Zwischen Franchise & Freiheit – Wem gehört ein Hotel heute wirklich?

00:00:02: Moin und herzlich willkommen zu einer neuen Episode von Bring dich mit, eurem Podcast rund um Hospitality, Trends, Innovationen und Wirtschaft.

00:00:26: Wir sind Mino und Sarah und heute widmen wir uns eine sehr spannende Frage die auf den ersten Blick einfacher erscheinen mag als sie es wirklich ist.

00:00:33: Wem gehört ein Hotel wirklich?

00:00:36: Der Marke, dem Markt oder den Menschen?

00:00:39: Und wer hat die Macht über Identität, Erfolg?

00:00:41: Und wir haben dafür Markus Lehnert bei uns, der jahrelange Erfahrung in der Hotellerie mit sich bringt.

00:00:48: Markus ist seit über vierzig Jahren in der Branche tätig und arbeitet seit über sechsundzwanzig Jahren beim Marriott International.

00:00:54: Als Senior Vice-President International Hotel Development leitet er die Abteilung Affiliations – also die Anbindung von bestehenden Hotelportfolios an die Marriot Marken – davor war er verantwortlich für die Entwicklung aller Marriots Limited Service Marken in Europa dem mittleren Osten und ich könnte so weitermachen, einen wirklich sehr spannenden Lebenslauf hast du Markus.

00:01:16: Schön dass du da bist!

00:01:18: Ja vielen Dank.

00:01:19: schön hier zu sein.

00:01:20: Spannendes Projekt.

00:01:26: Ich würde sagen bevor wir dann in unser spannendes Thema der Folge einsteigen starten wir wie immer mit unserem Icebreaker.

00:01:33: heute passt ja auch mal wieder perfekt zum thema Wir spielen...ich packe mein Koffer aber diesmal wieder nicht für eine Reise sondern für ein Hotel der Zukunft.

00:01:43: Also, stellt euch vor ihr dürft sagen wir maximal drei Dinge einpacken.

00:01:46: Die einen Hotel wirklich erfolgreich machen und ich rede jetzt hier nicht von irgendwie Möbeln oder einem Gebäude sondern wirklich Dinge die Identität schaffen Erfolg und Zukunft bestimmen.

00:01:58: Markus du bist unser Gast.

00:02:00: möchtest du anfangen?

00:02:02: Ich würde ein Hund mitnehmen!

00:02:04: Ich finde nämlich da sein Hund so etwas von zu Hause gibt.

00:02:09: es ist so jemand der keine keine Hintergedanken hat, außer dass er was zu essen haben möchte.

00:02:15: Und damit ist er natürlich in einem Hotel nicht alleine und das wollen halt viele.

00:02:19: Ich glaube es... Es ist etwas, was die Leute wirklich entspannt.

00:02:26: Das Hotel der Zukunft wird eines sein, indem wir die Leute entstressen.

00:02:33: Die Stress!

00:02:34: Das ist eigentlich der neue Luxus.

00:02:37: Das kann man machen, indem man einigermaßen intuitiv ist oder indem man eben ein paar Features hat, die Leuten automatisch den Blutdruck senken.

00:02:47: Und das sind Tiere nun auch mal ne?

00:02:50: Vielleicht nicht unbedingt eine Boa-Konstriktor aber ... Ein Hund wäre gut!

00:02:55: Gibt's eine bestimmte Hunderrasse?

00:02:57: Na ja, gut.

00:02:59: Es gibt viele schöne Hunde, aber ich denke mal, man braucht sowas so'n Duzielhund, sowas wie so einen schönen Labrador der dann ankommt und seine Schnauze mal in den Oberschenkel bohrt.

00:03:14: Und sagt, hier bin ich.

00:03:15: Ja, streige mich!

00:03:18: Sehr gut.

00:03:19: Ich mach' mal weiter... ...ich denke, ich pack Technologie ein, auch wenn es jetzt vielleicht nicht ganz so physisch und haptisch ist,... aber ich denk da einfach an ganz viele verschiedene Digitale Tools, KI- und weitere smarte Systeme.

00:03:33: Einfach alles was irgendwie Prozess erleichtert und eben auch den gewissen Raum für Gastfreundschaft schafft?

00:03:39: Und ich denke auch, dass allgemein ein wichtiges Verständnis für die Zielgruppe da ist.

00:03:44: Weil wir wollen ja wie du schon gesagt hast irgendwie persönliche und relevante Erlebnisse schaffen.

00:03:50: Ich glaube das geht halt nur wenn du deine Gäste auch wirklich verstehst.

00:03:53: Also ich würde definitiv eine Portion Mut mit einpacken gerade hinsichtlich neuer Konzepte, die man ausprobiert Und dann würde ich aber definitiv auch noch Emotionen einpacken.

00:04:04: Denn am Ende bin ich der Meinung, erinnert sich der Gast nicht unbedingt immer an den perfekten Check-in, den er in einem Hotel durchmacht oder halt an das ganz tolle gemütliche Bett soll und eigentlich an das Gefühl womit er das Hotel am Ende des Tages verlässt?

00:04:18: Ja!

00:04:19: Ich glaube es klingt gut wir sind top vorbereitet für unser Hotel der Zukunft.

00:04:25: Dann würde ich sagen starten mit dem Thema.

00:04:27: Genau, lass uns direkt ins Thema einstarten.

00:04:30: Wenn ich vor einem Hotel stehe?

00:04:32: Wem gehört es eigentlich wirklich?

00:04:33: Gehört es der Marke auf der Fassade, dem Eigentümer im Hintergrund?

00:04:37: oder doch vielleicht den Markt, der die Preise diktiert?

00:04:40: oder am Ende doch den Menschen, die es jeden Tag zum Leben bringen?

00:04:43: Auf dem Papier ist die Antwort doch eindeutig – dem Eientümer.

00:04:47: Realität sieht dann doch komplexer aus!

00:04:49: Markus, du bist seit Jahrzehnten in der internationalen Hotellerie tätig.

00:04:53: Vielleicht magst du am Anfang einmal beschreiben was deine Rolle bei Marriott genau einnimmt und was du den ganzen Tag so machst?

00:05:00: Und wann du beim Marriot das erste Mal den Moment hattest, in dem du verstanden hast wie vielschichtig Besitz in unserem Business wirklich ist?

00:05:09: Ich kann jetzt keinen genauen Zeitpunkt sagen aber sowas ich mache es im Grunde.

00:05:15: ich habe führe Vertragsverhandlungen für existierende Betriebe, existierender Hotels oder Hotelprojekte.

00:05:25: Für eine langfristige Zusammenarbeit mit Marriott.

00:05:28: Das kann in Form von Management-Verträgen sein.

00:05:31: Das ist jetzt nicht so unser Spiel aber theoretisch wäre das möglich.

00:05:38: Das können in Form zukäufen von Hotelmarken sein.

00:05:43: Allerdings auch in Form Franchise-Verdrägen.

00:05:48: Die vertragliche Situation ist sehr vielschichtig und die wird auch immer vielschichtiger.

00:05:55: Ich mache das für Portfolien, ich habe das vorher für Einzelhotels gemacht.

00:06:00: wir sind nach Regionen strukturiert

00:06:02: d.h.,

00:06:02: also die Dachregion ist eine Region in der sich dann so ein Developer tummelt und das habe ich eben auch gemacht.

00:06:09: da hab' ich vor vor vormenzwanzig Jahren halt mal angefangen.

00:06:15: dann baut man sich eben ein Netzwerk auf und man weiß was im Markt passiert.

00:06:19: Man kennt die Leute, man schafft Vertrauen und das ist ja wirklich die Seele des Geschäfts.

00:06:24: Das ist nicht nur eine leere Phrase, dass es wirklich die einzige Glaubwürdigkeit, die man im Grunde hat, dass man Leuten sagt wenn ihr dort einen Hotel macht würde ich das machen?

00:06:34: Und man im Endeffekt recht hat und die Leute einem vertrauen und sagen Ich vertraue dir mein zwanzig Millionen Produkt an!

00:06:41: Dann kommen wir zu eurer Frage Wem gehört's?

00:06:45: Und da, glaube ich ist es auch wiederum etwas das ein Spektrum.

00:06:50: Ja wenn ich ein Hotel pachte dann gibt es zwar einen Eigentümer der Backsteine aber es gibt eben auch einen Besitzer des Hotels und dieser Besitzer ist eben der Pechter.

00:07:04: er kann im Grunde da weitreichend bestimmen was passiert Wenn es sich jetzt um meinen Freundschaftsvertrag handelt Dann kommt jetzt wiederum eine Coexistenz mit einer Marke ins Spiel.

00:07:20: Und wenn es überhaupt eine Marke ist, dann ist man natürlich auch in diesem Markenportfolio hoffentlich langfristig drin.

00:07:29: Es macht also keinen Sinn sich mit einer Marche für zwei Jahre zu verbinden.

00:07:36: Das bringt niemandem etwas und somit kann man natürlich sagen ja die Marke hat hier ein Outlet was sie eben auch braucht, mit dem sie auch Werbung macht wo sie an den Markt rangeht.

00:07:48: Wo sie Kunden hinführt und dann gibt es natürlich den Management Vertrag.

00:07:53: da ist das ganz klar der Eigentümer ist der Eientümer und die Hotel Company bringt eine Dienstleistung aber sie bringt ihm auch Kunden hin.

00:08:02: also die Frage ist sicherlich wie fülle ich mein Hotel?

00:08:07: Wir haben bei einem Hotel halt dieses ja das Perishable Concept Das Zimmer, was ich heute nicht verkaufe, werde ich nie wieder verkaufen kann.

00:08:17: Wenn ich einen VW Golf habe und ich ihn heute nicht verkauffe, kann ich ihn morgen verkaufen!

00:08:21: Das geht bei einem Hotelzimmern nicht.

00:08:23: Und das geht auch beim Flugzeugsitz nicht.

00:08:27: Auf dieser Basis hin hat man natürlich eine ganz andere Komplexität.

00:08:33: Wie fülle ich das Hotel?

00:08:35: Wie bekomme ich Kunden hierhin?

00:08:39: Dann ist die Frage, okay.

00:08:40: Wem gehört das Hotel?

00:08:41: Wem gehören die Kunden?

00:08:41: Wie bringen wir das

00:08:42: übereinander?".

00:08:43: Und wenn wir jetzt noch mal auf die verschiedenen Arten von Verträgen drauf eingehen – Management, Pacht und so weiter und sofort – Die Beziehungen zwischen Owner-, Betreiber- und Marker sind da ja... immer unterschiedlich innerhalb dieses Vertrages gehandhabt.

00:08:59: Wenn ich zum Beispiel einen Management-Vertrag denke, ich kenne es noch früher als ich noch von IHG gearbeitet habe die Intercontes hatten alle Managementverträge und hatten wir sehr viel, sage ich mal Einfluss was die Marke angeht das wirklich alle Standards auch durchgehend durchgeschaltet worden sind in Haus.

00:09:14: wenn wir aber Richtung Franchise gegangen sind da hatte man doch immer noch andere Parteien mit drin wo man wusste okay der Kontrollenverlust könnte eventuell stärker da sein als davor hat ja auch am Ende des Tages tatsächlich mit der Substanz, der Verträge zu tun.

00:09:27: Wie viel strategische Kontrolle würdest du sagen behält die Marke tatsächlich je nach Vertrag?

00:09:32: Beim Pachtvertrag sehr viel da hat man die Kontrolle überhaupt.

00:09:37: bei einem Management-Vertrag hat man sicherlich relativ viel Kontrolle weil man eben zum Beispiel die Bankkonten kontrolliert.

00:09:47: Man kontrolliert das Personal und man kontrolliert die Operations.

00:09:52: Man hat also ganz viel Kontrollen über den Everyday-Ablauf.

00:09:58: Aber wir müssen auch fairerweise sagen, Franchise ist ein Modell, was enorm gewachsen ist.

00:10:05: Wir haben mittlerweile weltweit ... seventy-fünfundsiebzig Prozent unserer Hotels sind gefranchised und fünfundzwanzig Prozent sind gemanagt.

00:10:18: Wir sind immer noch der größte Manager der Welt Aber es wird kleiner.

00:10:23: Und beim Franchising ist es nun so, man kann mit Verträgen sehr viel einbauen.

00:10:29: Es sollte so und so sein oder der Franchisegeber darf kündigen wenn dies nicht passiert oder wenn jenes nicht passiert.

00:10:37: also man hat Kündigungsrechte an jede Ecke.

00:10:40: aber macht man das?

00:10:42: Also im Grunde hat man zwei Keulen.

00:10:46: die eine Keule ist wir schalten eure Reservierungssysteme ab Und die zweite ist, wir terminieren den Vertrag.

00:10:55: Beides jetzt nicht so die Win-win-Situation im klassischen Sinne!

00:10:59: Also da will man eigentlich nicht hin.

00:11:02: Sondern... Man muss beim Franchising ein bisschen anders schauen.

00:11:06: Man muss schauen wer ist der Franchisenehmer?

00:11:09: Wie tickt dieses Unternehmen?

00:11:11: Welchen Hintergrund haben die?

00:11:13: Welche Betriebskultur haben die?

00:11:16: kann ich mit denen zusammenarbeiten und dann geht es meistens gut.

00:11:23: Aber da kommt's dann eben auch drauf an, dass man die Hotels aussucht, die passen.

00:11:28: Wenn man einen Fremdscheißnehmer nur die Hotells gibt, die man selber nicht im Management haben möchte, weil sie vielleicht in irgendwelchen Lagen sind, die nicht so toll sind ... Dann reicht das nicht!

00:11:39: Ja?

00:11:40: Ein Fremdscheißnehmer muss auch die schnellen Pferde im Stall haben.

00:11:45: Der muss auch Diehotels haben, die richtig viel Geld machen können und ein Portfolio aufbauen.

00:11:51: Und ein Franchiseisnehmer und ein Fringeisgeber, die sollten sich sehr gut kennen.

00:11:55: Die sollten regelmäßig im Austausch sein.

00:11:57: Wunach suchst du?

00:11:58: Was möchtest du jetzt

00:11:59: machen?".

00:12:00: Dann kann man auch eben Hotels vorschlagen jemandem.

00:12:04: Wir kriegen ziemlich viele Anfragen.

00:12:08: Habt ihr jemanden oder wollt ihr einen Hotel hier haben?

00:12:10: etc.,

00:12:11: dann können wir sagen, wir haben einen Fringeisennehmer, der interessiert sich genau für die Stadt.

00:12:15: Das könnte was für den sein!

00:12:17: Das ist dann so der spannende Teil der ganzen Aufgabe.

00:12:21: Aber wie gesagt, da haben wir mit dem physischen Produkt, mit dem... Wem gehört das Hotel?

00:12:27: Wenig zu tun außer dass wir vertraglich dieses Hotel in unserem Portfolio vermarkten.

00:12:34: Ähm aber darf ich jetzt mal provokanten Fragen.

00:12:37: Wir haben ja schon das Thema Marke gut angesprochen.

00:12:40: Wenn ich jetzt fragen darf Ist Marke Dann eigentlich der Schutz vor Fehlpositionierung?

00:12:48: Oder ist der Name dann doch einfach nur eine Limitierung von eigenen Visionen.

00:12:54: Wow!

00:12:54: Da

00:12:56: bin ich jetzt aber mal gespannt, was du

00:12:58: zu sagen hast.

00:13:01: Also ... Ich glaube wenn ein Fremdscheißnehmer sich eine Marke sucht, dann wird er sicherlich eine finden wollen die ihm natürlich einen wirtschaftlichen Erfolg beschert, aber den natürlich auch seinen Ambitionen und seine Visionen genüge tut.

00:13:24: Denn ansonsten würde man das wahrscheinlich nicht machen.

00:13:28: Es gibt auch Leute, die sagen okay ich habe jetzt mehrere Hotels Ich mache jetzt fünf langweilige Hotels Und dann mache ich das was ich wirklich machen will.

00:13:37: Das ist manchmal ganz schön wenn man so ein Cashflow hat als Spielgeld nehmen, wenn man sagt ich weiß nicht ob das funktioniert aber das ist das was sich wirklich gerne probieren möchte.

00:13:49: Ich denke dass wir eine derartige Markenvielfalt haben, dass jeder irgendwo sich da wiederfinden kann.

00:13:58: und wir haben glaube ich auch...und ich rede jetzt nicht nur von Married, ich rede also von der Hotelindustrie generell.

00:14:06: Wir haben ja dadurch dass wir durch die die Online-Fähigkeiten, die wir in unseren Telefonen jetzt haben.

00:14:15: Können wir alles kriegen?

00:14:17: Wenn ihr ein... ...fünfzehn Zimmer Penthouse in Rom haben wollt, innerhalb von zwanzig Minuten könnt ihr euch das buchen und das kreiert dann so eine Erwartungshaltung dass man eigentlich immer das genau finden kann was man gerne hätte Und deshalb gibt es sehr viel Markenfielfalt.

00:14:38: Deshalb gibt es Lifestyle-Hotels, die sich vielleicht ein bisschen unkonventioneller zeigen in jeder Hinsicht auch im Service.

00:14:47: Manchmal ist der Service in Lifestyle großam aber es ist eben Lifestyle und im Traditionellen ist das manchmal sehr steif.

00:14:56: Aber viele Leute schätzen das und jeder hat einen anderen Wunsch.

00:15:01: Es gibt Leute... Wir haben eine Marke, die heißt Moxi.

00:15:04: Das ist eigentlich sehr erfolgreich.

00:15:06: Aber es gibt sicherlich dreißig Prozent der Leute, die sagen oh nee also in so ein Hotel möchte ich nicht rein.

00:15:13: Solang siebzig Prozent sagen das ist cool habe ich damit kein Problem denn ich finde es gut dass da eine Differenzierung ist.

00:15:24: Wenn wir alle so in diesem Grauwasch sind, dann haben wir alles nur langweilige Hotels.

00:15:28: Die niemanden inspirieren, die niemanden in der Seele berühren!

00:15:32: Die niemandem dazu bringen, dass er sagt, boah ich find das so toll hier... Auch wenn ich nur in mein Handy gucke, hier möchte ich sitzen bleiben oder das finde ich gerade sehr cool.

00:15:41: da passiert ein bisschen was und Das ist das, was die Leute für sich suchen wollen.

00:15:48: Und sie können es suchen und finden.

00:15:50: Deshalb brauchen wir diese Markenvielfalt.

00:15:53: Ich glaube viele Leute müssen nicht ihre Vision limitieren.

00:15:56: Die können ihre Vision ausleben.

00:15:58: Aber es kommt darauf an, was ist das Objektiv von den Leuten?

00:16:02: Wenn Sie Geld machen wollen oder wenn Sie einen Akzent setzen wollen ... Oder wenn Sie wirklich Ihren Traum verwirklichen wollen... Für sowas haben wir dann so etwas wie Design Hotels!

00:16:14: Fünfzehn Zimmer irgendwo in Portugal, in einer Sanddühne.

00:16:18: Geht!

00:16:19: Kann man machen.

00:16:20: Und wenn wir schon über Markenvielfalt sprechen und Differenzierung und Individualisierung große Themen schon seit Jahren ... Denkst du, dass sich die Markenvielfalt auch bei Marriott noch weiter differenzieren wird?

00:16:32: Also ich denke da ja immer an die Auflistung an Marken.

00:16:35: Das ist eine unheimliche Anzahl in Marken und ich finde es ja immer ganz toll wenn man wirklich sich die Zielgruppen und die Bedürfnisse genau anguckt.

00:16:42: aber vielleicht mag es irgendwann auch genug sein.

00:16:45: Denkste im Zuge der Markenentwicklung würde sich dann noch mehr tun?

00:16:49: Ich glaube wir kommen so langsam zu einem Punkt wo wir sagen jetzt wird's schon relativ... viel und vielleicht auch manchmal ein bisschen schwierig, dass man alles auseinander halten kann.

00:17:01: Ja?

00:17:03: Wir haben ja... Also ich würde jetzt mal sagen einen zusätzlichen Marken möchte ich nicht ausschließen.

00:17:12: wir haben jetzt gerade Citizen M gekauft.

00:17:17: aber Ich würde nicht sagen, dass das eine Wachstumsstrategie ist oder dass es eine Strategie ist die man unbedingt braucht.

00:17:25: Ich glaube nicht, dass wir Hotelkonzerne sehen werden, die hunderten Marken haben.

00:17:30: denn also dann macht man auch irgendwo ein bisschen was falsch.

00:17:33: Richtig!

00:17:34: Ich glaube so viel Differenzierung, die braucht man auch nicht im Markt.

00:17:40: da sollte man sich auf das fokussieren was man für gut empfindet.

00:17:45: und ich glaube da haben wir mittlerweile schon so ein Raster, wo wir einen Plätzchen für die meisten Sachen haben.

00:17:51: Es gibt immer noch vielleicht zu das eine oder andere, wo man sagt auch das wäre schon ganz schön.

00:17:55: aber dann sagt man sich ist es dann wirklich skalierbar?

00:17:59: Ist das wirklich etwas wo man sacht dass lohnt sich.

00:18:03: und da muss man sagen natürlich lohnt es sich mit einer Marke einem Zug auf einer Marcke vielleicht in einen neuen Markt zu gehen in dem man vorher nicht war.

00:18:14: Wir haben das gemacht, in Afrika haben wir die Brutäer Hotels gekauft, wir waren plötzlich der größte Anbieter von Hotels in Afrika!

00:18:22: Wir haben die AC-Hotels in Spanien übernommen, sukzessive... ...wir waren plötzlich den größten Anbieten von Hotel in Spaniens.

00:18:31: Aber dann muss man eben auch was mit der Marke machen, es darf nicht nur etwas sein dass man eine Marke hat und da sagt man sich schön jetzt soll man Haken an Spanier sondern man muss irgendwie auch ein bisschen schauen, was machen wir mit der Marke?

00:18:45: Und wir haben also das Portfolio von den AC Hotels zum Beispiel verdreifacht.

00:18:51: Nicht nur in Südamerika und den USA – das war sicherlich eine treibende Kraft weil das Produkt halt so toll angekommen ist aber auch in Osteuropa lieben es!

00:19:03: Jetzt haben wir ja ganz viel über Marke gesprochen Aber vielleicht gehört das Hotel ja gar nicht nur der Marke, und das Hotel lässt sich nicht nur über die Marke identifizieren.

00:19:14: Sondern auch da.

00:19:15: Algorithmus spielt eine immer größere werden Rolle.

00:19:18: Denk jetzt hier an Revenue Management-Systeme, dynamische Preise, Nachfrageprognosen

00:19:24: usw.,

00:19:25: wie stark bestimmen diese Systeme?

00:19:28: Die Identität und das Angebot?

00:19:32: Also ich würde mal sagen ... Nach dem GM und Housekeeping ist der Revenue Manager die wichtigste Person in einer Gruppe.

00:19:44: Es ist ohne Revenue Management, glaube ich, ist man schon ein bisschen auf verlorenem Posten.

00:19:54: Das ist wirklich etwas... das ist eine Wissenschaft für sich geworden und natürlich hat man dynamische Preise.

00:20:01: Es gibt einige Betreiber, die haben sich da sehr lange gegen gesträubt.

00:20:06: Haben das sogar zu einer Marketingfeature gemacht?

00:20:08: Also im Hotel One hat man eine Zeit lang gesagt, dass sind unsere Preise!

00:20:11: Okay wenn Messe ist es das unser Preis.

00:20:14: aber das war alles sehr human und... Im Allgemeinen ist man zu der Erkenntnis gekommen, man hat doch ziemlich viel Geld auf dem Tisch liegen lassen.

00:20:23: Man sagt dann ja die Loyalität der Kunden ist auch wichtig.

00:20:26: ich glaube das nicht!

00:20:28: Ich glaube dass die Loyaltät der Kunden etwas ist was sich nicht unbedingt dadurch manifestiert.

00:20:35: natürlich muss man nicht unbedingt von einer normalen Rate von hundert Euro auf fünfhundert Euro springen.

00:20:43: aber Ich glaube, wenn man ein Produkt hat was geschätzt wird dann haben die Leute auch eine gewisse Elastizität was sie dort bezahlen.

00:20:55: Eine gewisse elastizitäts.

00:20:57: Und ja wir haben natürlich in Deutschland insbesondere so Messesituationen andere Länder brauchen dafür schon Olympia dass sie dann solche Preise haben.

00:21:07: aber da haben auch einige von unseren Hotels gesagt also Mehr als dreihundert Euro wollen wir jetzt für einen Moxi-Zimmer nicht verlangen oder sowas.

00:21:17: Aber dass man dann so ein Deckel rein tut, ist eine Ansichtsfrage ob man das machen möchte.

00:21:25: Alle unsere Hotelmarken egal ob es Bulgari, Edition, Ritzkarten, Sand Reaches oder Moxi, Four Points Flex, Four Point Courtyard haben dieselben Systeme.

00:21:40: Dasselbe Loyalty-Programm, das selbe Reservierungsprogramm und natürlich dasselbe

00:21:47: Knowhow

00:21:49: im Yieldmanagement.

00:21:50: Und das ist unglaublich wichtig, dass man da eine Effizienz schafft damit man das in dieser Größenordnung machen kann.

00:22:01: Was ja aber heutzutage auch eine riesengroße Rolle spielt sind OTAs also Online Travel Agencies wie jetzt Booking oder Expedia zum Beispiel Und die verändern die Balance zwischen Marc und Eigentümer ja auch nochmal.

00:22:16: Da kommt plötzlich noch eine dritte Partei rein in das Ganze, wie verändert das die ganze Thematik?

00:22:24: Wer beeinflusst die Beziehung zum Gas?

00:22:25: Ist es nur noch die Marke oder ist es nur der Vertriebskanal?

00:22:28: wenn ich jetzt über Booking buche?

00:22:30: Ja... Die OTAs haben das schon sehr schlau gemacht!

00:22:34: Die sind schon sehr gut und sie haben versucht sich eine sehr starke Position zu erarbeiten.

00:22:39: Es ist dann so ein bisschen in Frage gestellt worden von der Industrie, von der Wirtschaft und auch von den Gerichten dass man vielleicht sowas nicht machen darf.

00:22:51: ich glaube die OTAs haben eine totale Daseinsberechtigung.

00:22:56: ja also wir haben weltweit sicherlich auch OTA's aber im sehr moderaten Level.

00:23:04: die füllen auf wenn es was zum auffüllen gibt.

00:23:09: Sollte das Bread and Butter sein, dann wird es sehr teuer.

00:23:13: Denn ich mein OTA-Raten sind natürlich schon habig.

00:23:18: Wenn ich jetzt mir das mal so überlege ... Das ist wahrscheinlich fünf bis zehnmal so teuer wie eine Direktbuchung bei einem der großen Hotelkonzerne für das Hotel und das isst einer der großen Zulieferer für mich.

00:23:39: Denn wir haben tatsächlich Hotels, die sechzig-sebzigfünfundachtzig Prozent OTA Business haben und das heißt ich frage mich wie die noch Geld verdienen?

00:23:57: Und man ist natürlich dann auch ein bisschen in.

00:24:02: Man hängt so ein bisschen an den OTAs dran, also man muss dann auch gucken dass man das Spiel dort mitspielt.

00:24:08: Dass man da eben dort oben gelistet ist, dass man dort erkannt wird und vielleicht noch einen Zusatzmarketing-Programm oder so.

00:24:16: Dann wäre das nochmal heurer!

00:24:18: Und wenn man das nicht macht kann es natürlich auch sein, dass irgendwie so ein wenig abrutscht und dass man gar nicht mehr gesehen wird.

00:24:27: Ich glaube... Das kann auch für die OTA's nicht... Ziel sein, dass man dann in irgendeiner Art und Weise die einzige Lifeline ist.

00:24:41: Und deshalb glaube ich eine Marke, die selber Buchungen bringt – aus welchem Grund auch immer – ist sicherlich etwas was überlegenswert ist in solchen Situationen.

00:24:54: Man spart ganz viel Geld!

00:24:56: Ich habe es tatsächlich so gehabt Allein durch diesen Flip von OTAs zu Direktbuchungen und ein bisschen einen Nationality-Mix-Flip, die gesamten Kosten für einen Franchisevertrag absorbiert waren.

00:25:15: Ohne Einzimmer mehr zu verkaufen ohne ein Euro mehr auf der Rate!

00:25:20: Und das ist natürlich dann sagen wir mal so der Kicker denn eigentlich sollten wir das ja auch noch bringen Und das haben wir dann auch gebracht, dass ist glaube ich so ein bisschen der Erfolg von diesen Collections die wir haben.

00:25:33: Wir haben die Autograph Collection, wir haben das Tribute Portfolio, wir jetzt Serious by Marriott und wir haben Luxury Collection.

00:25:41: Und wir haben gesehen, dass einige Partner sagen hey ich habe zwei Hotels können da mal probieren?

00:25:47: Und jetzt auf einmal haben wir sieben Hotels von denen oder fangen wir mit zwei an und dann haben wir vierzehn von denen.

00:25:54: Die lassen also ihre Rate auf unseren Systemen wachsen.

00:26:00: Und das ist eigentlich eine sehr spannende Sache, weil sie sich die ganzen Systeme einkaufen und die können sich dann auf ihre Marke konzentrieren welches Design wo sie hin wollen und so was.

00:26:12: Das ist eine sehr charmante Arbeitsteilung

00:26:15: Auf jeden Fall eine sehr interessante Insight, würde ich sagen bei dieser Flip natürlich von sage ich mal Abhängigkeit zu den OTAs dann doch stärker in Richtung Direktbuchung ist ja gar nicht so einfach.

00:26:25: Also wir sehen uns das ja selber bei unseren Häusern immer wieder dass man da verschiedene Strategien nachvollziehen kann und nachverfolgen kann aber doch nicht immer einfach ist sag' ich mal einen guten Mix zwischen OTA's und zwischen Direktbuchungen zu bekommen.

00:26:39: also wenn ich zurückdenke als Rattenparität ja ein ganz großes Thema war hat man auch selbst in Ketten Den Testballon versucht, wir schalten komplett die Häuser von den OTAs ab und gucken einfach mal was passiert.

00:26:50: Und stärken dadurch unsere Kanäle damit wir einfach gucken können.

00:26:54: okay?

00:26:54: Können wir tatsächlich ohne die OTA's überlegen und tatsächlich war es dem ja nicht so.

00:26:58: also ich habe noch nie Hotels so sehr betteln sehen beim Marketing alles zu tun was möglich ist damit man wirklich noch seine Ziele schaffen einfach das Geld in die Häuse rein tut.

00:27:08: deswegen diese Balance.

00:27:09: ich sehe es genauso.

00:27:10: Es gibt nach wie vor Leute die ganz klar sagen OTA is oh böse die müssen wir eliminieren.

00:27:15: Wir müssen komplett über Direktbuchungen laufen, ich glaube das kannst du sehr gut natürlich in so typischen Urlaubs-Distinationen machen, She-Resource und

00:27:22: Co.,

00:27:23: wo viele ja auch schon wissen, in welches Haus sie gehen wollen.

00:27:26: aber wenn man Städtehotellerie sich zum Beispiel anguckt und du kannst mich gern kölnerinigen, wenn du das anders siehst kann es doch durchaus schwieriger sein.

00:27:33: deswegen ist es so wichtig eigentlich nach einer Balance zu gucken zwischen OTAs und seiner eigenen Kanäle am Ende des Tages.

00:27:41: Man muss eben Zugang zu diesen Kanälen

00:27:43: haben.

00:27:43: Denn ich meine, nur zu sagen wir wollen keine ODAs mehr ist eine Möglichkeit.

00:27:48: Nur aber da muss man eine Alternative haben.

00:27:50: Man muss ja dieses Void, muss man in irgendeiner Art und Weise wieder füllen.

00:27:56: Und das heißt wenn man dann direkt Buchungen haben, dann muss man eben auch ein kraftvolles Kraftvolle Methode haben wie man diese Direktbuchungen dann akquirieren kann.

00:28:06: Das andere was natürlich für die Ferienhotellerie nochmal von von sehr großer Bedeutung ist, sind Tour operators.

00:28:15: Was ich sehe jetzt ist dass der Tour operator-Business nach wie vor sehr stark ist.

00:28:20: Er differenziert sich auch aber er wird ein bisschen schwächer.

00:28:24: Ich glaube in zehn fünfzehn Jahren haben wir nochmal eine andere Diskussion über Tour operators und deren Wichtigkeit.

00:28:33: Aber auch da ist es dann wiederum womit ersetzt sich so etwas muss ich sagen, sind halt die Lolliprogramme schon sehr kraftvoll.

00:28:44: Ich meine das Bonn-Voll-Programm wächst jeden Monat um etwas über eine Million Mitglieder.

00:28:52: Jeden Monat und das seitdem es kreiert worden ist.

00:29:00: Wir sind jetzt bei über zweihundertsiebzig Millionen Mitgliedern und wenn es jeden Monat ist, dann ist die Chance dass diese Leute tatsächlich noch existieren.

00:29:08: Sehr groß!

00:29:10: Und diese Leute haben eine sehr starke Motivation direkt zu buchen Denn dann gibt's Pünktchen Benefits Richtig.

00:29:20: Wenn nicht, gibt's keine Pünkchen Benefits.

00:29:24: Und das ist dann etwas womit wir... Wir haben das mal Bei den Autographs haben wir mal so einen Vergleich gemacht, als wir mal hundert hatten.

00:29:34: Wie es vorher war und nachher.

00:29:36: Vorher hatten die so thirty bis fortyfünf Prozent OTA's.

00:29:40: Das ist dann hinterher nach der Konvertierung auf sieben Prozent gesunken.

00:29:46: Und die Direktbuchungen haben das absorbiert.

00:29:50: Wir haben dann sofort aus dem Stand fünfunddreißig Prozent Direktbuchungen bekommen.

00:29:54: Das war schon eine Erfolgsgeschichte!

00:29:58: Vielleicht passend jetzt hierzu, weil du auch Leutiprogramm ja schon erwähnt hast.

00:30:01: Die Frage hat sich vielleicht Ownership in den letzten Jahren vom Immobilienbesitz hin zu Datenbesitz verschoben?

00:30:08: Bedeutet wer die Informationen über Nachfrage Gästepräferenz und Buchungsverhalten kontrolliert hat heute einen enorm strategischen Hebel denn ich bin definitiv der Meinung für mich das hatte ich ja schon bevor wir hier angefangen haben aufzunehmen gesagt ein Leuteprogrammen kann definitiv den Unterschied machen.

00:30:24: also wenn du das dann noch es läuft ja alles Systeme und Co.

00:30:28: Wenn du dann die Daten richtig analysierst, segmentierst und ganz genau weißt was deine C-Gruppe will und was sie eigentlich brauchen, dann kannst du mit den Daten die du sammelt definitiv den Unterschied machen und auch Lücken schließen am Ende des Tages?

00:30:41: Ja das ist richtig!

00:30:42: Und das ist jetzt die Frage, wem gehört der Kunde?

00:30:48: Der Kunde hat hier die Wahl was er macht und wie er agiert.

00:30:53: aber im Großen und Ganzen Ein Zusammenspiel.

00:30:59: Denn die Kunden, die wir eigentlich haben wollen in Hotels sind ja die, die wiederkommen.

00:31:04: Die kommen jetzt vielleicht das erste Mal, weil es gerade frei war, weil's gerade gepasst hat, weil der Preis grade richtig weit ist.

00:31:11: Wenn ihnen dann das Produkt nicht gefällt, der Service nicht gefellt, der Wellcome nicht gefallt, Der Hund nicht da ist oder die Tech nicht da isst Dann werden sie nicht wiederkommen!

00:31:21: Dann werden sich irgendwas anderes suchen.

00:31:24: Das heißt...das Hotel Das physische Produkt, aber auch der Service-Level spielen eine große Rolle den Kunden zu halten.

00:31:34: Ja ein Loyalty-Programm kann das Ganze natürlich noch ein bisschen unterstreichen, versüßen und verstärken Aber wenn das Produkt hinterher nicht stimmt dann wird das alles nichts nutzen.

00:31:47: Und ja Kundenprogramme sind unglaublich wichtig.

00:31:52: über fünfzig Prozent alle Übernachtungen bei uns sind von Leuten, die ein Leuteprogramm haben.

00:31:59: Wir sind mittlerweile bei ungefähr vierzig Millionen in unserer Region hier und wenn man sich das anschaut... Das ist ja ...das is' die Bevölkerung von Skandinavien.

00:32:12: Ja krass!

00:32:14: Und die haben einen Zugang und die sind doch bereit einen gewissen Umweg zu machen dass sie eben in einem solchen Hotel sind, dass sie da weiter Pünktchen machen.

00:32:22: was das natürlich auch bedeutet ist Wenn Pückenschen gesammelt werden oder wenn Rewards gesammt werden, dann müssen die auch relevant sein.

00:32:33: Das ist jetzt ein ganz interessanter Aspekt denn wie wird Loyalty für meine Generation deine Generation deine generation relevant?

00:32:46: Und ich glaube da gibt es noch ganz viele offene Fragen.

00:32:50: Ja

00:32:52: das stimmt auf jeden Fall.

00:32:55: Dann würde ich jetzt noch mal eine andere Idee in den Raum werfen, was wir glaube ich am Anfang schon mal kurz angeschnitten hatten.

00:33:02: Vielleicht gehört das Hotel im Ende ja auch denen die es täglich erschaffen also den Mitarbeitenden... Ich denke jetzt insbesondere an den General Manager aber auch wie du schon vorhin gesagt hast ans Housekeeping.

00:33:15: Wie viel Einfluss haben die Mitarbeiter direkt im Hotel denn wirklich?

00:33:20: Also ich glaube Irrespective von Marke oder von irgendwas anderem ist das Hotel in den Händen des GMs.

00:33:38: Der GM, ein guter GM ist der Schlüssel zum Erfolg weil er nämlich auch im Umkehrschluss dann die Leute vor Ort motivieren kann, die richtigen Leute aussuchen kann.

00:33:53: Die richtigen Menschen trainieren können

00:33:55: etc.,

00:33:56: also da fängt das an!

00:33:59: Aber jeder im Hotel ist ein Gesicht des Hotels.

00:34:03: Ob das im Housekeeping ist, ob das jemand ist der mit dem Gepäck hilft, ob dass jemand ist, der andere Rezeption steht... Es ist Unglaublich wichtig, ich glaube dass wir uns darauf besinnen das wir in der Hospitality-Industrie sind.

00:34:24: Ich glaube nicht dass wir in einer Industrie sind die ohne Menschen auskommt!

00:34:30: Ich glaube ja dass viele von diesen Super Tech Hotels in denen man niemanden sieht Man braucht kein Personal mehr etc.

00:34:40: etc.

00:34:42: Das ist ein Trend wahrscheinlich bleiben wird, wird vielleicht nicht so diese Hype haben die er im Moment hat und auch nicht diesen Expansionswillen.

00:34:56: Aber er wird da bleiben wo das Tutcamping eben auch.

00:34:59: also es gab's immer es gibt immer eine Alternative.

00:35:04: nur hat das meiner Ansicht nach mit Hospitality sehr wenig zu tun.

00:35:09: Hospitality ist ein freundliches Gesicht Ein lockeres Gespräch.

00:35:13: Und da kommt es darauf an, dass die Leute sich mit dem Hotel identifizieren.

00:35:19: Da sind wir dann bei dem Punkt, wem gehört ist.

00:35:21: Die müssen einen gewissen Sense of Ownership... Das ist ein wunderschönes Wort im Englisch.

00:35:26: nicht weiß ich nicht ob das in Deutschland... Ob's da eine Worte für gibt.

00:35:30: aber dieser Sense of ownership.

00:35:35: Ich bin Teil dieses Produkts und du bist jetzt mein Kunde, und jetzt tue ich dir was Gutes.

00:35:39: Und das ist eben... Jetzt bin ich freundlich zu dir oder ich gebe dir dies oder ich geb dir jenes!

00:35:44: Und dann kann man etwas machen, was über die Pflicht hinausgeht.

00:35:48: Die Pflicht ist, dass Zimmer ist sauber.

00:35:56: Der Check-in ist okay.

00:35:57: Die Flicht ist es korrekt abgerechnet.

00:36:01: Das Bier ist kühl und zittra.

00:36:03: Und dann kommen wir zur Kühe.

00:36:05: In der Kühe können wir das machen, was man in der Hotellerie im Allgemeinen so als Magic bezeichnet Das, was dann passiert, wo man sagt Wow!

00:36:18: Ist das gerade wirklich passiert?

00:36:20: Ich habe einen Bekannten gehabt, er hat mir vor dreißig Jahren eine Geschichte erzählt.

00:36:26: Er war konsultant und war ständig in Hotels, in Wäschereien.

00:36:31: Das sind seine Hemden durchgegangen, der da einhemmt.

00:36:34: Da gibt es so einen Knopf hier, dieser Knopf her.

00:36:37: Dieser Knopf heißt Pluckert-Button.

00:36:41: Völlig nutzloses Ding, braucht kein Mensch!

00:36:43: Und er hatte eben ein Hemd wo dieser Button gefehlt hat.

00:36:47: Irgendwann in Singapur kriegt er sein Hemd aus der Wäsche wieder... ...und der Knopf ist da.

00:36:55: Wie kommt dieser Knopf hier?

00:36:56: Dieser Zwei-Cent-Knopf.

00:36:58: Den irgendjemand in der Wäscherei ... Oh, da fehlt ein Knopf, komm schnell einen dran.

00:37:04: Er sagte was glaubst du Markus, in welchem Hotel in Singapur ich jedes Mal wohne?

00:37:10: und das ist Magic!

00:37:11: Da gibt es ganz viele Beispiele von wie man so etwas kreieren kann.

00:37:15: und wenn man so was kreiern kann dann hat man Egal wie das LoL die Programme ist, egal ob die Zimmer nur wirklich aufs letzte Renoviert sind oder ob die Tech am besten ist.

00:37:25: Oder dann akzeptiert jemand wenn du ihn emotional so packst?

00:37:31: Dann akzeptirt der ganz ganz viele Kompromisse irgendwo anders.

00:37:36: und Das Leben besteht aus Kompromissen.

00:37:38: Wir haben nicht immer den neuesten Hotelzimmer wir haben dich immer das beste Wi-Fi wir haben da Fernseher geht kaputt irgendwas passiert.

00:37:46: aber wenn man dass handeln kann und wenn man ab und zu mal diese Magic machen kann, dann ist das perfekt.

00:37:53: Ich habe das einmal erlebt in einem Hotel Marriott in Berlin.

00:37:57: Ich hatte gerade aufgemacht ich war beim Frühstück, ich hab mir was geholt, ich habe noch einen Joghurt, aber jetzt habe ich vergessen Löffel zu holen.

00:38:04: Dann habe ich mein anderes Zeug gegessen weil so ein bisschen frustriert dass ich keinen Löffle hatte.

00:38:08: Und grade in dem Moment in dem ich aufstehen wollte um ihr den Löffelsohn legt mir eine Hand ein Löffell dahin.

00:38:18: Das war Magic, das war so eine Magic.

00:38:21: Okay in einem fünf Sterne Luxus Hotel erwarte ich sowas.

00:38:31: In einem vier Sterne zwei Sterne ein Sterne Hotel haut mich das um.

00:38:37: Ja das stimmt.

00:38:38: Das heißt die Marge für Fehlverhalten für Error ist ganz klein im Luxusbereich Und deshalb hat man dort einen anderen Ansatz im Management, in der Qualitätssurvey.

00:38:54: In der Motivation – in allem!

00:38:57: Da Magic zu liefern ist noch mal ein ganz anderes Spiel und das ist dieses Spektrum was diese Industrie so fantastisch macht.

00:39:05: Ja ich finde es ja lustig.

00:39:07: Es war genau das Thema bei mir in der Uni letzte Woche in meiner Konsumentenfeitenvorlesung.

00:39:12: Genau da ging's nämlich um Zufriedenheit.

00:39:16: Sehr cool, dass genau dieses Thema gerade von dir aufgegriffen wurde.

00:39:20: Das Thema ist allgegenwärtig und es ist etwas was uns natürlich mit einer tiefen Befriedigung erfüllt.

00:39:27: Ich meine ansonsten kann ein GM oder dem Hotel wenn's um sensor ownership geht auch ganz einfach mal kreativ sein.

00:39:37: ich war vor das ist jetzt auch zehn jahre her oder so war in einem moxie in london und die hatten so klebeband auf dem Boden gemacht.

00:39:48: Und dann jeder, der eingecheckt hat, hat einen Papierflieger in die Hand bekommen.

00:39:52: Wirft den mal, wer am weitesten wirft kriegt morgen kostenloses Frühstück.

00:39:57: Marketingmäßig?

00:39:59: Genial!

00:40:00: Ich sitze hier nach zehn Jahren und rede darüber.

00:40:03: Ja...

00:40:04: Kostenpunkt?

00:40:06: Zero.

00:40:07: Nichts.

00:40:09: Gar keine Kosten.

00:40:11: Aber es brennt sich bei Leuten ein.

00:40:17: den Leuten im Hotel diese Freiheit geben, so etwas zu machen.

00:40:22: Okay das würde ich jetzt nicht immer riskant machen!

00:40:26: Aber man muss eben sehen dass der GM sich mit dem Hotelprodukt identifiziert und dann weitergeht.

00:40:36: Wie würdest du sagen definiert Marriott Culture in einem globalen Netzwerk?

00:40:42: eigentlich tatsächlich, wenn Mitarbeitende die Marke eigentlich ganz anders interpretieren als das Headquarter.

00:40:49: Ich finde es ja immer ganz schön, wenn man die Freiheit hat auch wirklich vieles im Hotel mal anders zu machen.

00:40:56: ich weiß aber noch als zu meiner Kettenzeit nenn ich's mal war das aber auch irgendwo gab's immer Grenzen.

00:41:04: also es gab sehr viele GMs die sehr aktiv waren und immer neue Ideen hatten und ich fand sie immer alle toll!

00:41:09: Ich wusste aber ist nicht mal ein Konform Und ich wusste schon, wenn das Brandteam das mitbekommt.

00:41:14: Die werden auf jeden Fall ihre Augen verdrehen.

00:41:17: Also wie würdest du sagen... Wie reagiert man bei Marriott?

00:41:19: Wenn es dann soweit ist, dass man zu weit geht?

00:41:21: vielleicht?

00:41:22: Hey!

00:41:23: Manchmal ist es besser um entschuldigen zu bitten als um Erlaubnis zu fragen und das ist eben auch in der Sache des GMS.

00:41:33: Ich glaube hier kommen wir jetzt auf den Kunden, wenn der Kunde es braucht, wenn er Markt is will Dann gibt es den Markt.

00:41:43: Wir hatten einen Fall, wir hatten ein Moxi in Griechenland, in Patras und da gab's eine Dachterrasse.

00:41:52: Nein, Dachtterrassen sind bei Moxi nicht vorgesehen.

00:41:57: Okay?

00:41:57: Und dann hab ich gesagt immer, was wollt ihr eigentlich?

00:41:59: Ihr seid doch die allerersten, die auf der Dachtkerrasse dann oben stehen mit dem Cocktail!

00:42:03: Also... Es ist doch eigentlich ganz normal dass man in dem Fall so etwas macht Gebt dem Kunden das, was er dort möchte.

00:42:12: Es ist ein schöner Sonnenuntergang da oben des Griechische Meer.

00:42:17: Was spricht dagegen?

00:42:20: Da gab es dann tatsächlich so'n paar Dinge.

00:42:22: Aber das ist ja nicht die Unternehmenskultur.

00:42:26: Das Thema Brandt is sicherlich ein sehr spannendes weil mit der Vielfalt von Marken haben die Brandleute natürlich ganz viel damit zu tun.

00:42:36: und dann habe ich vor vielen Jahren zum ersten Mal das Wort Swimlane gehört.

00:42:41: Das ist nicht in der Swim Lane.

00:42:45: Wo die Marketingabteilung versucht, im Branding-Abteilung ganz stark versucht diese Linien zu ziehen wo die eine Marke anfängt und die andere aufhört.

00:42:58: Ist ne Lebensaufgabe für die!

00:43:00: Ich meine es ist ja auch sicherlich wichtig aber es sollte nicht so absolut und regide sein.

00:43:08: da muss ein bisschen Spielraum sein Und wir haben kulturelle Unterschiede.

00:43:14: Ein Gast im mittleren Osten erwartet ein größeres Zimmer, dass das für ihn hier geben würde und vieles mehr.

00:43:23: Auf der Basis sind die Swim Lanes natürlich eine gewisse Gefahr für diese Flexibilität.

00:43:32: aber die Unternehmenskultur ist eigentlich mit der Vielfalt der Marken wesentlich reduzierter

00:43:40: auf.

00:43:40: Wie verhalte ich mich ethisch?

00:43:42: Was für Deals machen wir, wie machen wir Deals.

00:43:46: Ist es wichtiger, dass wir den richtigen Deal machen oder sollten wir dann wegtreten von einem Deal wenn wir sind nicht sicher wegen dieses Hotel wirklich gehört oder ob wir da nicht in irgendwelche Sanktionen verstoßen oder so etwas?

00:44:01: Wir haben uns als die Sanktsion gegen Russland kamen völlig aus Russlands zurückgezogen und dutzende Hotels zugemacht.

00:44:08: Das ist sicherlich sehr schwer für einen Konzern.

00:44:11: Aber so sind wir bei Married, dass wir sagen okay, wir erfüllen diese Legal Requirements und dann machen wir das auch, dann ziehen wir das durch.

00:44:22: Auch wenn es schmerzhaft ist.

00:44:24: Und das haben nicht alle gemacht!

00:44:27: Das kann man jetzt sehen wie man möchte.

00:44:31: Ich bin kein politischer Mensch aber es sind sicher Dinge die da... von der Kultur des Unternehmens bestimmt werden.

00:44:40: Was bei Married natürlich noch dazu kommt, es gibt Bill Marriott!

00:44:46: Er ist ein beeindruckender Mensch nach wie vor.

00:44:50: Ich bin mit einem Team nach Amerika geflogen zu einer Headquote und dann haben wir da die Einführung gehabt und die wurde dann von der Tochter von Bill Marrid gehalten.

00:44:59: Dann atmest du natürlich das Thema Unternehnenskultur nochmal ganz anders ein als wenn du irgendwie eine forty-seitige Powerpoint präsentiert bekommt, so machen wir das hier.

00:45:11: Weil es wird dort gelebt!

00:45:14: Ja sehr spannend, wird einmal einen ganz großen Sprung machen und mal zu unserer Gensirubrik kommen – eventuell einer meiner Lieblingsrubriken, weil wer die Hotellerie der Zukunft gestalten will muss natürlich auch die Generationen im Blick haben, die in den kommenden Jahren sowohl Gäste als auch Mitarbeitende stellen wird.

00:45:35: Markus, was uns da interessiert aus deiner Erfahrung.

00:45:38: Wie stark prägt diese Generation schon heute die Positionierung des Hotels?

00:45:44: Und wie stark wird sie in Zukunft prägen?

00:45:46: Ähm ... ich glaube im Moment ist das noch nicht wirklich erkennbar.

00:45:55: Ich glaube, die Gen Zee kommt noch auf uns zu.

00:46:00: Wir haben Millennials, wir haben ... Generation Y, wir haben Generation X. Die haben wir alle schon gehabt.

00:46:09: die haben auch alle ziemlich revolutionär angefangen Haben sich dann aber ein bisschen gemäßigt.

00:46:17: Das gehört einfach zu diesen Generationen dazu fordert Dinge heraus sagt Dinge das wie sie anders sein sollen.

00:46:26: das hat seine Berechtigung.

00:46:28: was wir wahrscheinlich sehen werden ist dass die Facilitäten im Hotel ein bisschen ausgerichtet werden auf, was will diese Generation?

00:46:38: Thema Tech.

00:46:40: Nun ist Thema Tech natürlich etwas wo Hotels einen großen Bogen drum machen weil das eine Investition ist die sie machen müssen.

00:46:47: ja eigentlich am besten ist wenn Sie eine Tech-Infrastruktur schaffen in der sich dann die Generation set und auch alle anderen die sich vielleicht so jung fühlen ausleben können.

00:47:00: Das ist Einsatz.

00:47:01: Ich glaube, auch die Genset hätte gerne eine schöne Dusche ...

00:47:06: Hätte ich nichts geben können.

00:47:07: Ein bequemes Bett!

00:47:09: Die schminken sich auch?

00:47:11: Das heißt also es gibt viele Dinge, die müssen wir nicht neu erfinden.

00:47:16: aber wir sollten versuchen diese Generation emotional anzusprechen und manchmal geht das so indem man in dem sie alle duzen.

00:47:25: dass war generell ein Why ganz ganz schlimm.

00:47:28: Ich glaube, bei Generation Z ist schon wieder ein bisschen mehr Formalität drin.

00:47:34: Also eigentlich ist das ja so, dass es immer die Generationen alternieren.

00:47:42: Die Baby Boomers und die Generation Y kommen so gut miteinander aus – das ist unglaublich!

00:47:51: Die haben genau dieselben Ansichten.

00:47:54: Großeltern und Enkelkinder kommen super miteinander aus.

00:47:58: Generationskonflikte gibt es mit den Eltern, die dann nämlich in der Generation X sitzen... ...und die dann sagen, ja, wir haben das früher ganz anders gemacht!

00:48:07: Und ich glaube dieses Thema ist so etwas, dass sich da die Generation ein bisschen reiben?

00:48:14: Ist wunderbar, denn da haben alle was von.

00:48:17: Die, sagen wir mal etabliertere Generationen Die lernt ein bisschen was und bleibt weltoffen, bleibt jung.

00:48:25: Und die andere Generation kann etwas ausprobieren.

00:48:29: Ich glaube das hat die Natur wahrscheinlich auch irgendwann so sich überlegt.

00:48:34: ich glaube es ist das Thema Auswahl.

00:48:38: Es gab diese Riesendiskussion wollen wir eine Rezeptionsdesk oder wollen wir einen Check-in Kiosk haben?

00:48:46: Oder wollen wir ein Online Check in haben?

00:48:49: Was wir brauchen um euch glücklich zu machen ist alles.

00:48:58: Wir brauchen den Check-in Kiosk, denn vielleicht wollt ihr das machen, weil euch die Schlange da zu lang ist?

00:49:04: Auch wenn der Rezeptionist super süß aussieht oder vielleicht habt ihr es auch schon online, alles gebucht

00:49:13: etc.,

00:49:15: und dann hat natürlich jede Generation ein Problem mit... Unnötigen Paperwork, Registrierungen etc.

00:49:25: Das ist so etwas und das finde ich so gut dass ihr da alle auf die Tische springt.

00:49:30: Das finde ich sehr gut!

00:49:31: Das ist richtig denn je mehr wir das tun desto weiter kommen wir da.

00:49:35: Wir haben da sicherlich noch ein paar alte Zöpfe an denen man noch ein bisschen rumfrisieren könnte.

00:49:41: Sehr spannend.

00:49:42: Und wenn wir über Ownership sprechen inwiefern denkst du beeinflusst die GenZie?

00:49:46: Die Balance zwischen owner Vision und Markenrichtlinien?

00:49:50: Also, ich glaube mal das ist ... Das Thema ISG.

00:50:00: Ich glaube die Awareness in den Generationen, die jetzt kommen für dieses Thema, dass es Umwelt, das ist soziale Gerechtigkeit, dieses ganze Themen, wie gehen wir mit unseren Ressourcen um?

00:50:15: Das wird getrieben von diesen Generationen und Das findet natürlich einen Wiederhall bei Investoren.

00:50:23: Und wenn es wiederhalber Investoren findet, dann haben die Eigentümer keine Wahl mehr!

00:50:27: Dann wird's gemacht und ich glaube das ist auch so ein ganz interessantes Outcome.

00:50:34: Wenn wir noch mal auf die Genzi blicken können wir natürlich auch noch die Frage stellen wie sich die Genzie als Mitarbeitenden in Hotels einbringt.

00:50:44: Also Markus, welche Erwartungen hat die Generation denn an Führung und Entscheidungsfreiheit und Unternehmenskultur?

00:50:51: Ich glaube ... Sie wollen mehr Freiheit.

00:50:54: Mehr Mitsprache recht.

00:50:55: Sie haben einen gewissen Sense auf Entitlement.

00:50:57: Muss man auch ganz klar sagen.

00:50:58: Sie denken also dass sie schon sehr viel wissen.

00:51:01: Ich würde also den ...

00:51:02: Ich weiß

00:51:03: gar

00:51:03: nicht warum es geht!

00:51:04: Also ich weiß ganz genau, worum es geht.

00:51:06: Ich würd den Gensis empfehlen... lasst auch verwerft nicht alles, was ihr hört und lernt und seht.

00:51:15: Aber behaltet euren Enthusiasmus für das Neue!

00:51:19: Ich glaube worum es hier geht ist natürlich auch diese Freiheit.

00:51:24: Diese Freiheit etwas zu schaffen und etwas zu bewegen und da dann also eine kurzfristige Gratifikation oder Motivation herzubekommen.

00:51:33: Da gibt es dann gewisse Hotelmarken die für euch sehr gut geeignet sind.

00:51:39: Ein traditionelles Ritzkarten ist es nicht.

00:51:43: Aber das würde man euch wahrscheinlich auch nur mit Hut drin sehen, ich glaube dass ganz viele Hostels die Moxies, die Citizen Ames, die Hotels gehen wo ihr auch eure Persönlichkeit ausleben könnt und ihr zeigen könnt hey!

00:52:01: Das ist unser Verständnis von Hospitality Die gibt's und da ist natürlich dann sehr wertvoll.

00:52:06: Die Pflicht bleibt Bett muss gemacht werden, Leute müssen eingecheckt werden.

00:52:10: Bar muss gemacht wird aber darüber hinaus in der Kühe könnt ihr ganz groß zulegen.

00:52:17: und vielleicht zum Abschluss für die Jenzy Rubrik hast du vielleicht ein Beispiel aus deiner internationalen Erfahrung das du teilen kannst wo junge Gäste oder Teams den Erfolg maßgeblich eines Hotels sichtbar beeinflusst haben?

00:52:33: Ich habe einen Beispiel.

00:52:34: Das ist natürlich schon eine sehr hohe Anspruch, dass die Generation den Erfolg bei muss.

00:52:40: Aber ich habe ein Beispiel und das ist tatsächlich eines meiner Lieblingsbeispiele.

00:52:43: Dass es passiert in einem Moxie wo sich dann einen traditioneller Marriott-Kunde beschwert hat.

00:52:49: Und zwar über alles!

00:52:51: Das war ja schrecklich, das ist kein Marriot Hotel.

00:52:54: Die Zimmer sind zu klein, dies ist nicht das... Alles war schrecklig.

00:52:57: Erzählt hatte das einem Rezeptionisten Eure Generation, der eigentlich eher so einen Brasilianer-Surfertyp gebaut wie ein Kleiderschrank.

00:53:08: Und er hörte sich das mit zunehmendem Unglauben an.

00:53:12: und dieser Mann hat also ... war ein Platinumelit, jemand, der über hundertfünfzig Nächte bei uns in den Hotels schläft.

00:53:23: Irgendwann trat er dann aus seinem Dresden vor, stellte sich vor diesem Mann und sagte... Oh!

00:53:32: Und dann hat er ihm eine herzliche Umarmung gegeben.

00:53:37: Ja, also schlimmer werden konnte es ja nicht mehr?

00:53:39: Nee.

00:53:40: Also ging er so nur nach oben und der Mann war verdattert und hat dann aber gesagt ... okay vielleicht bin ich in einem neuen Art von Married Hotel.

00:53:54: Er hat das Ganze mit sehr viel Humor genommen.

00:53:58: dieser Brasilianer Ich bin im Namen Rafi, hat einen Married Service Award bekommen dafür als Generation Z. Ja, perhaps YZ von der Unregelige.

00:54:11: Und ist jetzt GM von einem ... Von dem Moxi am Frankfurter Flughafen.

00:54:18: Wow!

00:54:18: Krass!

00:54:19: Vor einem Jahr hab ich die Geschichte erzählt und dann vor fünfzig Moxi-GMs.

00:54:24: Dann fingen die Leute auf einmal an zu tuscheln.

00:54:28: Und dann war Rafi tatsächlich im Raum.

00:54:32: Crazy!

00:54:33: Das ist eine Erfolgsgeschichte, wie was verändert werden kann.

00:54:37: Es ist nicht so dass man bei Married wenn man sich beschwert eine Umarmung bekommt.

00:54:42: das sollte man hier nicht rauslesen.

00:54:45: aber hier wurde eine Situation gerettet mit den Mitteln der neuen Generation.

00:54:51: Ja wirklich ein ganz tolles Beispiel.

00:54:54: So.

00:54:54: und dann schauen wir noch mal weiter in die Zukunft Wenn wir nach vorne schauen in fünfzehn Jahren, sag ich mal.

00:55:01: Wird Technologie also KI Personalisierung und Daten die Macht weiter verschieben?

00:55:08: Ich glaube sie wird unsere Leben schon sehr beeinflussen.

00:55:12: aber ich glaube dass die Hospitality immer noch die Möglichkeit hat das menschliche Element zu fördern.

00:55:20: KI der Platz der KI ist die Abläufe im Hotel effizienter zu gestalten.

00:55:28: Nicht neu zu definieren, ist meine

00:55:30: Meinung.

00:55:31: Verschieben wird sie es nicht aber es wird genauso sein wie es halt vor ... Ich hab das auch erlebt vor... ...kann Computer auf einmal in die Hotels.

00:55:41: Die gab's vorher nicht und die Leute so ihre Listen geführt Und auch das hat sicherlich viel verändert Aber es hat im Wesentlichen das Hotelprodukt unterstützt und darauf sollten wir aufbauen.

00:55:55: Ja, ich denke da auch viel gerade an Daten und Informationsbesitz.

00:55:59: Das wird ja wahrscheinlich auch eine immer weiter größer Wenderele spielen?

00:56:02: Ohja!

00:56:04: Das ist sicherlich richtig die Daten... Ich meine wenn wir jetzt mal schauen das Bonnvoy-System, das ist das größte Leuteprogramm der Welt hat jetzt eine Partnerschaft mit Malz & Moore eingegangen, macht vielleicht noch mehr davon.

00:56:20: Das heißt da ist sicherlich noch ein ganz großes Spielfeld wie man auch Kunden, sagen wir mal erreichen kann, wie man Kunden lesen kann und wie man Produkte auf Kunden zuschneiden kann.

00:56:36: denn die Kunden wollen ja etwas erleben.

00:56:39: es geht nicht nur darum dass man sagt jetzt habe ich so viel Punkt jetzt möchte ich irgendwo üben sonst übernachten sondern vielleicht sagen die Ich möchte gerne eine Ballonfahrt über die Pyramiden machen.

00:56:50: Und solche Sachen kann man dann eben auch individualisiert machen und mit KI und mit unseren ganzen Systemen, kann man das eben auch zuschneiden.

00:57:01: Spannend!

00:57:01: Was würdest du zu folgenden Thema sagen?

00:57:03: Soft Brands versus globale Ketten.

00:57:06: werden unabhängige Marken die lokale Charaktere bewahren in Zukunft stärker oder verlieren sie im Wettbewerb mit dem großen System?

00:57:14: Nein Sie werden stärker Sie werden stärker, also ich meine es ist ganz klar die Welt geht auf die Individualisierung zu.

00:57:22: Ich sage das mit einem gewissen Vorbehalt und zwar wenn ich mir jetzt überlege dass wir doch zukünftige Zielgruppen haben die aus China kommen, die aus Indien kommen aber eben auch die auch aus den USA noch weiterkommen.

00:57:34: Wenn wir nach China fahren können nicht mal die Straßenschilder lesen.

00:57:38: Wir sind also vollkommen disorientiert Und dann sind wir vielleicht froh wenn wir so ein Logo erkennen wo wir sagen Schönes Bett, warmes Wasser und ich weiß wie das Fernsehen dort läuft.

00:57:51: Und so geht es den Leuten eben auch wenn sie nach Europa kommen.

00:57:55: Das heißt also es gibt Platz für beides.

00:57:59: aber Es ist ganz klar dass experiential das individuelle das individualisierte Ist ganz stark im Trend und wir brauchen auch nicht mehr ganz so viele fünfhundert Zimmer Married oder Intercontinental Hotels, weil die stehen schon überall.

00:58:20: Ja?

00:58:20: Wir brauchen aber vielleicht die Hotels wo die Leute sagen ah das ist innen drin so wie eine Yacht oder sowas.

00:58:28: ja die Zimmer sind klein aber es ist schön.

00:58:30: Das ist das Hotel Valadier in Rom, zum Beispiel.

00:58:32: Also ein kleines Beispiel würde ich sagen, würde ich jederzeit wohnen.

00:58:38: Und einen kleinen Ausblick von dir?

00:58:40: In den nächsten fünfzehn bis zwanzig Jahren oder noch weiter wohin entwickelt sich der Hotelmarkt und was wird ein Hotel am Ende unverwechselbar machen?

00:58:49: Der Hotelmarkt wird sich wahrscheinlich noch weiter konsolidieren aber ich glaube dass es auch nach wie vor Gruppen geben wird, die ihn herausfordern.

00:58:59: So diese disruptive Innovation das wird weitergehen und Das ist auch gut so denn dass das erfrischt das ganze.

00:59:09: Es ist kein großes Hexenwerk es ist Wiedererkennung es isst Die Freude dort zu sein.

00:59:15: es ist wir haben dasselbe sie haben Dasselbe Zimmer wie's letzte mal oder sowas Und das muss man ganz fein tun.

00:59:22: da muss man muss Man aufpassen dass man nicht allzu viel macht.

00:59:24: aber das glaube ich wird wird Hotels unverwechselbar für jemanden machen, ist eine persönliche Erfahrung.

00:59:31: Für Kunden die dann wiederkommen und wiederkommen.

00:59:39: Und da kommen wir zu unserer Rubrik The Big Three unsere drei Thesen der Folge.

00:59:44: Ich starte direkt rein mit Thesen Nummer eins Dynamisches Ownership.

00:59:48: Ein Hotel gehört rechtlich dem Eigentümer wirtschaftlich den Markt und emotional den Menschen.

00:59:53: Der Erfolg entsteht nur durch das Zusammenspiel aller Beteiligten also Owner, Marke, Operator und Team.

00:59:59: Tese Nummer zwei – Menschen und Identität.

01:00:02: Marken- und Märkte bestimmen den wirtschaftlichen Wert, aber die Identität eines Hotels wird von den Menschen geprägt.

01:00:09: Von den Mitarbeitenden ebenso wie von den Gästen!

01:00:12: Ownership ist daher immer auch eine emotionale und kulturelle Frage.

01:00:16: Und Tese Nr.

01:00:17: drei – Zukunft und Relevanz.

01:00:19: Langfristig gehört ein Hotel dem der Relevantschaft für Innovation, Technologie, Marke und Markt intelligent verbindet.

01:00:26: Und die Bedürfnisse der Generationen wie z.B.

01:00:28: Jenny Sieberücksichtigt sichert Identität, Wachstum und

01:00:32: Zukunftsfähigkeit.".

01:00:34: Und damit sind wir auch schon am Ende unserer heutigen Folge angekommen!

01:00:38: Vielen Dank Markus für deine tollen Einblicke und die wirklich tollen Beispiele.

01:00:41: ich glaube davon werden wir auf jeden Fall heute auch noch mal bei uns im Büro sprechen.

01:00:46: Danke euch und ich muss sagen ich finde das hier ist jetzt auch etwas was Zukunft für Hotels ist.

01:00:53: Lass uns zu überreden, was wird gebraucht?

01:00:56: Da kriegt man Ideen und Inspiration, also danke euch!

01:01:00: Vielen Dank für das tolle Feedback.

01:01:02: Freut uns zu hören, vielen Dank.

01:01:04: Und dann würde ich sagen, wenn euch die Folge gefallen hat, teilt sie gerne mit all euren Freunden, Kollegen usw.

01:01:10: Und natürlich freuen wir uns auch, wenn ihr den Podcast folgt und eine positive Bewertung da lasst oder wenn ihr uns auf Social Media auscheckt.

01:01:16: Alle Links dazu findet ihr in den Shownauts.

01:01:19: Dann würde ich sagen, bringt euch beim nächsten Mal wieder mit.

01:01:21: Da sprechen wir gemeinsam mit Paul Decker vom Restaurant Kürchen Hamburg wie großer Genuss auf kleinsten Raum entsteht.

01:01:28: Einer der jüngsten Sterne-Küche Hamburgs erzählt, wie Essen und Reisen emotional zusammenspielen, wie man unterwegs ein gutes Restaurant erkennt und wie man selbst in einer kleinen Kitchenette großartige Gerichte zerbannt kann.

01:01:39: Ich bekomme jetzt schon Hunger!

01:01:51: Dieser Podcast wird produziert von Portstars bei OMR.