oder Hotels ein KI-Mindset in ihrem Hotel etablieren.

01:16:29: Was heißt das?

01:16:30: Das heißt einfach Offensein für Veränderungen, Offensein für Technologie, was da eigentlich alles möglich ist, wie man Prozesse optimieren kann im eigenen Business und Streamline kann, aber auch eben neugierig sein.

01:16:43: ganz gezielt recherchieren und eben auch einfach mit dem Bewusstsein an KI-Projekte rangehen, dass man nicht unbedingt die perfekte Lösung, den perfekten Wurf, die hundert Prozent gleich am Anfang erreichen muss, sondern manchmal ist es auch echt okay, wenn man irgendwie am Anfang sechzig Prozent eines Prozesses automatisiert und dann werden es nach paar Monaten siebzig, dann achtzig und irgendwann mal vielleicht die hundert Prozent.

01:17:05: Damit würde ich sagen, sind wir auch am Ende dieser Folge.

01:17:09: Gast-Friendschaft Reloaded mit Kai und Shyam.

01:17:11: Vielen Dank an dich, Olga, für die praxisnahen Einblicke und coolen Geschichten von den anderen Hotelpartnern.

01:17:17: Und vor allem deinen kleinen Blick auch auf Technik und Menschlichkeit.

01:17:20: Ich finde, oft vergisst man viele Dinge und vergisst, was eigentlich der Ursprung war.

01:17:23: Ja, vielen Dank an dich und natürlich auch vielen Dank an euch, liebe Zuhörerinnen.

01:17:27: Wir hoffen, ihr nehmt richtig coole Ideen mit... Sei es jetzt von AI, der Angebotsagent oder auch eben irgendwelche neuen Strategien, die Olga uns mit auf den Weg gegeben hat.

01:17:38: Genau.

01:17:39: Und wenn euch die Folge gefallen hat, dann please shout it out to the world.

01:17:42: Teilt es mit jedem, den ihr kennt.

01:17:44: Und lasst uns auf jeden Fall eine Bewertung da und schreibt uns gerne Feedback.

01:17:47: Vielleicht beantworten sie auch demnächst mit einer Review

01:17:49: AI.

01:17:49: Vielleicht.

01:17:51: Und wir sind natürlich auch auf Social Media unterwegs.

01:17:54: Also schreibt uns gerne all eure Fragen, Themenwünsche oder eure Erfahrungen mit KI in Hotels.

01:17:59: Alle Links dazu findet ihr in den Show Notes.

01:18:01: Genau, in der nächsten Folge geht es dann um das Thema Geo and Beyond.

01:18:05: Google war gestern.

01:18:06: Geo entscheidet über Top oder Flop.

01:18:08: Das werden wir dann zusammen mit Dominik von der Agentur on Mari herausfinden.

01:18:12: Wir freuen uns, wenn ihr wieder dabei seid.

01:18:14: Bis dahin, bleibt neugierig und bringt euch auch beim nächsten Mal wieder mit.

01:18:19: Und denkt dran, KI kann viel... Vieles, aber ein echtes Lächeln bleibt

01:18:23: Handarbeit.

01:18:26: Danke euch,

01:18:38: ciao.